1. পরিষেবা সেক্টরে পরিষেবাগুলির নির্দিষ্টতা বিধান। ক্লায়েন্ট সামাজিক চাহিদা মনোবিজ্ঞান। ক্লায়েন্ট সঙ্গে যোগাযোগ মনোবিজ্ঞান। ক্লায়েন্টদের সাথে যোগাযোগ কর্মীদের পেশাগত নীতিশাস্ত্র। সেবা খাতে কর্মীদের যোগাযোগমূলক সংস্কৃতির গঠন ও উন্নয়ন। নির্বাচন এবং কর্মীদের কাজ একটি caiological পদ্ধতির। সামাজিক ভূমিকা "হোটেল কর্মচারী।"

2. পেশাদারী যোগাযোগ মনোবিজ্ঞান নির্দিষ্টতা। তহবিল, আকার এবং অ যোগাযোগ দূরত্ব নির্বাচন। বক্তৃতা টেম্পো। সম্মেলন এবং বক্তৃতা Timbre। যোগাযোগের দূরত্ব . প্রতিক্রিয়া উপর poses। যোগাযোগ স্থান নিবন্ধন। একটি তথ্য এবং মানসিক পরিবেশ গঠন। গ্রাহক তথ্য এবং কর্মীদের বিনিময়। ব্যক্তিগত অবস্থান (মানসিক সমস্যা)। ক্লায়েন্ট দিকে মনোভাব। সম্ভাব্য গ্রাহকদের আকৃষ্ট করার মানসিক উপায়। গ্রাহক সন্তুষ্টি মূল্যায়ন সিস্টেম। ক্লায়েন্ট এর মনোবিজ্ঞান অ্যাকাউন্টিং থেকে বিশেষজ্ঞদের সুপারিশ।

3. সেবা এবং পর্যটন ইমেজ ম্যানেজার। "ইমেজ" ধারণা। ক্যারিশম্যাটিক ব্যক্তিত্বের আচরণগত বৈশিষ্ট্য। পরামর্শ ইমেজ। আত্মবিশ্বাস. ইতিবাচক শক্তি. চেহারা। পোশাক। পদ্ধতি পরিহিত হয় - ইমেজ অংশ। দৃশ্যটি অন্যান্য ব্যক্তিদের কাছে প্রদত্ত শক্তির সংক্রমণের চ্যানেল। ভয়েস এবং বক্তৃতা - মানুষের পরামর্শ। অনুকরণ এবং অঙ্গভঙ্গি বাস্তব দিক। Perestroika ইমেজ। Visualists এবং Audialists। কে.এস. এর ছবি Stanislavsky।

সাহিত্য:

1. Zeer E.f. পেশা মনোবিজ্ঞান। টিউটোরিয়াল ছাত্র কল জন্য। - চতুর্থ সংস্করণ। - এম।: ACAD। প্রকল্প; ফাউন্ডেশন "শান্তি", 2006।

2. Ilina E.L., Shoveno D.A. ব্যবসা ভ্রমণ বিপণন (মার্কিন যুক্তরাষ্ট্র অভিজ্ঞতা) // রাশিয়া এবং বিদেশে বিপণন। 1998. নং 1।

3. কাবুশিন এন। আই।, বন্ডিনকো জি। এ। হোটেল এবং রেস্টুরেন্ট ব্যবস্থাপনা। Minsk: নতুন জ্ঞান, 2002।

4. কোটলার এফ।, বোলজ।, মাইসেনজ। বিপণন। আতিথেয়তা এবং পর্যটন / ট্রান্স। ইংরেজী থেকে ইডি। আর। Nostroid। এম।: ইউনিটি, 1998।

5. Ladanov I.D. ব্যবহারিক ব্যবস্থাপনা (ম্যানেজমেন্ট এবং স্ব-পরীক্ষার psychotechnics)। এম। 1995., 491 পি।

6. ফোরস্টার এ.এল., সারকিসভ এ এস, ইয়ারসেপা এসআই। বিপণন। এন্টারপ্রাইজের ব্যবসায়িক কৌশল। Vladivostok: TAMB, 1995।

8. Baylik Si। হোটেল অর্থনীতি: সমস্যা, সম্ভাবনা, সার্টিফিকেশন। কিয়েভ: ভিরা-আর, 2001।

9. পত্রিকা "হোটেল এবং রেস্টুরেন্ট"। 2004. নং 4।

10. পত্রিকা "Tourbiz"। 2004. নং 4।

12. Sorokina A.V. হোটেল এবং পর্যটন কমপ্লেক্সে সেবা সংস্থা: টিউটোরিয়াল। - মি।: আলফা; ইনফ্রা-এম, 2006. - 304 পি। - (সিরিজ "পরিষেবা")।

সেবা সেক্টরে সেবা নির্দিষ্টতা বিধান। ক্লায়েন্ট সামাজিক চাহিদা মনোবিজ্ঞান।আতিথেয়তার ক্ষেত্রে পরিষেবাগুলির বিধান, পণ্য বিক্রির বিপরীতে, বেশ কয়েকটি নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্য রয়েছে। প্রথমত, এটি উৎস এবং পরিষেবা বস্তু থেকে অবিচ্ছেদ্য। পরিষেবাটি আবার অন্য ব্যক্তির বা দৃঢ় দ্বারা একজন ব্যক্তি হতে চলেছে যা আবার তার কর্মীদের দ্বারা প্রতিনিধিত্ব করে। অতএব, পরিষেবাটি পণ্যটির তুলনায় অনেক বড়, যোগাযোগ, মনোভাব এবং মনোবিজ্ঞানের সাথে সম্পর্কিত সামগ্রী। আমেরিকান মনোবৈজ্ঞানিক ভিলস বরাদ্দ করেছে মানুষের জন্য তিনটি মৌলিক সামাজিক প্রয়োজন: জড়িত থাকার প্রয়োজন, নিরাপত্তা এবং নিয়ন্ত্রণের প্রয়োজন, ঘনিষ্ঠ মানসিক সম্পর্কের প্রয়োজন।

একটি ব্যক্তি কি অনেক, তিনি এই দ্বারা চালিত সঞ্চালন চাহিদা. এর উপর ভিত্তি করে, এটি যুক্তিযুক্ত করা যেতে পারে যে ক্লায়েন্টের প্রথম মৌলিক প্রয়োজন, যা পরিষেবা সেটিংসে বিবেচনায় নেওয়া উচিত তা ইতিবাচক যোগাযোগ এবং একটি উপকারী মনোভাবের প্রয়োজন।

একজন ব্যক্তির আচরণকে বোঝার জন্য যখন তাকে সেবা দেয় সেটি বেছে নেওয়ার সময় আপনাকে দুটি জিনিসকে আলাদা করতে হবে: পরিষেবাটি নিজেই (এবং যদি সম্ভব হয় তবে ক্লায়েন্টের জন্য কী প্রয়োজন তা বোঝার চেষ্টা করুন) এবং কীভাবে এটি সরবরাহ করা হয়েছে তা বোঝার চেষ্টা করুন। পরবর্তীতে, প্রকৃতপক্ষে, ক্লায়েন্টকে যে-ক্লায়েন্টের সাথে দেখা করে সেগুলি উপস্থাপন করে, যা তিনি মানুষের সাথে (দৃঢ়) প্রদান করেন, এটি পরিষেবাটি সরবরাহ করে, তাই এক পর্যায়ে পরিষেবাটিতে চারটি সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ থাকে উপাদান গ্রাহক যাও সেবা, মনোভাব, প্রতিফলন এবং এটি সঙ্গে যোগাযোগ।

প্রতিটি ব্যক্তির জন্য একটি সম্পূর্ণ অনন্য পণ্য যা প্রয়োজনীয়, এবং এই পণ্যটি স্রোত সেক্টরে, যার অর্থ, হোটেলের ব্যবসায়ের মধ্যে, যার মানে সোরোকিনা এ.ভির মতে, এই পণ্যটি সরাসরি বিক্রি করতে হয় না। সম্মান.

সেবা - এটি এমন একটি প্রক্রিয়া যা ক্লায়েন্ট এবং ব্যক্তি বা সংস্থার মধ্যে যে পরিষেবাটি সরবরাহ করে, সেগুলি গভীরভাবে এবং এমনকি কিছুটা ঘনিষ্ঠভাবে। সেবা তার বিধান সময় খাওয়া হয়। যদি ক্রেতা পণ্যটির সাথে সন্তুষ্ট না হয় তবে তিনি এটি অন্যের কাছে বা অর্থ ফেরত দিতে পারেন; সেবা দিয়ে এটি অসম্ভব। বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই ক্লায়েন্টকে নিরপেক্ষভাবে প্রদর্শন করা অসম্ভব, পরিষেবাটি ভাল বা না, এক মাপকাঠি কাজ - তার মতো বা এটি পছন্দ করে না। একটি হতাশ ক্লায়েন্ট অভিযোগ করে না, কিন্তু কেবল বিক্রেতার পরিবর্তন। হতাশা - এটি শারীরিক মানের পরিষেবাগুলির একটি সমস্যা নয়, এটি প্রত্যাশা তুলনা এবং ইমপ্রেশন অর্জন।

থাকার ব্যবস্থা অতিথি সেবা মানসিক বৈশিষ্ট্য

ভূমিকা	5
1	আতিথেয়তা শিল্পে রক্ষণাবেক্ষণ মনোবিজ্ঞান	8
1.1 সেবা মনোবিজ্ঞান	8
1.2 গ্রাহক বৈশিষ্ট্য জন্য শর্তাবলী এবং মান	10
1.3 পেশাগত যোগাযোগ দক্ষতা	15
1.4 ক্লায়েন্টকে জানানো	20
1.5 ব্যক্তিগত অবস্থান (মানসিক সমস্যা)। ক্লায়েন্ট দিকে মনোভাব	22
1.6 সম্ভাব্য গ্রাহকদের আকৃষ্ট করার উপায়	25
1.7 গ্রাহক সন্তুষ্টি মূল্যায়ন সিস্টেম। অডিট মানের সেবা	28
1.8 সেবা মানের বিশ্লেষণ	30
2	তত্ত্ব এবং কর্মীদের মূল্যায়ন পদ্ধতি মৌলিক	34
2.1 কর্মী ব্যবস্থাপনা ভূমিকা	34
2.2 হোটেল ব্যবসা ব্যক্তিগত মূল্যায়ন ভূমিকা	44
2.3 স্টাফ মূল্যায়ন পদ্ধতির ধরন	50
3	মানসিক কম্প্যাটিবিলিটি সমস্যা: মানসিক ধরনের এবং টিম গঠন	66
3.1 মানসিক কর্মীদের মানসিক ধরনের	66
3.2 টাইপরাইটার মায়ার্স-ব্রিগ্সের সূচক ক্লায়েন্টদের সাথে কাজ করে	78
3.3 কমান্ড ছাঁচনির্মাণ নিয়ম: অ্যাপয়েন্টমেন্ট মডেল	84
উপসংহার এবং সুপারিশমালা	90
গ্রন্থাগারিক তালিকা	94
পরিশিষ্ট এ। মানসিক প্রোফাইল	97
পরিশিষ্ট বি। Extractionversion - Introversion	98

ভূমিকা

একজন ক্লায়েন্টের সাথে কাজ করার প্রতিটি একক কেসটি তার ধরনের অনন্য এক, তাই শিল্পকে এমন ব্যক্তিদের প্রয়োজন যারা সমস্যাগুলোর জন্য প্রস্তুত এবং এখানে তাদের সাথে মোকাবিলা করতে সক্ষম এবং এখন এটি বাস্তব সমস্যাগুলির আগে দীর্ঘতর পরিস্থিতি পূর্বাভাস দিতে পারে। আপনি জানেন যে, আতিথেয়তা শিল্পের প্রধান কাজ গ্রাহকদের অনুরোধ এবং চাহিদা পূরণ করা হয়। এটি উল্লেখ করা উচিত, তবে এটি উল্লেখ করা উচিত যে, ব্যাপক আইনি কাঠামো সত্ত্বেও, পরিষেবার গুণমানের প্রয়োজনীয়তাগুলির জন্য প্রয়োজনীয়তা সহজতর করার জন্য ডিজাইন করা হয়েছে, অনুশীলনে প্রতিটি বিশেষ অতিথি পরিবেশন সম্পর্কিত বিভিন্ন সমস্যা রয়েছে। । এবং এই ক্ষেত্রে, পরিষেবা ব্যস্ত প্রতিটি কর্মচারী পেশাদার দক্ষতার সমস্যা সামনে এগিয়ে রাখা হয়।

আপনি জানেন যে, প্রতিটি কর্মচারী এটির দ্বারা সঞ্চালিত কাজটি চূড়ান্ত ফলাফলের জন্য প্রয়োজনীয়তা পূরণ করে পেশাগত কার্যকলাপ; চূড়ান্ত ফলাফলের মূল্যায়ন বা পরিমাপ একমাত্র এক, আমাদের মতে, দক্ষতা বিচার করার একটি বৈজ্ঞানিক উপায়। আতিথেয়তায়, দক্ষতা অটোমেশনের উপর ভিত্তি করে পেশাদারিত্বের মানদণ্ডের কর্মচারীকে অবাধে এবং গঠনমূলকভাবে পেশাগত কাজগুলি সমাধান করা এবং নির্দিষ্ট ফাংশনগুলি এবং প্রতিটি নির্দিষ্ট অতিথির নির্দিষ্ট চাহিদা অনুযায়ী নির্দিষ্ট ফাংশন সম্পাদন করতে পারে (ক্ষমতা কার্যকরভাবে পরিস্থিতিগত সমাধান গ্রহণ)। এই বিষয়টির প্রাসঙ্গিকতা কারণ "বাসস্থানে অতিথি পরিষেবাটির মানসিক বিশেষত্ব মানে"।

আমাদের মতে, আতিথেয়তায় নির্দিষ্ট ফর্ম সম্পর্কে কথা বলা উপযুক্ত - "চরম পেশাদার দক্ষতা", যখন একজন ব্যক্তি হঠাৎ প্রতিষ্ঠিত অবস্থায় কাজের জন্য প্রস্তুত। হোটেল উদ্যোগ পরিচালনার অভ্যাস দেখায় যে এই কর্মচারীরা যারা এই এবং ঘনিষ্ঠ মানসিক গুণাবলীর মালিক, অন্যের চেয়ে বেশি পর্যটকদের সাথে কাজ করতে ইচ্ছুক, যারা বিভিন্ন দেশ থেকে বিভিন্ন দেশ থেকে কার্যকর, চরম পরিস্থিতিতে কার্যকর কর্মে কার্যকর কর্মের জন্য কাজ করতে ইচ্ছুক। মূলত নতুন রক্ষণাবেক্ষণ প্রযুক্তি এর উত্থান।

উদ্দেশ্যথিসিস: অফিসের কর্মচারীদের সম্মতি সনাক্ত করতে, তাদের ইন্টারঅ্যাকশন এবং মানসিকতার সাথে যুক্তিযুক্ত অতিথি পরিষেবাটির যোগ্যতা অর্জনের জন্য।

একটি বস্তু গবেষণা বাসস্থান মধ্যে অতিথি servicing প্রক্রিয়া।

জিনিস গবেষণা অতিথি সেবা মানসিক বৈশিষ্ট্য।

শিক্ষার উদ্দেশ্য নিম্নলিখিত সিদ্ধান্তের সময় বাস্তবায়িত হয় কাজ:

- ক্লায়েন্টদের সাথে কর্মীদের যোগাযোগের ধরন নির্ধারণ করুন;

- সম্ভাব্য গ্রাহকদের আকৃষ্ট করার জন্য পেশাদার যোগাযোগ এবং উপায় দক্ষতা নির্ধারণ করুন;

- কর্মীদের মূল্যায়ন করার জন্য তত্ত্ব এবং পদ্ধতির ভিত্তিগুলি চিহ্নিত করুন; - মানসিক সামঞ্জস্যের সমস্যার বিশ্লেষণ করুন।

গবেষণা পদ্ধতি: পরিসংখ্যানগত তথ্য বিশ্লেষণ, নথির বিশ্লেষণ, পর্যবেক্ষণ পদ্ধতি।

স্নাতকোত্তর কাজের তাত্ত্বিক ও পদ্ধতিগত ভিত্তিতে পপিরিয়ানস জি। এ ..এর মতো দেশীয় ও বিদেশী লেখকদের গবেষণা ছিল। ডাঃ, মার্টি আর, ডেজার জি, স্টাউসকাস এক

এই মুহুর্তে, বিজ্ঞানের আতিথেয়তা পরিচালকদের পেশাদার ক্রিয়াকলাপে কার্যকর আচরণগত দক্ষতা বিকাশের সমস্যাগুলি সম্পূর্ণ সম্পর্কযুক্ত। দীর্ঘদিন ধরে, হোটেলের প্রশিক্ষণ কর্মীদের প্রক্রিয়ার মধ্যে পর্যটকদের চাকরির পেশাদার দক্ষতা গঠনে প্রধান ফোকাস পরিষেবা এবং পরিচালনার প্রক্রিয়ার টেকনোক্যাটিক কম্পোনেন্টে তৈরি করা হয়েছিল। এটি গুরুত্বপূর্ণ বলে মনে করা হয়, কর্মচারীকে বিভিন্ন প্রযুক্তিগত ক্রিয়াকলাপগুলি সঠিকভাবে সঞ্চালনের জন্য অগ্রাধিকার দেওয়া, উদাহরণস্বরূপ, টেবিলের পরিবেশন করা, ডিশগুলি পরিবেশন করুন, বই, কক্ষগুলি পরিষ্কার করুন, কাজ করুন তথ্য ব্যবস্থা আতিথেয়তা এন্টারপ্রাইজ, ইত্যাদি ব্যবস্থাপনা

যাইহোক, অনুশীলন দেখায় যে মানবিক উপাদান, আই। গেস্ট অ্যাকাউন্টের সাথে যোগাযোগের অংশ 80% অস্বাভাবিক পরিস্থিতিতে, যার মধ্যে কর্মীদের আচরণ এবং প্রদত্ত পরিষেবাগুলির গুণমানের গুণমানের উপলব্ধি নির্ধারণ করে। অতএব, আজকে হোটেলের প্রশিক্ষণ কর্মীদের কাছে পৌঁছানোর জন্য এটি একটি জরুরি প্রয়োজন হয়ে উঠেছে, এবং একই সময়ে শিক্ষা প্রতিষ্ঠানের আতিথেয়তার ক্ষেত্রের বিশেষজ্ঞদের প্রশিক্ষণ দেওয়ার জন্য। নতুন ধারণা মানবিক প্রযুক্তিগুলির উপর ভিত্তি করে হওয়া উচিত: মানসিক রাজ্যের নিয়ন্ত্রণের পদ্ধতি, দ্বন্দ্ব সমাধান করার পদ্ধতি, ইথনপাইকোলজির বুনিয়াদি ইত্যাদি।

এটি উল্লেখ করা উচিত যে হোটেলের কর্মীদের পর্যটন পরিষেবাগুলির পেশাদার দক্ষতা গঠনের তারিখের সবচেয়ে প্রাসঙ্গিক তারিখ এই ক্ষেত্রে বিশেষজ্ঞের পেশাগত প্রশিক্ষণ এবং পেশাদার শিক্ষার মানসিক ভিত্তি অধ্যয়ন।

আতিথেয়তা শিল্পে 1 সেবা মনোবিজ্ঞান

1.1 সেবা মনোবিজ্ঞান

আতিথেয়তার ক্ষেত্রে পরিষেবাগুলির বিধান, পণ্য বিক্রির বিপরীতে, বেশ কয়েকটি নির্দিষ্ট বৈশিষ্ট্য রয়েছে। সর্বোপরি, এটি উৎস এবং পরিষেবা অবজেক্ট থেকে অবিচ্ছেদ্য।

পরিষেবাটি আবার অন্য ব্যক্তির বা দৃঢ় দ্বারা একজন ব্যক্তি হতে চলেছে যা আবার তার কর্মীদের দ্বারা প্রতিনিধিত্ব করে। অতএব, পরিষেবাটি পণ্যটির তুলনায় অনেক বড়, যোগাযোগ, মনোভাব এবং মনোবিজ্ঞানের সাথে সম্পর্কিত সামগ্রী।

আমেরিকান মনোবিজ্ঞানী তিন মৌলিক বরাদ্দ suszz হবে সামাজিক প্রয়োজন মানুষের মধ্যে: সম্পৃক্ততার প্রয়োজন, নিরাপত্তা ও নিয়ন্ত্রণের প্রয়োজন, ঘনিষ্ঠ মানসিক সম্পর্কের প্রয়োজন।

একটি ব্যক্তি কি অনেক, তিনি এই চাহিদা দ্বারা চালিত করে তোলে। এর উপর ভিত্তি করে, এটি যুক্তিযুক্ত করা যেতে পারে যে ক্লায়েন্টের প্রথম মৌলিক প্রয়োজন, যা পরিষেবার বিবৃতিতে বিবেচনা করা আবশ্যক, একটি উপকারী মনোভাবের প্রয়োজন।

একজন ব্যক্তির আচরণকে বোঝার জন্য যখন তাকে সেবা দেয় সেটি বেছে নেওয়ার সময় আপনাকে দুটি জিনিসকে আলাদা করতে হবে: পরিষেবাটি নিজেই (এবং যদি সম্ভব হয় তবে ক্লায়েন্টের জন্য কী প্রয়োজন তা বোঝার চেষ্টা করুন) এবং কীভাবে এটি সরবরাহ করা হয়েছে তা বোঝার চেষ্টা করুন। পরবর্তীতে, প্রকৃতপক্ষে, সেই সম্পর্কগুলি উপস্থাপন করে যে ক্লায়েন্টের সাথে সেটি পূরণ করে যা সেগুলি (ফার্ম) এর সাথে আসে, এটি পরিষেবাটির সাথে প্রদান করে, যাতে এক পর্যায়ে ক্লায়েন্টের প্রতি পরিষেবা এবং মনোভাব থাকে।

একটি সম্পূর্ণ অনন্য পণ্য যা প্রত্যেক ব্যক্তির প্রয়োজন হয়, এবং এই পণ্যটি পরিষেবা খাতে এবং তাই হোটেলে ব্যবসায়ে এত ঘনীভূত করা যাবে না। এই পণ্যের নাম সম্মান।

এই পরিষেবাটি এমন একটি প্রক্রিয়া যা ক্লায়েন্ট এবং ব্যক্তি বা পরিষেবাটি সরবরাহকারী সংস্থাটির মধ্যে ঘটে, এটি গভীরভাবে ব্যক্তি এবং এমনকি কিছুটা ঘনিষ্ঠভাবে। সেবা তার বিধান সময় খাওয়া হয়। যদি ক্রেতা পণ্যটির সাথে সন্তুষ্ট না হয় তবে তিনি এটি অন্যের কাছে বা অর্থ ফেরত দিতে পারেন; সেবা দিয়ে এটি অসম্ভব। বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই ক্লায়েন্টকে নিরপেক্ষভাবে প্রদর্শন করা অসম্ভব, পরিষেবাটি ভাল বা না, এক মাপকাঠি কাজ - তার মতো বা এটি পছন্দ করে না। একটি হতাশ ক্লায়েন্ট অভিযোগ করে না, কিন্তু কেবল বিক্রেতার পরিবর্তন। হতাশা শারীরিক মানের পরিষেবাগুলির একটি সমস্যা নয়, এটি প্রত্যাশাগুলির তুলনা এবং ইমপ্রেশন অর্জন করে। এটা পরিষ্কার যে পরিষেবাটির গুণমান যোগাযোগ বা মিথস্ক্রিয়া প্রধান বিষয়।

সম্মান প্রকাশ করা হয় বা বোঝা যায়, এবং অতএব, বিদ্যমান এবং আকাঙ্ক্ষা বা অতিথি সমস্যা বিবেচনা করে, বিশেষ করে যারা তিনি আশা করেননি।

জনসাধারণের উচ্চ-শ্রেণীর হোটেল এবং বোর্ডিং হাউসগুলিতে মানুষকে উৎসাহিত করে এমন বাইটগুলির মধ্যে একটি হল গার্হস্থ্য সান্ত্বনের মধ্যে পার্থক্য - স্বাভাবিকের তুলনায় আরো উচ্চমানের জীবন পরিবেশে কয়েক দিন বাঁচতে ইচ্ছা। এটি বিশেষভাবে অংশগ্রহণকারীদের নয় বরং সংস্থাগুলির ব্যয় বহন করে সম্মেলনে অংশগ্রহণকারীদের এবং সেমিনারগুলির জন্য বিশেষভাবে আকর্ষণীয় হতে পারে।

অনুরূপ মোটিফ একটি রেস্টুরেন্টে একজন ব্যক্তিকে আকর্ষণ করে: উচ্চ-শ্রেণীর (দৈনন্দিন নয়) রান্নাঘর, বন্ধুত্বপূর্ণ সেবা, খাওয়া নান্দনিক এবং একটি পানীয় কথোপকথন, অন্যদের চোখে প্রতিভাশের বৃদ্ধি, নিজেকে উপস্থাপন করার ক্ষমতা, নিজেকে উপস্থাপন করার ক্ষমতা এবং জনসাধারণের দিকে তাকিয়ে , ইত্যাদি অনুরূপ অ-তুচ্ছ আকাঙ্ক্ষা এবং motifs একটি বিশেষ হোটেল, একটি বিশেষ রেস্টুরেন্ট পক্ষে একটি পছন্দ করতে একটি অতিথি entail।

হোটেল সার্ভিস সেক্টরের কর্মচারীদের আচরণের সংস্কৃতি সম্পর্কে কথা বলার সময় দুটি দল বরাদ্দ করে: ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগ এবং কর্মীদের সাথে যোগাযোগ, যা প্রাথমিকভাবে বসবাসের সংস্থার সাথে জড়িত এবং ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগের সাথে জড়িত। নির্বিশেষে অভ্যন্তর এবং জীবন্ত অবস্থার নির্বিশেষে, ক্লায়েন্টের সাথে পরিষেবা এবং যোগাযোগের স্তর অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।

হোটেল একটি এন্টারপ্রাইজ যার ক্রিয়াকলাপগুলি দেশীয় ও বিদেশি অতিথিদের সেবা করার লক্ষ্যে রয়েছে। অতএব, কর্মীদের জন্য কঠোর শাসন কোনও সাংস্কৃতিক ঐতিহ্য এবং চিন্তাভাবনার চিত্রের প্রতি শ্রদ্ধাশীল মনোভাব, সেইসাথে প্রত্যেকের সাথে পক্ষপাতহীনতা ছাড়াই যোগাযোগ করার ইচ্ছুক। কোনও হোটেলে গর্বিত ব্যক্তি যারা বিভিন্ন ভাষায় কথা বলতে পারে এবং তাদের জ্ঞান এবং যোগাযোগের নমনীয়তা স্তরের অতিথির উপর একটি ভাল ছাপ তৈরি করে।

সেবা কর্মীদের উদ্দেশ্য হল একটি খোলা, বন্ধুত্বপূর্ণ পরিবেশ সৃষ্টি, তাই, নাম বা উপাধি দ্বারা গেস্টকে উল্লেখ করে, কোনও হোটেল কর্মী একটি অতিথি অবস্থান অর্জন করতে সক্ষম হবেন। অতিথি এবং কর্মচারীদের পারস্পরিক শ্রদ্ধার উপর তাদের সম্পর্ক গড়ে তুলতে হবে, সমান ব্যবসায়িক অংশীদার হয়ে উঠছে। প্রতিটি অতিথি তাদের সমস্যা এবং উদ্বেগ এবং প্রত্যাশা সহ কোন হোটেল কর্মচারীকে যোগাযোগ করতে পারেন। এটি এই স্তরের পরিষেবা যা হোটেল পরিষেবাদি বাজারে সাফল্য এবং প্রতিযোগিতার নিশ্চয়তা দেয়।

অতিথিদের যত্নের যত্ন নেওয়া দরকার, কারণ অতিথিটি সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ ব্যক্তি, কারণ তিনি কোনও চিঠি লিখেছিলেন বা ব্যক্তিগতভাবে এসেছিলেন কিনা তা নির্বিশেষে।

অতিথিটি এমন কেউ নয় যে কর্মীদের কাজের সাথে হস্তক্ষেপ করে না, বিপরীতভাবে, কেন সমস্ত কর্মীরা কাজ করছে। অতিথি সেবা একটি পক্ষে মত চেহারা উচিত নয়। বিপরীতভাবে, এই অতিথির সৌজন্যে রয়েছে, প্রতিটি কর্মচারী নিজেদেরকে দেখাতে এবং উপার্জন করতে দেয়।

অতিথিটি কার সাথে যুক্তিযুক্ত ব্যক্তি নয় বা প্রমাণিত হওয়া উচিত নয়। অতিথি সবসময় সঠিক।

প্রতিটি হোটেল অফিসার বুঝতে হবে যে গুণটি কেবলমাত্র বিলাসবহুল বিলাসবহুল নয়, তবে অতিথির প্রয়োজনীয়তার ঘন ঘন অভিপ্রায়। কোনও হোটেলে স্টাফগুলি পরিবর্তন এবং অতিথি পরিষেবাটি ক্রমাগত উন্নত করার জন্য নতুন উপায়ে খোলা থাকা উচিত।

একটি গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা নিজেদের মধ্যে কর্মীদের মধ্যে সম্পর্ক দ্বারা অভিনয় করা হয়। বহুজাতিক হোটেলের কর্মীরা কর্মচারীদের পরিস্থিতি ও সাংস্কৃতিক পার্থক্য নির্বিশেষে একে অপরের সাথে সম্পর্কযুক্ত হওয়া উচিত। কর্মকর্তারা, বিভাগের প্রধান এবং বিভাগের পাশাপাশি বাকি স্টাফ একে অপরকে এবং সাধারণ জানা উচিত সাংগঠনিক কাঠামো। একটি দলের খুব গুরুত্বপূর্ণ কর্মীদের দক্ষতা কাজ। গণতান্ত্রিক ব্যবস্থাপনার নীতি এবং পেশাগত বৃদ্ধি এবং উন্নত প্রশিক্ষণের সম্ভাবনাকে কাজের জন্য প্রয়োজনীয়।

টিমের প্রতিটি সদস্যটি এমন পণ্য ও পরিষেবাদিগুলির সাথে একটি সম্পূর্ণ হয়ে ওঠে যা হোটেল সরবরাহ করে।

হোটেলের কর্মচারীর আচরণের সংস্কৃতি একটি ব্যক্তির বাহ্যিক এবং অভ্যন্তরীণ সংস্কৃতির সমস্ত দিক অন্তর্ভুক্ত করে, যথা: উত্তরণ এবং আপিলের নিয়ম, সঠিকভাবে তাদের চিন্তাভাবনা প্রকাশ করার ক্ষমতা, বক্তৃতা শিষ্টাচার পালন করার ক্ষমতা। নম্রতা মানব সংস্কৃতি, কাজ এবং দলের জন্য তার মনোভাব সাক্ষ্য দেয়। একটি হোটেল কর্মীর জন্য, অতিথিদের সাথে সম্পর্কের মধ্যে কৌশলগত হওয়া খুবই গুরুত্বপূর্ণ, ক্রমাগত একজন ব্যক্তির প্রতি সম্মান মনে রাখেন। হোটেলের শ্রমিকদের টেকসই আচরণ অনেকগুলি কারণের মধ্যে রয়েছে। প্রধান ব্যক্তিটি অতিথিদের আচরণে ভুল এবং ত্রুটিগুলি লক্ষ্য না করার ক্ষমতা, তাদের উপর ফোকাস করবেন না, তাদের পোশাক, কাস্টমস, ঐতিহ্যগুলিতে অত্যধিক কৌতূহল অনুশীলন না করা। বিরক্তি প্রদর্শন করতে, অপ্রয়োজনীয় প্রশ্ন, তাদের বিষয়গুলি সম্পর্কে কথা বলা অসম্ভব। একজন অতিথি দেখানো অসম্ভব, তিনি আপনাকে পছন্দ করেন না বা অপ্রয়োজনীয় মন্তব্য করতে, নৈতিকতা পড়তে, বিভিন্ন দাবি প্রকাশ করেন, তাদের ব্যক্তিগত জীবন সম্পর্কে অতিথিদের জিজ্ঞাসা করেন।

টেকসইভাবে এবং অতিথি দর্শকদের সাথে সম্পর্কিত আচরণ করা প্রয়োজন - এই সফরের উদ্দেশ্য সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করা অসম্ভব, পাশাপাশি জীবনযাত্রার অনুমতি ব্যতীত রুমটি প্রবেশ করা। কৌশল অতিথি মনোযোগ নিজেই manifestifests। যদি অতিথি অসুস্থ হয়ে পড়ে তবে আপনাকে তাকে ঔষধ পেতে সাহায্য করতে হবে। আমরা তাদের দুর্বলতা ক্ষমা করার জন্য, বয়স্কদেরকে বিশেষভাবে মনোযোগী এবং কৌশলগত এবং কৌশলগত হতে হবে - কারণ তারা প্রায়ই বিক্ষিপ্ত, ভুলে যাওয়া এবং আহত হয়।

মর্যাদা এবং বিনয় - একটি মানুষের চরিত্রের বাধ্যতামূলক বৈশিষ্ট্য।

যদি মৃদুতা সংযম এবং যোগাযোগের মধ্যে কৌশলতে থাকে তবে শৃঙ্খলা - প্রতিষ্ঠিত পদ্ধতির সাথে সম্মতি, সঠিকতা, নির্ভুলতার সাথে সম্মতি। বিনয় এবং শৃঙ্খলা কাজের পরিকল্পনার জন্য দায়বদ্ধতার একটি উচ্চ অনুভূতি প্রস্তাব করে।

যদিও হোটেলে এটি একটি সংক্ষিপ্ত আবাসনের উদ্দেশ্যে, পরিস্থিতিগুলির কারণে, হোটেল ফাউন্ডেশনের অংশটি দীর্ঘদিন ধরে তাদের মধ্যে বসবাসরত নাগরিকদের মধ্যে দীর্ঘদিন ধরে তাদের মধ্যে বসবাসরত নাগরিকদের মধ্যে জড়িত, বিশেষ কাজ, গবেষণায়, বৈজ্ঞানিক ব্যবসা ভ্রমণ, উপস্থাপনা প্রস্তুত করা হয় বিভিন্ন প্রতিষ্ঠান বা বিদেশী সংস্থা ইত্যাদি।

পরিষেবা কর্মীদের সাথে দীর্ঘমেয়াদী পরিচিতিগুলি কখনও কখনও এমন পরিচিতিটির দিকে পরিচালিত করে যা পরিষেবা সম্পর্কের বাইরে যায়। সেবা কর্মীদের সবসময় মনে রাখবেন যে মাদুর মেঝে বা রুম প্রাথমিকভাবে অফিসের প্রাঙ্গনে রয়েছে, এবং শিফটে নিযুক্ত কর্মীদের সরকারী দায়িত্বের কর্মক্ষমতা রয়েছে।

আচরণ এবং যোগাযোগের সংস্কৃতি বক্তৃতা সংস্কৃতির ধারণার সাথে সংযুক্ত। হোটেল কর্মী দক্ষতার সাথে সক্ষম হতে সক্ষম হতে হবে, পরিষ্কারভাবে তাদের চিন্তাভাবনা রাষ্ট্র। বক্তৃতা সংস্কৃতির জন্য, পাশাপাশি স্বন, আপনি ক্রমাগত নিরীক্ষণ করতে হবে। বক্তৃতা সংস্কৃতি শিষ্টাচার শুধুমাত্র কথা বলার ক্ষমতা, কিন্তু শোনার ক্ষমতাও অনুমান করে। সাবধানে আলোচনার জন্য, এটি বাধাগ্রস্ত না করে এবং আন্তরিক অংশগ্রহণ দেখানোর জন্য - শিল্প।

সঠিকভাবে অতিথি পূরণ করার ক্ষমতা উপর অনেক নির্ভর করে। অতিথিটি প্রশাসক এবং মেঝেতে একটি বন্ধুত্বপূর্ণ বাক্যাংশ দিয়ে মুখোমুখি হতে হবে: "আমাদের হোটেলে স্বাগতম!" তিনি দেওয়া উচিত একটি সংক্ষিপ্ত বিবরণ হোটেল এবং রেসিডেন্সের ক্রম অনুসারে সঠিক তথ্য, পরিষেবাটি সম্পর্কে ", যা তিনি সুবিধা নিতে পারেন। গেস্ট, প্রশাসনের এবং মেঝে কর্মীরা, বিনীত বিদায়ের পাশাপাশি, অবশ্যই একটি ভাল উপায়ে অতিথি ইচ্ছুক এবং পরিদর্শন করতে আমন্ত্রণ জানাতে হবে হোটেলে আবারো। অবশ্যই, অহংকারের জনগোষ্ঠীর সাথে কিছুই করার নেই। অতিথিদের আগে হোটেলের প্রবেশদ্বারের প্রথম পদক্ষেপ থেকে এবং এটির প্রস্থান করার আগে নিজেকে সম্মান অনুভব করতে হবে।

সুতরাং, হোটেল কোম্পানির নেতৃত্বের জন্য উচ্চ গ্রাহক পরিষেবা মান সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ কাজ, কারণ কয়েক বছর আগে অগ্রাধিকারগুলি কিছুটা ভিন্ন ছিল (উদাহরণস্বরূপ, অপারেশন প্রোডাকশন ম্যানেজমেন্ট)। পরিষেবা বাজারে চিত্র এবং প্রতিযোগিতামূলকতা বজায় রাখার জন্য, এন্টারপ্রাইজটি নতুন পন্থা বিকাশের এবং অন্যান্য উদ্দেশ্যগুলি তৈরি করতে হবে, কারণ হোটেল এন্টারপ্রাইজের সাফল্য সরাসরি হোটেলের চিত্রের সাথে সম্পর্কিত।

কোনও স্তরের স্টারের স্টাফ আচরণের মৌলিক নীতি অতিথির প্রতি অতিথিবৃন্দ মনোভাব। "আতিথেয়তা" ধারণাটি একটি স্পষ্ট সংজ্ঞা দিতে কঠিন, এটি পরিমাপ করা যাবে না। যাইহোক, এটি আতিথেয়তা যা সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ ফ্যাক্টর যা গ্রাহকদের হোটেলে আকর্ষণ করে। সবচেয়ে উচ্চাকাঙ্ক্ষী বিপণন পদ্ধতিগুলি, সবচেয়ে একচেটিয়া নকশা এবং সর্বাধিক অস্বাভাবিক পরিষেবাগুলি হোটেলটি সংরক্ষণ করবে না যেখানে স্টাফগুলি তাদের নিজস্ব দর্শকদের প্রতি উষ্ণ মনোভাব দেখায় না এবং বিশেষত উচ্চ স্তরের পরিষেবাতে বেকড করা হয় না। মানব ফ্যাক্টর কোন হোটেল এন্টারপ্রাইজের সাফল্যের জন্য কী।

অনেক নতুন minted হোটেল কর্মীদের একটি সাধারণ ভুল bosses দয়া করে তাদের ইচ্ছা। তারা উপলব্ধি করে না যে হোটেলে মূল মান সবসময় একটি ক্লায়েন্ট আছে - এটি তার স্বার্থ পূরণের জন্য কর্মীদের কাজ সঠিকভাবে কাজ করে। Carec এর গোলকটির আরো অভিজ্ঞ পেশাদার অবশ্যই এটি নিশ্চিত করবে।

অতএব, ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগের প্রথম সেকেন্ড থেকে, হোটেলের কর্মচারী সর্বাধিক মনোযোগ, সৌজন্যে এবং বন্ধুত্ব প্রদর্শন করতে হবে। অতিথিটি শুভেচ্ছা জানাতে হবে (বিশেষত নাম দ্বারা, যদি এটি পরিচিত হয়), এটি সময় ব্যয় করার জন্য একটি ভাল সময়, প্রয়োজনে সাহায্য করার জন্য আমার প্রস্তুতি প্রকাশ করুন। ক্লায়েন্টকে খুশি করার প্রচেষ্টায় খুব উদ্যোগী হতে, খুবই মূল্যবান নয়: অত্যধিক সৌজন্যে তাকে জ্বালা করতে পারে। কর্মীদের সবসময় মর্যাদা রাখা উচিত এবং বিনীতভাবে আচরণ করা উচিত। আমাদের অতিথিদের জন্য আপনার প্রশংসা করা উচিত নয়, বিশেষ করে যদি হোটেলটি সেলিব্রিটি বন্ধ করে দেয়। জনসাধারণের ব্যক্তিত্ব, একটি নিয়ম হিসাবে, হোটেলটি গোপনীয়তা খুঁজছেন এবং অতিরিক্ত চোখ থেকে লুকিয়ে রাখতে চায়। তার জন্য এটি সম্ভব, আপনার হোটেলটি সাদৃশ্য ও শান্তির আশ্রয়স্থল, তাই আপনার ঝড়ের অভিনন্দন উপযুক্ত হবে না।

অনুগ্রহ করে মনে রাখবেন যে পরিষেবার সুযোগের বাইরে যেতে যে পরিচিতি এবং সম্পর্কগুলি হোটেলের কর্মচারী এবং ক্লায়েন্টের মধ্যে গ্রহণযোগ্য নয়। এটি বিশেষভাবে একটি sanguine- টাইপ ধরনের মেজাজ সঙ্গে কর্মীদের assimilate করা উচিত - তারা প্রায়ই অত্যধিক কৌতূহল, বিরক্তি, তাদের বিষয় সম্পর্কে কথা বলতে ঝোঁক। Choleric নিজেকে নিজের মধ্যে একটি ধারনা এবং অতিথিদের shortcomings condescending, তাদের ভুল উপর ফোকাস না। কোন ক্ষেত্রে একটি অভিযোগ করতে বা নৈতিকতা পড়তে চেষ্টা করার প্রয়োজন নেই। অতিথি যদি তথ্যটি শুনতে না পান এবং আপনাকে কিছু সম্পর্কে জিজ্ঞেস করেন - ধৈর্য ধরুন এবং একই সময়ে পুনরাবৃত্তি না করেই পুনরাবৃত্তি করুন।

আপনার চূড়ান্ত লক্ষ্য ক্লায়েন্ট সঙ্গে সন্তুষ্ট করা হয়। সব পরে, ক্লায়েন্টের বন্ধু, পরিচিত, সহকর্মী, যার সাথে, যদি প্রয়োজন হয়, ঠিক আপনার হোটেলের পরামর্শ দিতে পারে। কিন্তু আপনার প্রতিষ্ঠানের পরিষেবাটি যদি কোনও পরিদর্শককে হতাশ করে তবে নিশ্চিত হোন: নেতিবাচক তথ্য তার পরিবেশে আরও দ্রুত ছড়িয়ে পড়বে।

অবশেষে, আমি নিজেদের মধ্যে মনস্তাত্ত্বিক দক্ষতা বিকাশের জন্য হোটেলের কর্মচারীদের পরামর্শ দিতে চাই, এবং পরিচালকদের - হোটেল কনসাল্টিং পরিষেবাগুলিতে মনোযোগ দিতে যা কর্মীদের প্রশিক্ষণ সম্পর্কিত অনেক সমস্যার সমাধান করতে সহায়তা করবে।