البرنامج التعليمي تخطيط الأعمال في المؤسسة. عوامل الكشف عن تطوير الخدمة من الاتجاه الرئيسي للتنمية للمؤسسة

بالنقر فوق الزر "تنزيل أرشيف"، يمكنك تنزيل الملف الذي تحتاجه مجانا تماما.
قبل تنزيل هذا الملف، تذكر تلك المقالات الجيدة والتحكم والدورات التدريبية دبلوم يعملوالمقالات وغيرها من المستندات غير المطالب بها في جهاز الكمبيوتر الخاص بك. هذا عملك، يجب أن يشارك في تطوير المجتمع والاستفادة من الناس. ابحث عن هذه الأعمال وإرسالها إلى قاعدة المعرفة.
نحن وجميع الطلاب، وطلاب الدراسات العليا، والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعارف في دراساتهم وعملهم، سيكونون ممتنين للغاية لك.

لتنزيل الأرشيف مع المستند، في المربع أدناه، أدخل الرقم المكون من خمسة أرقام وانقر فوق الزر "تنزيل أرشيف"

وثائق مماثلة

جوهر وأهداف تخطيط الأعمال في الاستراتيجية المالية للمؤسسة. هيكل ومحتوى خطة العمل، طرق تخطيط الأعمال. النهج منهجية للتخطيط التجاري لبوب "مصنع خضروات مينسك"، طرق لتحسين آليتها.

وأوضح 12.06.2013


تخطيط الأعمال للمؤسسة. وظائف ومبادئ التخطيط في المؤسسة. مراحل تطوير خطة العمل. عملية وتنظيم التخطيط في المؤسسة. طرق تجميع أقسام خطة العمل. مميزة واختيار النشاط.

الدورات الدراسية، وأضاف 14.09.2006


جوهر، أهداف وأهداف خطة العمل، مراحل تنميتها. تحليل حالة التخطيط داخل المسح في المؤسسة ذ م م "خيال". تقدير آفاق تطوير المشاريع "خيال" ذ م م من خلال وضع خطة عمل وحساب فعاليتها.

الدورات الدراسية، وأضاف 10.06.2013


المبادئ الاستراتيجية الرئيسية لتخطيط الأعمال. الخصائص المالية والاقتصادية العامة ل OSE "غازبروم طقف آسيا". تحليل وتقييم البيئة الخارجية والداخلية للمؤسسة. تطوير توصيات لاختيار الاستراتيجية الإنمائية للمنظمة.

دورة العمل، وأضاف 05/18/2015


الأحكام العامة، هيكل، أهداف تجميع وقيمة خطة الأعمال للمؤسسة. تقنية عملية تخطيط الأعمال. تفاصيل صفحة عنوان خطة العمل. النقاط الرئيسية عند وصف الشركة ومنتجاتها وخدماتها. أهداف لتحليل الصناعة.

وأضاف 05.06.2010


جوهر وأهمية تخطيط الأعمال في إدارة المؤسسة، مبادئ تنظيم هذه العملية. المفهوم والغرض والمهام وميزات خطة العمل. توصيات لتحسين كفاءة التخطيط في مؤسسة معينة.

الدورات الدراسية، وأضاف 12/16/2014


اساس نظرى تخطيط الأعمال الاستثمار في المؤسسة. طرق ومصادر جذب الاستثمار. متطلبات خطة العمل والتوصيات لإعدادها. الأحداث لتحسين كفاءة استثمار تخطيط الأعمال في الشركة.

دورة العمل، وأضاف 04/22/2011

تتحرك الخدمة باستمرار نحو العميل. حيث لم يكن هناك خدمة من قبل، يعمل مدراء المبيعات الآن. حيث كانت "مكالمتك مهمة للغاية بالنسبة لنا،" الآن بسرعة إزالة الهاتف والاستاذ بالاسم. حيث اضطررت إلى الانتظار حتى يجيب إجابة الشخص، الآن على الفور. تفاصيل المقالة هذه، مع تعليقات من مجالات مختلفة، سنقوم بتحليل الاتجاهات الرئيسية في تطوير الخدمة.

بادئ ذي بدء، سنتحدث عن صيانة عن بعد أو عبر الإنترنت. يعمل هذا مع عميل من خلال مراكز الاتصال: أقسام المبيعات والمحاسبة والدعم الفني وغيرها. الخدمة في هذه الحالة متوفرة على الهاتف، عبر البريد، في - بدون اجتماع شخصي.

أين تتحرك خدمة العميل؟

انخرط الناس في الخدمة طالما أنه من الصعب التوصل إلى واحدة جديدة. حتى أزياء آخر 2-3 سنوات على إدخال أنظمة CRM، والاتصال من خلال الرسل وأتمتة الصيانة ليست جديدة، فإن هذه الأدوات موجودة لسنوات عديدة في الشركات الكبيرة، والذهاب الآن إلى الجماهير.

ومع ذلك، يمكنك تسليط الضوء على الاتجاهات الرئيسية - في مناطق مختلفة مختلفة. على سبيل المثال، يتم إحياء برامج الولاء في أعمال البيع بالتجزئة والمطعم. في العمل مع خدمة العملاء عن بعد، يمكنك تخصيص ثلاثة اتجاهات رئيسية:

1. خدمة كل شيء. أكثر وأكثر من الشركات التي تتجاهل العملاء، حيث لا يوجد قسم خدمة مخصص، يمر الحمل إلى الأقسام المجاورة - في المبيعات، على سبيل المثال.
2. تخصيص الخدمة. في مجال الأعمال التجارية، حيث تكون خدمة العميل مهمة، تسعى الشركات إلى جمع المزيد من البيانات حول سلوك المستخدمين وتقديم نهج فردي.
3. أتمتة. لا أحد يريد روتين وأكثر من الزائدة من قبل الموظفين الزائدين، لذلك تسعى الشركات إلى دعم آلي.

1. اتجاه خدمة العميل: الآن خدمة كل شيء

اعتاد العملاء على K. خدمة جيدة في كافيه، الفنادق مراكز تسوق وتطلب الآن في أي مجال. لا يهم، وبيع أغطية الهواتف أو المحولات الفرعية - سيتبطح العملاء فقط للشراء فقط، ولكن أيضا للخدمة. هذا أمر طبيعي، تبدأ المشاكل عندما لا تكون هناك خدمة مخصصة في الشركة.

عادة ما يتم تحويل الخدمة إلى قسم المبيعات، إذا لم يكن هناك دعم فني مخصص أو مركز العد. يتم إجبار البائعين المؤهلين على قضاء بعض الوقت في الدعم وبيع أقل. وأحيانا ينسى المديرون إضافة KPI المناسبين، ويخدم البائعين على مضضوا: سوف يستجيبون في الآونة الأخيرة، ينسون الاتصال بالرد، والرد من خلال عدم الظروف.

ولهذا السبب، لا يسمح للعملاء "بالخدمة" للخدمات والسلع المدفوعة بالفعل: سيتم نسخ السخط، يسقط الرضا، لا - يتأثر هذا النهج في جميع أنحاء العمل. دعونا نرى كيف تم حل هذه المشكلة على المثال.

يجب أن تكون الخدمة مضمنة في عمليات الشركة، حتى لو لم يتم تخصيصها في اتجاه منفصل. فيما يلي التوصيات التي ستساعد في العمل مع العملاء - احفظها على جهاز كمبيوتر.

كيفية نقل الخدمة إلى قسم المبيعات ولا تندم. Case Company Get8.

2. تخصيص خدمة العملاء

هناك شركات يلعب فيها الاحتفاظ بالعملاء دورا رئيسيا: الخدمات السحابية والبنوك والإنترنت وهاتفية - خدمات مع رسوم اشتراك. لقد تعلموا بشكل كبير، لكن العملاء مختلفون ويحتاج الجميع إلى نهجهم.

يسمى النهج الفردي في خدمة العملاء شخصية الخدمة. على سبيل المثال، استئناف عن طريق الاستئماري، بدلا من "العميل الأعزاء"، توصيات شخصية للسلع بناء على المشتريات السابقة، أو خصم للتجربة وعيد الميلاد.

لتخصيص الخدمة، تحتاج إلى جمع أكبر قدر من بيانات العميل في مكان واحد. هذه اتصالات، الجنس والعمر والجغرافيا والاهتمامات. وكذلك سلوك المستخدم: ما البريد الإلكتروني المفتوح، حيث يتحول في كثير من الأحيان إلى الدعم الفني، كم من الوقت ينفق على الموقع.

مع جمع هذه المعلومات، تنشأ الصعوبات - البيانات متناثرة على الأنظمة: البريدية في مكان واحد، والمبيعات في CRM، الدفع في بنك الإنترنت وهلم جرا. انظر في التعليقات، كيفية حل هذه المشكلة.

يوفر OnlinePBX Virtual PBXS - برنامج سحابي لتوزيع المكالمات بين المديرين، والذي يتم دمجه مع أنظمة CRM. بالإضافة إلى البرنامج، نحن نقدم خدمة: نحن نساعدك في اختيار مشغل اتصالات، تخصيص أجهزة التوجيه والهواتف IP للعملاء، وتخصيص ودعم PBX.

بالنسبة للعديد من الشركات الهاتفية - شيء مهم للغاية: إذا لم تكن هناك مكالمات، فلا توجد مبيعات، فلا يوجد مال ولا يوجد أي عمل تجاري. بالنسبة لأعمال عملائنا للعمل وأدعنا في الشهر المقبل، تحتاج إلى دعم فني جيد.

تستخدم ATC اليومية 16 ألف مشترك، ومن المهم أن تفهم بسرعة من وماذا فإن السؤال ناشد دعمنا الفني. من الصعب، لأن المكالمات في نظام واحد، رسائل إلى أخرى، قاعدة مع حسابات بشكل منفصل - لا توجد أداة واحدة. لذلك، صممنا نظامنا الخاص، حيث أخذت هذه الفروق الدقيقة في الاعتبار.

تتمثل فكرة نظام المعلومات المحلية في جمع البيانات المتعلقة بالمبيعات والسيناريوهات لاستخدام PBX وتناقش الدعم الفني والمحللين الماليين وغيرها من المؤشرات في مكان واحد. ثم سيكون الموظفون قادرين على خدمة العملاء دون قضاء الوقت على التبديل بين الأدوات.

مرات أخميتزانوف

رئيس الدعم الفني عبر الإنترنت

يقدر العملاء نهجا شخصيا وشراء أفضل عندما تكون التوصيات مناسبة حقا لهم. لذلك، قم ببدء تشغيل البيانات و Sytemsing، قم بتنزيل المذكرة على الكمبيوتر لعدم نسيانها.

كيفية تخصيص خدمة مع فوائد للأعمال والعملاء. حالة onlinepbx.

3. الأتمتة في خدمة العميل

بالنسبة للأعمال، فإن الأشخاص في خدمة العملاء هم رابط ضعيف، فهي مكلفة، وهي مريضة، ورفضت، لا يمكن أن تعمل على مدار الساعة، وهناك مزاج سيئ مخطئ في كثير من الأحيان البرامج. لذلك، تجبرت الشركات على أتمتة الصيانة وقطع الموظفين، ويواجهون مشاكل أخرى.

الأول، الأدوات الآلية مثل روبوت "الإيمان" أو روبوتات الدردشة لم تنضج بعد للصيانة الشامل وإظهار دقة منخفضة. سيتم تنفيذها أكثر لحل الأسئلة البسيطة، وسوف ستظل أسئلة أكثر تعقيدا حل الأشخاص. لذلك، ستستمر الشركات في الاستثمار في الأتمتة التقليدية.

في بعض الأحيان يؤدي الأتمتة إلى العكس - عليك توصيل المزيد من الأشخاص لحل المشكلات القياسية.

المشكلة الثانية، العملاء أنفسهم لا يريدون التواصل مع الروبوتات وتفضل الاتصالات المباشرة. كشفت دراسة فوربس لعام 2017 أن 60٪ من المستهلكين لا تزال النظام المنتجات والخدمات عن طريق الهاتف. في مجال B2B، وسط و المعاملات الكبيرة بما يتفق بعد الاجتماعات الشخصية. لذلك، فإن الاتجاه على الأتمتة على المدى الطويل: يجب أن تكسب الروبوتات ثقة المستهلك، والمستهلكين "ناضجة".

دعونا ننظر إلى المثال كيف يحل العمل هذه المشاكل.

يوفر BUS1 لنقل الركاب الإيجار مع سائق في 72 مدينة روسيا. تستخدم حافلاتنا في مؤسسات الشركات والوفود والحفلات الزفاف لنقل السياح وعلى أولمبياد في سوتشي.

نحن أتمتة الأعمال بأكملها، على سبيل المثال، أدخل تماثي من الروبوت "الإيمان" للتحقق من إخراج برامج التشغيل للتحول. حاول عدة مرات استبعاد شخص من عملية الخدمة وإصابة بصعوبات.

يتم طلب الحافلات نادرا ما يعرف أحد كيفية القيام بذلك والخدمة معقدة. على سبيل المثال، في نقل الأطفال، العديد من الفروق الدقيقة: تحتاج إلى إجراء قوائم، والتفاوض مع شرطة المرور، مع مراعاة تفاصيل الحافلة، والتقاط الوحدة وهلم جرا. لذلك، أتمتة تدريجيا.

مصنوعة كاملة المنطقة الشخصيةمن خلالها يمكنك إدارة الطلبات. اتضح، يريد العملاء التحدث مع المدير واستمتع قليلا. الآن "تعليم" للعمل من خلال الخدمات عند نقطة البيع. للقيام بذلك، نقوم بتطوير آلة حاسبة تفاعلية وخطة عنصر واجهة مستخدم للمواقع الشريكة.

فكرة الآلة الحاسبة على مثال حفلات الزفاف. بعد اختيار نوع الرحلة "Wedding"، ستقدم طرقا شهيرة لمدينتك، وسوف تظهر صورا ومقاطع فيديو للحافلات، وتوضيح التاريخ والوقت، وعدد الضيوف وسيسألوا عما إذا كان المساء مطلوبا بعد المطعم. ستصل تأكيد الطلب وبيانات الحافلات في الرسائل القصيرة دون مشاركة المدير.

وصف قصير

أهمية موضوع البحث. في سياق تطوير علاقات السوق، يتم تغيير أشكال التفاعل بين الشركة المصنعة واستهلاك المنتجات والخدمات بشكل كبير. في مثل هذا الجانب، ركزت العمليات على تلبية مجموعة متنوعة من الطلب المستهلك، والتي لا تقتصر فقط على الطلب على الخدمات أو البضائع أصبحت مهمة بشكل متزايد. الطلب كواحد من المفاهيم الاقتصادية المهمة هو مفهوم أساسي في الظروف الاجتماعية والاقتصادية الحديثة. في السوق، أصبح العامل الحاسم في شراء الخدمات ليس فقط السعر و خصائص المستهلكلكن القدرة الحقيقية على ضمان خدمتها اللازمة في جميع مراحل دورة الحياة.

مقدمة
الفصل الأول - الخدمة ... ..

الفصل 2. عوامل تطوير الخدمة
2.1. طلب المستهلك
2.2. التقنيات المبتكرة ……

الفصل الثالث. ميزات تطوير الخدمة على سبيل المثال ...
2.1. خصائص الشركة
3.2. عوامل تطوير الخدمة ....
3.3. توصيات لتحسين جودة الخدمة
استنتاج
قائمة الأدب المستعمل

عمل المحتوى - ملف واحد

اقرأ المزيد من تأثير العوامل المذكورة أعلاه على الطلب المستهلك في قطاع الخدمات أدناه.

الاجتماعية الديموغرافية. من بين العوامل الاجتماعية للنمو في الطلب على الخدمات، بادئ ذي بدء، من الضروري ملاحظة الزيادة في مدة وقت الفراغ للسكان (الحد من وقت العمل، زيادة في مدة الأوراق السنوية)، والتي، التي، بالاشتراك مع زيادة معيشة السكان، يعني تدفق العملاء المحتملين الجدد في قطاع الخدمات. أيضا، العوامل الديموغرافية المتعلقة بالسكان، وضعها على البلدان والمناطق الفردية، وعمر العمر (مع تخصيص السكان الجويين، والطلاب والمتقاعدين)، والوضع الأسري وتكوين الأسر لديها تأثير مستمر على الطلب في الطلب قطاع الخدمات للخدمات.

اقتصادي. يرجع تأثير العوامل الاقتصادية أساسا إلى حقيقة أن هناك ترابط وثيق بين الاتجاهات في تطوير الخدمات والاقتصاد. وفقا للخبراء، حدوث الانخفاض في حصة الأسرة والمصحة والقانونية وعدد من الخدمات الأخرى ضد خلفية نمو نفقات السكان لدفع خدمات المرافق والاتصالات والطب. أدت الزيادة في الأسعار والتعريفات إلى حقيقة أن الناس يتحولون إلى خدمات مستحقة الدفع ليس عندما يريدون، ولكن بسبب الظروف القسرية. من الواضح أن الطلب الذي تمليه حصريا في ظروف الحياة هو مواتية لتطوير السوق الديناميكي. يمكن للمحفز في هذا المجال أن يخدم فقط رغبة المستهلك.

موسمي. في قطاع الخدمات، أكثر من الإنتاج المادي، من الضروري مراعاة عامل الوقت (الشارات الموسمية في الطلب، فترات الذروة من الطلب خلال اليوم). هذا هو الأكثر مرئية بوضوح على مثال خدمات النقل. يعتمد الطلب على وقت السنة، أيام الأسبوع، كما هو الحال في وقت الصيف وفي عطلة نهاية الأسبوع، يزيد عدد الركاب. هنا، دور تخطيط القدرات (خدمات الإنتاجية لقطاع الخدمة) أمر رائع.

نفسي. لا تلتزم معظم مشترو الخدمات بالعقلانية الصارمة في عملية الاستحواذ، مما يعني تحديد جميع المصادر الممكنة للاستحواذ على الخدمات واستخدام معايير التقييم لكل منها. ومع ذلك، فمن الواضح أن المشترين التنظيميين يتصرفون بتعاني من عقلانية أكبر من المستهلكين الأفراد الذين يثبتون أكبر من اللازم في اتخاذ قرار الشراء. يفضل مستهلك الشركة أن يفضل نهجا بسيطا وأقل خطورة نسبيا، أو الحصول على خدمة مألوفة من قضاء بعض الوقت للبحث وتحليل جميع الخيارات الممكنة.

من أجل حل مشكلة التقلبات في الطلب المستهلك في قطاع الخدمات، يستخدم التزامن على نطاق واسع. تخطط الخطط بوعي إذاعة الطلبات، ويعتمد كفاءة الشركة على مدى تحديد سعة تذبذب الطلب. لذلك، لتحقيق الاستقرار في المبيعات، من الضروري تقليل تذبذب الطلب، I.E.، تكثيف بعض الاحتياجات و "كتم" الآخرين.

الشرط الثاني هو فرضية للطلب، والذي يتم إثباته علميا افتراضات حول طبيعة العلاقة بين الطلب والعوامل التي تشكل دينامياتها. لضمان التشغيل الناجح لأنشطة الخدمة، قد تتضمن الرضا الأكثر اكتمالا لطلب السكان في المستقبل افتراضات:

ستساهم الزيادة في الدخل النقدي في زيادة إجمالي وتحسين هيكل الطلب المستهلك؛

ستعقد الدولة السياسة الاجتماعيةتهدف إلى الحد من تمايز السكان من حيث الدخل النقدي لكل عضو في الأسرة، مما سيسهم في نمو الطلب الشامل للسلع والخدمات الاستهلاكية؛

إن نمو أسعار المستهلك المعتدل سوف يسهم في تشبع السوق حسب السلع والخدمات؛

إن تطوير القاعدة المادية والتقنية والتجارة الحديثة والعمليات التكنولوجية في قطاعات تداول المنتج ستضمن الارتياح في كل مكان لتزويد السكان.

قد يكون مؤشر شروط التطوير والعلاقة بين أنشطة الخدمة مع الطلب المستهلك كعامل محفز في تنميتها بعض المجالات التالية التي تم تطويرها من أجل تحفيز الطلب:

1. إنشاء أسعار متباينة، فإن الخصومات تجعل من الممكن تحويل جزء من الطلب في فترة الذروة لفترات القابض. على سبيل المثال، تعريفة تفضيلية لخدمات الاتصالات في عطلات نهاية الأسبوع وبعد 21 ساعة، تمايز أسعار الخدمات السياحية اعتمادا على الموسم.

2. توسيع الطلب في الوقت غير الشعبي. على سبيل المثال، يفتح ماكدونالدز مطاعم الإفطار في ماكدونالدز وجذب العملاء.

3. مقدمة نظام طلبات ما قبل الخدمات باستخدام الابتكارات الفنية الحديثة (الإنترنت، بريد إلكتروني وإلخ.). على سبيل المثال، طلب التذاكر وحجز غرف الفندق.

4. خلال فترات الحد الأقصى للطلب، يمكن تقديم خدمات إضافية كبديل لانتظار قوائم انتظار العملاء. على سبيل المثال، القهوة، الكوكتيلات، الصحف الطازجة، المجلات.

إن خصوصية ديناميات الطلب المستهلك على الخدمة يرجع إلى ميزاتها مثل المصدر غير المخططي وغير الرد والاستجابة، وهو أمر غير مؤفيذ من الجودة. إن التقلبات في الطلب هي غريبة على الأنماط، والتحليل النوعي الذي يسمح للتبليع بحجم وحساب الاستهلاك من قبل سكان أنواع معينة من الخدمات ويؤدي إلى مزيد من التطوير التدريجي لأنشطة الخدمات بشكل عام.

وبالتالي، فإن دراسة شاملة للطلب الاستهلاكي، وتشكيل استراتيجيات التنمية، برامج أسعار، وإنشاء دعم فعال لمعلومات لقطاع الخدمات سيستمر في مواصلة دراسة دراسة الشروط الاجتماعية والثقافية والاقتصادية وغيرها من الشروط الاجتماعية والحديثة مجالات جديدة في تطوير أنشطة خدمة الشركة باعتبارها واحدة من مكونات Macrostructure.

1.3. شروط تطوير الخدمة

من الصعب اليوم المبالغة في المبالغة في تقدير دور الخدمة كواحدة من المكونات الحقيقية لسبل عيش الشركة، والتي يمكن أن تحكم بثقة على مستوى أو نوعية حياة السكان. يجب أن يستند تطوير تدابير محددة لتطوير الخدمة، من ناحية، على تعريف واضح لشيء خاص أكثر من هذا المجال من النشاط يختلف عن أي مجال آخر (على سبيل المثال، الإنتاج الصناعي). وبعبارة أخرى، نحن نتحدث عن تحديد قطاع الخدمات. من ناحية أخرى، من الضروري تحديد الاتجاهات الرئيسية الكامنة في الخدمة الحديثة، وكذلك العوامل التي تحفز أو تكبح تطوير هذه المنطقة الديناميكية الحصرية للاقتصاد.

إن قرار أول المهام أمر صعب إلى حد كبير بسبب الخدمة الحالية المتأصلة في هذه الخدمة، والتي تتكون في الاختراق في جميع مجالات النشاط البشري تقريبا.

يتم تطوير إحدى خصائص المجتمع الحديث بشكل كبير وسائد على قطاعات اقتصاديات الخدمة الأخرى. بالمناسبة، تم تأكيد مفهوم مجتمع ما بعد الصناعة (مؤسسها هو عالم الاجتماع الأمريكي D. Bell) إلى حد كبير في الممارسة العملية، وفي بعض الافتراضات يمكن أن يكون أحد المبادئ التوجيهية لإثبات الاتجاهات في تطوير الاقتصاد المحلي في المستقبل القريب.

هناك العديد من الأساليب لحل مهمة تحديد قطاع الخدمات التي تأخذ في الاعتبار الاتجاهات الرئيسية في اتساعها أو معاييرها المستخدمة، والتي تأخذ في الاعتبار الاتجاهات الرئيسية الكامنة في الخدمة الحديثة، بما في ذلك:

1) زيادة الوزن المحدد للخدمة في الاقتصاد ("الخدمة الاقتصادية")؛

2) التغييرات الناجمة عن تأثير التقدم العلمي والتكنولوجي والمنافسة التي تفاقمت؛

3) نمو فرد متطلبات المستهلك؛

4) التغييرات في التنظيم القانوني لقطاع الخدمة. تأثير المقهى.

ساهمت هذه الاتجاهات في اتخاذ إجراءاتهم الإجمالية ليس فقط نمو جودة الخدمات، ولكن أيضا إعادة هيكلة قطاع الخدمات، والتي تتكون في حقيقة أن بعض مجالات الخدمة بدأت في تحويل أنشطتها فيما يتعلق بالطلب الساقط، بينما البعض الآخر، على العكس من ذلك، تكتسب تطور أوسع.

يمكن تعريف الحالة العامة لهذه المجال في الاتحاد الروسي باعتبارها الانتقالية من نموذج التوزيع والمعادلة في الغالب للخدمة، حيث يحظى المستهلك بحد أدنى من الحقوق في نموذج السوق بناء على مبادرة خاصة ومنافسة وتوجيه جميع العمليات العاملة في هذا المجال على المستهلك.

عند حل مشكلة تحديد قطاع الخدمات في الشروط الروسية، من الضروري أيضا النظر في:

1. توافر اثنين تقريبا مماثلة لتوفير وأنواع الخدمات الخدمات: خدمة للمؤسسات والخدمة للأفراد؛

2. دينامية عالية من قطاع الخدمات، والتي تتكون في تشكيل أنواع جديدة من الخدمات، والتمييز بين الأنواع، والفصول، وما إلى ذلك؛

3. التأثير على الأعمال القانونية لخدمة الظل ".

تستند أي أنشطة مستهدفة لخدمات قطاع الخدمات إلى التنفيذ الإلزامي لوظيفة التخطيط للمستقبل المطلوب (المرغوب فيه)، بدءا من وضع الأهداف ونهاية مع تخطيط إجراءات محددة لتوفير الخدمات للمستهلكين وتطوير المؤسسة.

توقعات تطوير المؤسسات المحلية في المستقبل القريب تظهر أن الشركات في القرن الحادي والعشرين هذه الميزات المشتركة هي

اللامركزية في الإنتاج والوظائف المنزلية والخدمات، والتي تتكون في إعادة هيكلة الشركات الكبيرة وتشكيل وحدات العمل المسؤولة تماما عن نتائجها.

اتجاه الابتكارات، ابحث عن أنواع جديدة من المنتجات والأسواق الجديدة؛

انتشار تكنولوجيات المعلومات في جميع مجالات المؤسسات، بما في ذلك قضايا دمج عمليات الإنتاج والصيانة مع شركاء نشاط مشترك؛

تشكيل الاستراتيجيات العالمية؛

تعزيز اتجاه احتياجات العميل؛

إن التركيز في اختيار المديرين ليس لهذه الصفات بمثل هذه الصفات، ولكن، قبل كل شيء، لتوقع تطور الوضع، والقدرة على خلق فرص لنمو الموظفين.

ينقسم نشاط الخدمة إلى عدد كبير من الاتجاهات (المجالات والنماذج والقطاعات وغيرها). يجب أن يستمر بنية نشاط الخدمة في تكرار هيكل الاحتياجات، تتوافق معها. وبالتالي، تتوافق الاحتياجات المادية والروحية مع المجالتين من الخدمة - الموجهة إلى اللوجستي والروحية والتوجه. يتم التعبير عن وجود الاحتياجات الفردية والمجموعة والعالمية في وجود تسلسل هرمي لأشكال الخدمة، ويغطي مجتمع الناس مختلفين:

مستوى Microdistrict (الصيانة المنزلية والإصلاح)؛

مستوى المقاطعة؛

مستوى المدينة (نظام النقل)؛

مستوى المنطقة داخل الدولة؛

مستوى دولة منفصلة (الخدمات القانونية، النظام المالي، الصحة، التعليم)؛

مستوى المنطقة ومجموعات الدول؛

المستوى العالمي (خدمات وسائل الإعلام والخدمات الخاصة بالشركات عبر الوطنية تحاول ذلك).

يمكن تصنيف أنشطة الخدمة في شكل خمسة أنواع مكبرة: الخدمة التقنية؛ الخدمة التكنولوجية؛

المعلومات والخدمات التواصلية؛ خدمة النقل؛ خدمة انسانية.

لا يتم التحقيق في مسألة أنشطة الخدمة بشكل جيد للغاية ويتطلب تفسيرات خاصة.

عند تطبيقها على قطاع الخدمات، يمكن أن تكون طريقة إدارة الخدمة، لذلك، لتحديد كوسيلة لتوفير الخدمات ومجموعة من التقنيات والعمليات لتوفير الخدمات وتلبية احتياجات العميل.

يتميز نشاط الخدمة، وكذلك احتياجات الأشخاص الذين يرضيون، بالتعقيد والتعقيد. لذلك، فإنه يستخدم مجموعة كبيرة من الطرق المختلفة، والعلاقة بينها يمكن أن تكون بعيدة وغير مباشرة.

يمكن أن تكون طرق رضا الاحتياجات، أولا وقبل كل شيء، مقسمة إلى مجموعتين: العام المطبق في مختلف مجالات النشاط البشري، والمحددة، والذي ينشأ ويتم تطويره بدقة في قطاع الخدمات (على الرغم من أنه يمكن استعارته جزئيا في مجالات أخرى أنشطة الشركة).

بادئ ذي بدء، فإن الأساليب الأساسية اللازمة لأي نشاط ناجح شائع في عام، طريقة النهج المنهجي وطريقة النظر في أي ظواهر في تغييرها وتطويرها. يجب تحديد الطريقة العامة لنهج موضوعي من خلال طرق خاصة وطرق الخدمة، مما يجعل من الممكن اتخاذ القرارات الصحيحة وتحقيق الأهداف. تركز الطريقة الجدلية على تحليل أي موقف في تنميته. تتضمن الأساليب العامة أيضا نهجا منهيا ضروريا لتنظيم الأنشطة في قطاع الخدمات (خاصة لفترة طويلة وعلى نطاق واسع) وطريقة تآزرية بالقرب منها (التآزر - النظرية العامة التنظيم الذاتي، أو نظرية التطور والتنظيم الذاتي للأنظمة المعقدة).

وفقا لغرضها الوظيفي، فإن نطاق الخدمات، وكذلك نشاط الخدمة، ليس مجمع واحد. هذه مجموعة غير متجانسة للغاية من الصناعات التي تؤدي الوظائف الاقتصادية المختلفة. يتطلب عدم تجانس قطاع الخدمات اتباع نهج متباين لتحليل الاتجاهات وعوامل تطوير كل نوع من الخدمة الفردية، إلى سمة نسبة مصادر النمو المكثفة والمكثفة، التناقضات الاجتماعية المرتبطة بتطوير كل صناعة.

أسئلة التحكم

الاتجاهات الحديثة في تطوير الخدمة في الاتحاد الروسي

في 90s من القرن العشرين، بدأ الاقتصاد الروسي انتقال إلى علاقات السوق. كانت التحولات الليبرالية في نظام الإدارة ذات طبيعة أعمق مقارنة بإعادة هيكلة الاقتصاد في السنوات الأخيرة من وجود القوة السوفيتية، لأنها تطرق إلى الجانبين الرئيسيين للإنتاج الاجتماعي وحياة الروس. ومع ذلك، فإن التفكير غير الكافي لتحولات السوق وسلوكهن المتسرع، بالإضافة إلى السياسات الاجتماعية والثقافية التي عفا عليها الزمن، أثر سلبا على الدولة ومواصلة تطوير مجال خدمة السكان. في سياق إعادة توزيع الممتلكات، يرافقه انخفاض حاد في دخل الجزء الرئيسي من الشركة، اضطر مواطنو روسيا إلى التخلي عن خدمات قطاع الخدمات، والتي ساهمت في إنهاء أنشطة العديد من الشركات الصناعة.

في بداية القرن العشرين، بدأ الاتحاد الروسي، التغلب على صعوبات الفترة الانتقالية، في التحرك بشكل ثيق في طريق بناء اقتصاد نوع السوق. على مر السنين، ظهرت اتجاهات التنمية الإيجابية في العديد من المناطق الروسية. في المدن الكبيرة، تعمل مراكز التجارة والخدمات والترفيه، التي تمثل عناصر الناشئة نظام موحد خدمات. في الوقت نفسه، تختلف قائمة الخدمات وشكل حكمها وفقا لمتطلبات الظروف المعيشية المتغيرة، خصوصيات وجود سوق الخدمة، وتنويع الطلب، إلخ.

وكانت الاتجاهات الأكثر أهمية في التطوير الحديث لقطاع الخدمات ما يلي: تحويل الطلب على سوق الخدمة؛ تطوير مكثف خدمات المعلومات والاتصالات التنويع المتداولة للخدمات؛ interspest دمج الخدمات وتشكيل مجمعات الخدمة.

يرتبط تحول الطلب بالتغيرات في تفضيلات المستهلكين والاختلافات في الملاءة المستهلكة. وبالتالي، فإن التحليل الذي أجراه عدد من العلماء يدل على أن نسبة الخدمات المنزلية (أكثر من 2 مرات في 10 سنوات)، مع زيادة في وقت واحد في حصة خدمات الاتصالات والإسكان والخدمات المجتمعية والطب والسكان الاتصالات والخدمات الطبية. تم إنشاء انخفاض ملحوظ في هيكل خدمات خدمات الخدمات المنزلية للإصلاح والتخشيط، وتصنيع وإصلاح الأثاث. في هذه الحالة، هناك زيادة كبيرة في نسبة صيانة وإصلاح السيارات وغيرها مركبةوإصلاح وبناء السكن.

ينبغي الإشارة إلى العامل التالي في ميل تحويل الطلب بزيادة التحضر، مما يؤدي إلى زيادة الطلب على أنواع معينة من الأعمال والخدمات المتعلقة بالترتيب في المدن والحركات (على سبيل المثال، بناء كوخ، فائدة، خدمة السيارات ) وانخفاض في الطلب على الخدمات الزراعية.

إن التمييز بين الاحتياجات والطلب في السوق واضح أيضا فيما يتعلق بالتغيير في الوضع الديموغرافي والحزمة الإقليمية. علاوة على ذلك، هناك تشوه نحو الزيادة في أنواع الخدمات "باهظة الثمن" الفردية والمرموقة للقطاعات المضمونة للسكان (تحديث، والأمن الشخصي) وفي اتجاه النداء إلى أنواع الخدمات "الرخيصة" نسبيا (إصلاح الأحذية والأثاث والتنظيف الجاف للملابس) المتعلقة بطبقات المجتمع المنخفضة الدخل.

عامل مهم يحدد تحويل الطلب هو الإدخال التدريجي للإنجازات للتقدم العلمي والتكنولوجي - الأجهزة المنزلية المعقدة، تكنولوجيا الكمبيوتر، الاتصالات المتنقلة، المركبات مع عناصر التحكم الإلكترونية.

من حيث المبدأ من الظواهر الجديدة في سوق الخدمات الروسية، من الضروري أن تدرج في نطاق متزايد من العقارات والأمن والدروس.

الاتجاه المهم التالي في صناعة الخدمات هو التطوير المتسارع للشركات والصناعات التي تنتج المنتجات أو المعرفة الفكرية بناء على المعرفة. في قطاع الخدمات، فإن المعلومات الموجودة في توفير أنواع معينة من الخدمات تصل إلى 75٪ من القيمة التي تم إنشاؤها حديثا. نظم المعلومات ووسائل الاتصالات مكونات غير قابلة للتصرف من التقنيات المتقدمة من أجل إدارة شركات الخدمات وخدمات الإنتاج. وهذا يبدأ المزيد من التطوير المتقدمة لتكنولوجيات الاتصالات وخدمات الاتصالات.

إن تطور ونشر خدمات المعلومات الحديثة والاتصالات السلكية واللاسلكية هي شرط تحديد البنية التحتية التجارية وعامل يفضي إلى جذب الاستثمارات في المنطقة ونطاق الخدمات. يساهم إدخال أنواع جديدة من الخدمات ونماذج الخدمة في زيادة في توظيف السكان وإرضاء الاحتياجات الناشئة والزيادة للأشخاص والمجتمع. وبالتالي، في المرحلة الحالية من التنمية الاجتماعية والاقتصادية لروسيا، فإن خدمات الاتصالات والمعلوماتية تحتل مكانا مهما، بينما في المستقبل سوف يرتفع الاتجاه المحدد.

الاتجاه الهام الثالث في تطوير قطاع الخدمات الحديث هو توسيع التنويع المتداولة للخدمات المقدمة إلى مختلف المستهلكين. تزيد الشركات الأكثر تقدما مستوى الخدمة من خلال تزويد العملاء. خدمات إضافية (الوجبات السريعة، خدمة السيارات الصغيرة، التجارة في السلع المصاحبة)، بما يتوافق مع النشاط الرئيسي، مثل محطات الوقود.

كان اتجاه تطوير خدمات طبيعية إضافية مميزة، ولكنه يرتبط ارتباطا وثيقا بالنوع الرئيسي للخدمة، على سبيل المثال، تصميم وتصميم وإعادة تطوير وتحديث المباني السكنية ومباني المكاتب أثناء أعمال الإصلاح، بالإضافة إلى اختيار وتركيب الأثاث، معدات الإضاءة والجهاز المنزلية المعقدة. تستحق هذه الميزة الانتباه، لأنه يساعد على تحسين كفاءة شركات الخدمات.

الميل الحديث القادم لتطوير صناعة الخدمات هو تنظيم الخدمة المتكاملة لخدمات المستهلكين وإدماج الخدمات. تحت تأثير الطلب على السوق، ومع مراعاة قدرات الشركات المحددة، هناك مزيج من أنواع الخدمات المنفصلة للمجمعات من خلال التكامل والتركيز في مختلف المجموعات. يرافق تكوين مجمع متعدد الوظائف من الخدمات والأعمال تحويل الخدمات الفردية وحتى بعض المجموعات. وبالتالي، ينظر النظر إلى نهج جديد بشكل أساسي لتنظيم الخدمة الشاملة، والذي يتضمن أنواع ومجموعات مختلفة من الخدمات. في الوقت نفسه، الحاجة إلى توفير شامل لمجموعة متنوعة من الخدمات ليس فقط للسكان، ولكن أيضا إلى العديد من الكيانات الاقتصادية. عامل مهم في تحفيز تطوير الخدمة المتكاملة هو الرغبة الطبيعية للشركات - خدمات المستهلك للحصول على مجموعة معينة من الخدمات في مكان واحد.

1. اعط تعريف المفاهيم: النظرية والمنهجية والتقنية.

2. اسم الجوانب الرئيسية لطريقة الدورة التدريبية.

3. ما هو أساس تقسيم المناطق الاقتصادية؟

4. إعطاء تعريف المنطقة الاقتصادية (المنطقة).

5. اسم الأنواع الرئيسية من المناطق.

6. ماذا تعني المنظمة الإقليمية لزراعة البلاد؟

7. ما هي السمات الرئيسية للتنمية التاريخية لصناعة الخدمات في روسيا ما قبل الثورة؟

8. السمات الأساسية لتطوير الحياة في الفترة السوفيتية.

9. الاتجاهات الحديثة في تطوير الخدمات في روسيا.

10. ما هي الطبيعة المبتكرة لتكوين قطاع الخدمات في القرن الخامس عشر؟

في الإفراج المقبل (الخامس) عن Almanac، دخلت "الأصول" بأعمال المؤلفين الأجانب والمحليين الأكثر إثارة للاهتمام، تمثل لوحة واسعة من اتجاهات الفكر الاقتصادي. لأول مرة باللغة الروسية، تفتح المقال الشهير من قبل K. Polaña "أرسطو الاقتصاد" وعمل A.Germankron "التخلف الاقتصادي في المنظور التاريخي". يمثل مشاكل القانون والاقتصاد بمقالات من قبل J.Stigler و R. Pozner، وكذلك الباحثين الألمان K. Kirchner و G.-B.Shever. الفصول المختارة التي نشرها القارئ الروسي لكتاب البريطانيين على القروض الورقية وسياسة المملكة المتحدة حول مطلع القرون الثامن عشر والإيزايكس. تشمل المجموعة أعمالا جديدة من العلماء الروس: O.i. Ananyin، T.I. Zaslavskaya، R.I. Kapelyusnikova، وغيرها. للمتخصصين في مجال النظرية الاقتصادية، تاريخ الفكر الاقتصادي والتاريخ الاقتصادي، الاقتصاد المؤسسيوالطلاب وطلاب الدراسات العليا والمعلمون الاقتصاديين، وكذلك لجميع المهتمين بهذا ...

تم تصميم الكتاب الذي عرضه اهتمام القراء لتعريفهم بالقضايا الرئيسية للاقتصاد في المرحلة الحالية. يكتشف القارئ كيف يتم إدارة اقتصادنا، ما هي القيمة والطرق لزيادة الإنتاجية، لماذا من الضروري تحسين جودة المنتج كيفية تحقيق الاستخدام الكامل للآلات والآليات، موارد موارد مواد الإنفاق الاقتصادية الاقتصادية.

وقد غطى الكتاب جميع القضايا الرئيسية لاقتصاد هندسة الطاقة الاشتراكية القائمة على خصائص ومهام وظروف تنميتها. مكان كبير فيه هو العرض التقديمي المشاكل الفعلية أساليب التنبؤ والتخطيط الأمثل للتقدم العلمي والتكنولوجي في هندسة الطاقة، وتقليل الإنتاجية، وتقليل التكاليف، وزيادة الربحية لكفاءة الطاقة. وفقا لقرار مؤتمر XXV CPSU، فإن الرابط المركزي للكتاب هو بيان استخدام الأساليب الاقتصادية لحل المشاكل الهندسية في تحسين كفاءة الإنتاج والصفات التشغيلية لأنواع مختلفة من كفاءة الطاقة. ككتاب مكبر متخصص في الدورة "اقتصاد الاقتصاد الشرقي للطاقة"، يمكن أيضا استخدام الكتاب على نطاق واسع من قبل العمال العمليين في وحدة NII و CB ووحدات الإنتاج المخطط لها كشركة بناء للطاقة والصناعات ذات الصلة.

نظر الكتاب المدرسي في مجمع من القضايا المترابطة الكشف عن المشكلات النظرية الأساسية ويعكس الجوانب العملية الأكثر جوهرية من اقتصاديات العمل - نظرية تكاثر العمالة وسوق العمل والعمالة والاحتياجات والدافع؛ مشاكل إنتاجية العمل؛ سياسة الإيرادات I. أجور؛ إدارة شؤون الموظفين؛ حماية اجتماعية؛ التأمين الاجتماعي والشراكة الاجتماعية، إلخ. تعتبر بعض المشاكل من قبل المؤلفين، مع مراعاة الخبرة الأجنبية وخصائص الوضع الاجتماعي والاقتصادي لروسيا. الكتاب المدرسي مخصص للطلاب وطلاب الدراسات العليا، العمال العلميين ومعلمي الجامعات الاقتصادية والمتخصصين ومديرو الشركات والمنظمات والمحادثات المدنية يمرون المهنية التدريب والتدريب المتقدمة.

تم النظر في الجانب التاريخي، وقضايا التقنين ودفع العملية وعملية العمل عمال الصناعة والتجارة. وترد الاستنتاجات والاقتراحات، مع مراعاة تجربة الشركات في ظروف السوق. يتم إعطاء الطلبات الوثائق التي تحتوي على توصيات لتحسين كفاءة العمل. بالنسبة لمديري المؤسسات، مديري الموظفين، متخصصون العمل، وكذلك جميع الأشخاص المهتمين بقضايا الإدارة الفعالة.

في شروط المنافسة الصعبة، فإن تحقيق الإنتاجية العالية هي واحدة من أهداف الإدارة ذات الأولوية. كيفية تحقيق ذلك؟ من الضروري تنظيم أعمال الأوامر بشكل صحيح، وصياغة المهام بوضوح، وتفويض السلطة، وتحسين مؤهلات الموظفين وتقييم النتائج بموضوعية. يحتوي هذا الكتيب على نصائح قيمة حول كيفية جعل عمل الموظفين مثمرين.

موضوع الموسوعة واسعة النطاق للغاية. مكان مهم فيه محتومته المقالات التي تكشف عن جوهر فئات الاقتصاد السياسي اللينيني الماركسيست، المقالات المكرسة للمشاكل الأساسية للاقتصاد السياسي في الاشتراكية، وترتبط جزء كبير منهم في محتواهم بالقضايا الاقتصادية الوطنية وبعد هذه قضايا التخطيط والتنبؤ والإدارة والتحليل الاقتصادي والكفاءة الاقتصادية للإنتاج الاجتماعي والتمويل والاستهلاك الشعبي، دوران، الدورة النقديةوالإحصاءات والمحاسبة، إلخ. يتم دفع الكثير من الاهتمام لقضايا التقدم العلمي والتكنولوجي، ومشاكل تحسين إنتاجية العمل، وتكثيف الإنتاج الزراعي، واستخدام موارد العمل، وقضايا الحوافز المادية للعمال والفرق، والأجور، ومعايير المعيشة المعيشة وبعد

تناقش ورشة العمل جميع المواضيع المنصوص عليها في المعيار التعليمي الحكومي للاتحاد الروسي على الانضباط في تخصص الاقتصاد العالمي وتخصص "تخصص" الأعمال الدولية ". تتضمن ورشة العمل أسئلة للاختبار الذاتي ومهام الاختبار وقواميس المصطلحات وقوائم الأدبيات الموصى بها والتطبيقات الواسعة مع أحدث المعلومات والبيانات الإحصائية التي تم جمعها ومعالجتها على مصادر محلية ودولية موثوقة، بما في ذلك موارد الإنترنت. محتوى ورشة العمل هو استمرار منطقي للكتاب المدرسي "الاقتصاد العالمي التجاري العالمي والأعمال الدولية" ويعتمد بشكل أساسي على ذلك، وكذلك مصادر موثوقية أخرى. للطلاب وطلاب الدراسات العليا ومدرسي المؤسسات التعليمية العليا والمستمعين في نظام التعليم الدراسات العليا والمتخصصين الذين يتعاملون مع الاقتصاد العالمي.

يتم إعطاء دليل الدراسة سمة من الخصائص للاقتصاد العالمي الحديث، وكيانها، والاتجاهات الرئيسية وأنماط التنمية. يتم تحليل المشاكل العالمية في الاقتصاد العالمي، وخاصة الجوانب البيئية والطعام الاقتصادية الدولية لقرارها. تتميز الإمكانات الطبيعية والموارد في الاقتصاد العالمي، وأنواع التكاثر السكاني، واستخدام موارد العمل. الهيكل القطاعي للاقتصاد العالمي، العناصر الهيكلية الرئيسية للإمكانات الاقتصادية (الوقود والطاقة، وبناء الآلات، والمجمعات الزراعية الصناعية، ومجمعات النقل) ومستوى التنمية الاجتماعية والاقتصادية في مختلف البلدان - مواضيع الاقتصاد العالمي مكان روسيا في الاقتصاد العالمي ومشكلة دخولها إلى الاقتصاد العالمي الحديث.

تاريخ الاقتصاد العالمي هو تاريخ البشرية. تتراكم الخبرات الاقتصادية للمجتمع، ويطرح التاريخ التاريخي والواقعية للتفكير، لأنه يجعل من الممكن معرفة ومقارنة تطوير اقتصاد مختلف البلدان في مختلف الحدوث. توضح دراسة تاريخ الاقتصاد العالمي كيف تغيرت القوات الإنتاجية والهيكل القطاعي للاقتصاد، وعلاقات إنتاج وأشكال المنظمة من الآلية البدائية، آلية الإدارة والسياسة الاقتصادية للدولة، وكذلك الهيكل الاجتماعي من الشركة حتى الآن. أدى النهج الزمني والقطرية إلى العرض المادي تقديم البلدان الرائدة في العصور القديمة والأعمار الوسطى والعصر الجديد والحديث وتعكس السمات والاتجاهات الرئيسية في تنميتها الاقتصادية مع تحديد العوامل التي تسببت في هذا التطور. بالنسبة للطلاب والمدرسين للمؤسسات التعليمية العليا، بالإضافة إلى مجموعة واسعة من القراء.