Tutorial de planificare a afacerii în întreprindere. Factori în dezvoltarea activităților de servicii Identificarea tendinței principale de dezvoltare a întreprinderii de servicii

Făcând clic pe butonul „Descărcați arhiva”, veți descărca gratuit fișierul de care aveți nevoie.
Înainte de a descărca acest fișier, amintiți-vă de aceste rezumate bune, control, cursuri, teze, articole și alte documente care nu sunt revendicate pe computerul dvs. Aceasta este munca ta, trebuie să participe la dezvoltarea societății și să beneficieze oamenii. Găsiți aceste lucrări și trimiteți-le la baza de cunoștințe.
Noi și toți studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vom fi foarte recunoscători.

Pentru a descărca o arhivă cu un document, în câmpul de mai jos, introduceți un număr din cinci cifre și faceți clic pe butonul „Descărcați arhiva”

Documente similare

Esența și obiectivele planificării afacerii în strategia financiară a întreprinderii. Structura și conținutul unui plan de afaceri, metode de planificare a afacerii. Abordări metodologice ale planificării afacerii la întreprinderea unitară municipală „Fabrica de legume Minsk”, modalități de îmbunătățire a mecanismului acesteia.

teză, adăugată 06/12/2013


Planificarea afacerii pentru întreprindere. Funcțiile și principiile planificării în întreprindere. Etapele dezvoltării unui plan de afaceri. Procesul și organizarea planificării în întreprindere. Metodologie pentru întocmirea secțiunilor unui plan de afaceri. Caracteristici și alegerea activității.

hârtie de termen, adăugată 14.09.2006


Esența, obiectivele și obiectivele planului de afaceri, etapele dezvoltării acestuia. Analiza stării planificării interne la compania „Silhouette”. Determinarea perspectivelor de dezvoltare ale companiei "Silhouette" LLC prin elaborarea unui plan de afaceri și calcularea eficacității acestuia.

termen de hârtie adăugat 06/10/2013


Principiile strategice de bază ale planificării afacerii. Caracteristici financiare și economice generale ale Gazprom Neft Asia LLC. Analiza și evaluarea mediului extern și intern al întreprinderii. Elaborarea de recomandări pentru alegerea unei strategii pentru dezvoltarea organizației.

termen de hârtie adăugat 18.05.2015


Dispoziții generale, structură, scopuri de elaborare și valoarea planului de afaceri al întreprinderii. Tehnica și procesul de planificare a afacerii. Detalii despre prima pagină a planului de afaceri. Puncte cheie atunci când descrieți o companie, produsele și serviciile acesteia. Obiectivele analizei industriei.

rezumat, adăugat 06/05/2010


Esența și importanța planificării afacerii în managementul întreprinderii, principiile organizării acestui proces. Concept, scop, obiective și caracteristici ale întocmirii unui plan de afaceri. Recomandări pentru îmbunătățirea eficienței planificării într-o anumită întreprindere.

termen de hârtie adăugat 16.12.2014


Baza teoretica investiții în planificarea afacerii în întreprindere. Moduri și surse de atracție a investițiilor. Cerințe pentru un plan de afaceri și recomandări pentru pregătirea acestuia. Măsuri de îmbunătățire a eficienței planificării de afaceri a investițiilor în companie.

hârtie la termen, adăugată 22.04.2011

Serviciul se deplasează constant către client. Unde nu a existat niciun serviciu înainte, acum există manageri de vânzări. Unde era „apelul tău este foarte important pentru noi”, acum ridică rapid telefonul și adresa după nume. Unde trebuia să aștepți răspunsul unei persoane, acum răspund instantaneu. În acest articol, în detaliu, cu comentarii din diferite domenii, vom analiza principalele tendințe în dezvoltarea serviciului.

În primul rând, vom vorbi despre servicii la distanță sau online. Aceasta funcționează cu un client prin intermediul centrelor de contact: vânzări, contabilitate, asistență tehnică și altele. În acest caz, serviciul este furnizat prin telefon, prin poștă, la - fără o întâlnire personală.

Unde se îndreaptă serviciul clienți?

Oamenii lucrează atât de mult timp încât este greu să creezi unul nou. Nici moda ultimilor 2-3 ani pentru implementarea sistemelor CRM, comunicarea prin mesagerie instantanee și automatizarea serviciilor nu este nouă, aceste instrumente există de mulți ani în companiile mari, iar acum se îndreaptă spre masă.

Cu toate acestea, se pot evidenția tendințele principale - acestea sunt diferite în diferite domenii. De exemplu, în domeniul comerțului cu amănuntul și al restaurantelor, programele de loialitate revin. Într-o afacere cu servicii pentru clienți la distanță, există trei domenii principale:

1. Serveste pe toata lumea. Există din ce în ce mai puține companii care ignoră clienții, unde nu există un departament de service dedicat, încărcătura se îndreaptă către departamente conexe - vânzări, de exemplu.
2. Personalizarea serviciului. În companiile în care serviciul pentru clienți este important, companiile se străduiesc să colecteze mai multe date despre comportamentul utilizatorilor și să ofere o experiență personalizată.
3. Automatizare. Nimeni nu dorește rutină și plăți în exces pentru angajați inutili, așa că companiile se străduiesc să primească sprijin robotizat.

1. Tendința serviciului pentru clienți: serviți acum tuturor

Clienții sunt obișnuiți serviciu bunîn cafenele, hoteluri, centre de cumparaturi iar acum o cer în orice zonă. Nu contează dacă vindeți huse de telefon sau stații de transformare - clienții vor apela nu numai pentru cumpărare, ci și pentru service. Acest lucru este normal, problemele încep atunci când nu există un serviciu dedicat în companie.

De obicei, serviciul este transferat către departamentul de vânzări dacă nu există asistență tehnică dedicată sau call center. Agenții de vânzări calificați trebuie să petreacă timp pentru întreținere și să vândă mai puțin. Și, uneori, managerii uită să adauge KPI-urile corespunzătoare, iar vânzătorii sunt reticenți în a servi: răspund ultimul, uită să apeleze înapoi, răspund cu dezabonări.

Din această cauză, clienții „primesc mai puține servicii” pentru serviciile și bunurile deja plătite: nemulțumirea se acumulează, satisfacția scade, nu - această abordare afectează întreaga afacere. Să vedem cum se rezolvă această problemă cu un exemplu.

Serviciul trebuie încorporat în procesele companiei, chiar dacă nu este alocat într-o direcție separată. Iată câteva sfaturi pentru a vă ajuta să lucrați cu clienții - salvați-i pe computer.

Cum să transferați serviciul către departamentul de vânzări și să nu regretați acest lucru. Get8 caz

2. Personalizarea serviciului pentru clienți

Există companii în care reținerea clienților joacă un rol cheie: servicii cloud, bănci, internet și telefonie - servicii cu taxă lunară. Au învățat masiv, dar clienții sunt diferiți și fiecare are nevoie de propria abordare.

O abordare individuală a serviciului pentru clienți se numește personalizarea serviciului. De exemplu, un apel prin prenume și patronimic în loc de „drag client”, recomandări personalizate de produse bazate pe achiziții anterioare sau o reducere pentru vechime și ziua de naștere.

Pentru a personaliza un serviciu, trebuie să colectați cât mai multe date despre clienți într-un singur loc. Acestea sunt contacte, sex, vârstă, geografie, interese. La fel și comportamentul utilizatorului: ce mesaje de mail deschide, cât de des contactează asistența tehnică, cât timp petrece pe site.

Odată cu colectarea unor astfel de informații, apar dificultăți - datele sunt împrăștiate pe sisteme: corespondențe într-un singur loc, vânzări în CRM, plăți în banca de internet și așa mai departe. Căutați în comentarii cum se rezolvă această problemă.

OnlinePBX oferă un PBX virtual - un program bazat pe cloud pentru distribuirea apelurilor între manageri, care se integrează cu sistemele CRM. În plus față de program, oferim un serviciu: ajutăm la alegerea unui operator de telecomunicații, configurăm de la distanță routerele clienților și telefoanele IP, configurăm și acceptăm PBX-uri.

Pentru multe companii, telefonia este un lucru critic: dacă nu există apeluri, atunci nu există vânzări, bani și afaceri. Pentru ca afacerea clienților noștri să funcționeze și să fie plătiți pentru luna următoare, avem nevoie de un suport tehnic bun.

ATS este utilizat de 16 mii de abonați în fiecare zi și este important să înțelegem rapid cine și cu ce problemă a contactat asistența noastră tehnică. Este dificil, deoarece apelurile într-un sistem, scrisorile în altul, o bază de date cu conturi separate - nu există un instrument unic. Prin urmare, ne-am proiectat propriul sistem, în care am ținut cont de aceste nuanțe.

Ideea unui sistem intern de informare este de a colecta date despre vânzări, cazuri de utilizare pentru PBX, apeluri la asistență tehnică, analize financiare și alți indicatori într-un singur loc. Apoi, angajații ar putea servi clienții fără a pierde timpul de comutare între instrumente.

Marat Akhmetzanov

Manager de asistență OnlinePBX

Clienții apreciază atingerea personală și cumpără mai bine atunci când recomandarea funcționează cu adevărat pentru ei. Prin urmare, începeți să colectați și să sistematizați date, descărcați nota pe computer pentru a nu uita.

Cum să vă personalizați serviciile în beneficiul afacerii și al clienților dvs. Cazul OnlinePBX

3. Automatizarea serviciului pentru clienți

Pentru afaceri, oamenii din serviciile pentru clienți sunt o verigă slabă, sunt scumpi, se îmbolnăvesc, renunță, nu pot lucra 24 de ore din 24, sunt de dispoziție proastă și fac greșeli mai des decât programele. Prin urmare, companiile sunt obligate să automatizeze serviciile și să reducă personalul, confruntându-se cu alte probleme.

În primul rând, instrumentele automate, cum ar fi robotul Vera sau robotii de chat, nu sunt încă coapte pentru a face coadă și prezintă o precizie redusă. Acestea vor continua să fie puse în aplicare pentru a rezolva probleme simple, în timp ce oamenii vor continua să rezolve probleme mai complexe. Prin urmare, companiile vor continua să investească în automatizarea tradițională.

Uneori automatizarea duce la contrariul - trebuie să implicați și mai mulți oameni pentru a rezolva problemele standard.

A doua problemă este că clienții înșiși nu vor să comunice cu roboții și preferă comunicarea live. Un studiu Forbes din 2017 a constatat că 60% dintre consumatori încă comandă bunuri și servicii prin telefon. În B2B, mediu și mari oferte sunt încheiate după întâlniri personale. Prin urmare, tendința către automatizare este pe termen lung: roboții trebuie să câștige încrederea consumatorilor, iar consumatorii „maturi”.

Să vedem un exemplu despre modul în care o afacere rezolvă aceste probleme.

Autobuzul 1 asigură transportul de călători împreună cu un șofer în 72 de orașe din Rusia. Autobuzele noastre sunt folosite la petreceri corporative, delegații, nunți, pentru transportul turiștilor și la ultimele olimpiade de la Soci.

Automatizăm întreaga afacere, de exemplu, am introdus un analog al robotului Vera pentru a verifica schimbarea șoferilor. De mai multe ori am încercat să excludem o persoană din procesul de service și am întâmpinat dificultăți.

Autobuzele sunt rareori comandate, nimeni nu știe cum să facă acest lucru și, în același timp, serviciul este complicat. De exemplu, există multe nuanțe în transportul copiilor: trebuie să întocmiți liste, să negociați cu poliția rutieră, să țineți cont de specificul autobuzului, să ridicați un contingent și așa mai departe. Prin urmare, vom automatiza treptat.

A făcut un complet Zona personală prin care puteți gestiona comenzile. S-a dovedit că clienții vor să vorbească cu managerul și să-l folosească puțin. Acum ne „obișnuim” să lucrăm prin servicii în etapa de vânzare. Pentru a face acest lucru, dezvoltăm un calculator interactiv și planificăm un widget pentru site-urile partenere.

Ideea unui calculator pe exemplul nunților. După alegerea tipului de călătorie „nuntă”, el vă va sugera rute populare în orașul dvs., va arăta fotografii și videoclipuri cu autobuzele, va specifica data și ora, numărul de invitați și vă va întreba dacă aveți nevoie de o livrare seara după restaurant. Confirmarea comenzii și datele despre autobuz vor fi trimise la SMS, fără participarea managerului.

Scurta descriere

Relevanța subiectului de cercetare. În contextul dezvoltării relațiilor de piață, formele de interacțiune dintre producător și consumatorul de produse și servicii se schimbă semnificativ. În acest aspect, procesele axate pe satisfacerea unei cereri variate a consumatorilor, care nu se limitează doar la cererea de servicii sau bunuri, devin din ce în ce mai importante. Cererea ca unul dintre conceptele economice importante este cel mai important concept în condițiile socio-economice moderne. Pe piață, factorul decisiv în achiziționarea de servicii nu este doar prețul și proprietățile consumatorilor, dar și o capacitate reală de a le asigura întreținerea necesară în toate etapele ciclului de viață.

Introducere
Capitolul I. Activități de servicii ... ..

Capitolul 2. Factorii dezvoltării activităților de servicii
2.1. Cererea consumatorului
2.2. Tehnologii inovatoare ……

Capitolul III. Caracteristici ale dezvoltării activităților de servicii pe exemplul ...
2.1. Caracteristicile întreprinderii
3.2. Factorii de dezvoltare a activităților de servicii….
3.3. Recomandări pentru îmbunătățirea calității serviciului
Concluzie
Lista literaturii folosite

Conținutul lucrării - 1 fișier

Influența factorilor de mai sus asupra cererii consumatorilor în sectorul serviciilor este prezentată mai jos în detaliu.

Socio-demografice. Printre factorii sociali în creșterea cererii de servicii, în primul rând, este necesar să se constate o creștere a duratei timpului liber al populației (ore reduse de lucru, o creștere a duratei vacanțelor anuale), care, combinate cu o creștere a nivelului de trai al populației, înseamnă un aflux de noi clienți potențiali în sectorul serviciilor. Factorii demografici au, de asemenea, un impact constant asupra cererii în sectorul serviciilor, în ceea ce privește dimensiunea populației, distribuția acesteia în țări și regiuni individuale, structura de gen și vârstă (cu alocarea populației în vârstă de muncă, studenți, pensionari), conjugală statutul și componența familiei.

Economic. Influența factorilor economici se datorează în principal faptului că există o strânsă interdependență între tendințele în dezvoltarea sectorului serviciilor și economie. Potrivit experților, scăderea ponderii serviciilor de uz casnic, sanatoriu și de îmbunătățire a sănătății, juridice și a altor servicii se produce pe fondul creșterii cheltuielilor publice pentru locuințe și servicii comunale, comunicații și medicamente. Creșterea prețurilor și a tarifelor a dus la faptul că oamenii apelează la servicii plătite nu atunci când doresc, ci din cauza circumstanțelor forțate. Este clar că cererea dictată exclusiv de circumstanțele vieții nu este foarte promițătoare pentru dezvoltarea dinamică a pieței. Numai dorința consumatorului poate servi drept catalizator în acest domeniu.

Sezonier. În sectorul serviciilor, într-o măsură mai mare decât în ​​producția de materiale, este necesar să se ia în considerare factorul timp (scăderi sezoniere ale cererii, perioadele de vârf ale cererii în timpul zilei). Acest lucru se vede cel mai clar în exemplul serviciilor de transport. Cererea depinde de perioada anului, de zilele săptămânii, deoarece numărul pasagerilor crește vara și în weekend. Rolul planificării capacității (capacitatea sectorului de servicii) este important aici.

Psihologic. Majoritatea cumpărătorilor de servicii nu aderă la o raționalitate strictă în procesul de achiziție, ceea ce ar însemna identificarea tuturor surselor posibile de cumpărare a serviciilor și aplicarea criteriilor de evaluare pentru fiecare dintre acestea. Este clar, însă, că cumpărătorii organizaționali acționează mai rațional decât consumatorii individuali, care sunt mai ilogici în deciziile lor de cumpărare. Este mai probabil ca consumatorul corporativ să prefere o abordare simplă și relativ mai puțin riscantă pentru a achiziționa un serviciu familiar decât să petreacă timp căutând și analizând toate opțiunile posibile.

Pentru a rezolva problema fluctuațiilor cererii consumatorilor din sectorul serviciilor, sincronizarea este utilizată pe scară largă. Planurile includ în mod deliberat ciclicitatea cererii, iar performanța companiei depinde de cât de precis este estimată amplitudinea fluctuațiilor cererii. Prin urmare, pentru a stabiliza vânzările, este necesar să se reducă la minimum fluctuațiile cererii, adică să activeze unele nevoi și să „înăbușească” altele.

A doua condiție este ipoteza cererii, care este ipoteze fundamentate științific despre natura relației dintre cerere și factorii care modelează dinamica acesteia. Pentru a asigura funcționarea cu succes a activităților de servicii, o satisfacție mai completă a cererii populației în viitor poate include presupunerea că:

Creșterea veniturilor bănești ale populației va contribui la creșterea volumului total și la îmbunătățirea structurii cererii consumatorilor;

Va exista un stat politica socială vizând reducerea diferențierii populației de nivelul venitului monetar pe membru de familie, ceea ce va contribui la creșterea cererii în masă de bunuri și servicii de consum;

O creștere moderată a prețurilor de consum va contribui la saturarea pieței cu bunuri și servicii;

Dezvoltarea bazei materiale și tehnice și a proceselor tehnologice și comerciale moderne în ramurile circulației mărfurilor vor asigura satisfacția pe scară largă a cererii populației.

Un indicator al condițiilor pentru dezvoltarea și relația activităților de servicii cu cererea consumatorilor ca factor stimulativ pentru dezvoltarea acesteia pot fi unele dintre următoarele domenii, dezvoltate pentru a stimula cererea:

1. Stabilirea de prețuri diferențiate, reduceri permite mutarea unei părți a cererii în perioada de vârf în perioade de calm. De exemplu, tarifele preferențiale pentru serviciile de comunicații în weekend și după 21 de ore, diferențierea prețurilor pentru serviciile turistice în funcție de sezon.

2. Creșterea cererii în perioade nepopulare. De exemplu, McDonald’s deschide restaurante pentru micul dejun pentru a atrage clienți.

3. Introducerea unui sistem de comenzi preliminare pentru servicii folosind inovații tehnice moderne (Internet, E-mail si etc.). De exemplu, rezervarea biletelor de avion, rezervarea camerelor de hotel.

4. În perioadele de cerere de vârf, pot fi oferite servicii suplimentare ca alternativă la clienții în așteptare. De exemplu, cafea, cocktailuri, ziare proaspete, reviste.

Specificitatea dinamicii cererii consumatorilor pentru un serviciu se datorează unor caracteristici precum intangibilitatea, non-persistența, inseparabilitatea de sursă și inconsecvența calității. Fluctuațiile cererii se caracterizează prin regularități, a căror analiză calitativă permite diferențierea volumului și structurii consumului anumitor tipuri de servicii de către populație și duce la dezvoltarea progresivă în continuare a activităților de servicii în general.

Astfel, un studiu aprofundat al cererii consumatorilor, formarea de strategii de dezvoltare, programe de stabilire a prețurilor, crearea unui suport eficient de informații pentru funcționarea sectorului de servicii va permite în continuare un studiu mai aprofundat al condițiilor moderne socio-culturale, economice și de altă natură. de servicii și de a dezvolta noi direcții în dezvoltarea activităților de servicii ale societății ca una dintre macrostructurile sale constitutive.

1.3. Condiții pentru desfășurarea activităților de servicii

Astăzi este dificil să supraestimăm rolul serviciului ca una dintre componentele reale ale vieții societății, prin care se poate judeca cu încredere nivelul sau calitatea vieții populației. Dezvoltarea măsurilor specifice pentru dezvoltarea serviciilor ar trebui să se bazeze, pe de o parte, pe o definiție clară a ceea ce este special, a modului în care acest domeniu de activitate diferă de oricare altul (de exemplu, de producția industrială). Cu alte cuvinte, vorbim despre identificarea sectorului de servicii. Pe de altă parte, este necesar să se identifice principalele tendințe inerente serviciilor moderne, precum și factorii care stimulează sau împiedică dezvoltarea acestei zone extrem de dinamice a economiei.

Soluția primei sarcini este în mod semnificativ împiedicată datorită particularității inerente serviciilor moderne, care constă în pătrunderea sa în aproape toate domeniile activității umane.

Una dintre caracteristicile societății moderne este tocmai industria serviciilor suficient de dezvoltată și care prevalează asupra altor sfere ale economiei. Apropo, conceptul de societate postindustrială (fondat de sociologul american D. Bell) a fost confirmat în mare măsură în practică și, sub anumite ipoteze, poate fi unul dintre liniile directoare pentru fundamentarea tendințelor în dezvoltarea economiei interne în viitorul apropiat.

Există abordări pentru rezolvarea problemei identificării unui sector de servicii care sunt diferite în ceea ce privește lărgimea sau criteriile utilizate, luând în considerare principalele tendințe inerente serviciilor moderne, inclusiv:

1) O creștere a proporției de servicii în economie („servizarea economiei”);

2) Schimbări cauzate de influența progresului științific și tehnologic și a concurenței sporite;

3) Creșterea individualizării cerințelor consumatorilor de servicii;

4) Modificări ale reglementării legale a sectorului serviciilor. Influența consumismului.

Aceste tendințe în efectul lor cumulativ au contribuit nu numai la creșterea calității serviciilor, ci și la restructurarea sectorului de servicii, care constă în faptul că anumite domenii de servicii încep să-și reducă activitățile, ținând cont de cererea în scădere , în timp ce altele, dimpotrivă, câștigă o dezvoltare mai largă.

Starea generală a acestei sfere în Federația Rusă poate fi definită ca o tranziție de la un model de servicii predominant distributiv și egalizator, în care consumatorul are un drept minim, la un model de piață bazat pe inițiativă privată, concurență și orientarea tuturor procesele care operează în acest domeniu către consumator.

La rezolvarea problemei identificării unui sector de servicii în condițiile rusești, este necesar, de asemenea, să se ia în considerare:

1. prezența a două domenii de servicii care sunt aproape similare în ceea ce privește volumul de prestări și tipurile de servicii: servicii pentru întreprinderi și servicii pentru persoane fizice;

2. dinamism ridicat al sectorului serviciilor, constând în formarea de noi tipuri de servicii, diferențierea lor după tip, clasă etc;

3. influența asupra activității juridice a sferei „serviciului de umbră”.

Orice activitate intenționată a întreprinderilor din sectorul serviciilor se bazează pe îndeplinirea obligatorie a funcției de planificare a viitorului necesar (dorit), începând cu stabilirea obiectivelor și terminând cu planificarea acțiunilor specifice pentru a furniza servicii consumatorilor și a dezvolta întreprinderea.

Previziunile pentru dezvoltarea întreprinderilor interne în viitorul apropiat arată că întreprinderile din secolul XXI vor avea caracteristici comune precum

Descentralizarea funcțiilor de producție, gospodărie și servicii, care constă în restructurarea marilor companii și formarea unităților de afaceri pe deplin responsabile de rezultatele activităților lor.

Concentrați-vă pe inovație, căutați noi tipuri de produse și noi piețe;

Răspândire tehnologia Informatiei pe toate domeniile activității întreprinderii, inclusiv problemele legate de integrarea proceselor de producție și servicii cu partenerii în activități comune;

Formarea strategiilor globale;

Consolidarea orientării către client;

Accentul în selectarea managerilor nu este pus pe calități precum decisivitatea, ci, în primul rând, pe capacitatea de a prevedea dezvoltarea situației, capacitatea de a crea oportunități pentru creșterea personalului.

Activitățile de servicii sunt împărțite într-un număr mare de domenii (sfere, forme, sectoare etc.). Structura activităților de servicii ar trebui, în termeni generali, să repete structura nevoilor, să corespundă acesteia. Astfel, nevoile materiale și spirituale corespund celor două domenii ale activităților de serviciu - orientate material și orientate spiritual. Prezența nevoilor umane individuale, de grup și universale se exprimă în existența unei ierarhii a formelor de activități de serviciu, care acoperă diverse comunități de oameni:

nivel microdistrict (servicii și reparații pentru consumatori);

nivel regional;

nivelul orașului (sistem de transport);

nivelul regiunii din interiorul statului;

nivelul unui stat individual (servicii juridice, sistem financiar, asistență medicală, educație);

nivelul unei regiuni, a unui grup de state;

nivelul global (mass-media și serviciile corporațiilor transnaționale încearcă să acționeze asupra acestuia).

Activitățile de servicii pot fi clasificate în cinci mari tipuri: servicii tehnice; serviciu tehnologic;

servicii de informare și comunicare; serviciu de transport; serviciul umanitar.

Problema metodelor activităților de servicii nu este bine cercetată și necesită explicații speciale.

Așa cum se aplică sectorului de servicii, metoda activității de serviciu poate fi, prin urmare, definită ca o metodă de furnizare a serviciilor, un set de tehnici și operațiuni care permit furnizarea de servicii și satisfac nevoile clientului.

Activitatea de serviciu, precum nevoile oamenilor pe care le satisface, este complexă și complexă. Prin urmare, folosește o gamă largă de metode variate, conexiunea dintre care poate fi la distanță și indirectă.

Metodele de satisfacere a nevoilor pot fi, în primul rând, împărțite în două grupe: generale, utilizate în diferite sfere ale activității umane și specifice, care apar și sunt dezvoltate tocmai în sectorul serviciilor (deși mai târziu pot fi împrumutate parțial în alte domenii al societatii).

Cele generale includ, în primul rând, cele mai fundamentale metode necesare pentru orice activitate de succes - metoda unei abordări obiective și metoda de a lua în considerare orice fenomen în schimbarea și dezvoltarea lor. Metoda generală a unei abordări obiective ar trebui concretizată prin metode și tehnici speciale de activități de serviciu, care fac posibilă luarea deciziilor corecte și atingerea obiectivelor stabilite. Metoda dialectică se concentrează pe analiza oricărei situații din dezvoltarea sa. Metodele generale includ, de asemenea, o abordare sistematică care este necesară pentru organizarea activităților în sectorul serviciilor (în special pentru o lungă perioadă de timp și pe scară largă) și o metodă sinergetică apropiată (sinergetică - teoria generală autoorganizare sau teoria evoluției și autoorganizarea sistemelor complexe).

Conform scopului său funcțional, sectorul serviciilor, precum și activitățile de servicii, nu reprezintă un singur complex. Acesta este un grup extrem de eterogen de industrii care îndeplinesc funcții economice diferite. Eterogenitatea sectorului serviciilor necesită o abordare diferențiată a analizei tendințelor și a factorilor de dezvoltare pentru fiecare tip individual de serviciu, la caracterizarea raportului surselor extinse și intensive de creștere, contradicții sociale care însoțesc dezvoltarea fiecărei industrii.

Întrebări de control

Tendințe moderne în dezvoltarea serviciilor în Federația Rusă

În anii 90 ai secolului al XX-lea, economia rusă a început o tranziție către relațiile de piață. Transformările liberale din sistemul economic au avut o natură mai profundă în comparație cu restructurarea economiei din ultimii ani de existență a puterii sovietice, deoarece au afectat aspectele cheie ale producției sociale și ale vieții rușilor. Cu toate acestea, lipsa de atenție a reformelor pieței și implementarea lor pripită, combinate cu politici sociale și culturale învechite, au influențat negativ statul și dezvoltarea în continuare a sectorului serviciilor. În contextul redistribuirii proprietății, însoțit de o scădere accentuată a veniturilor din partea principală a societății, cetățenii din Rusia au fost obligați să abandoneze serviciile din sectorul serviciilor, ceea ce a contribuit la încetarea activităților multor întreprinderi în industrie.

La începutul secolului 21, Federația Rusă, depășind dificultățile din perioada de tranziție, a început să se deplaseze mai încrezător pe calea construirii unei economii de piață. De-a lungul anilor, au apărut tendințe pozitive de dezvoltare în multe regiuni rusești. În orașele mari, există centre de cumpărături, servicii și divertisment care reprezintă elemente ale emergenților sistem unificat serviciu. În același timp, lista serviciilor și forma furnizării acestora se modifică în conformitate cu cerințele schimbării condițiilor de viață, particularitățile existenței pieței serviciilor, diversificarea cererii etc.

Cele mai semnificative tendințe în dezvoltarea modernă a sectorului de servicii sunt următoarele: transformarea cererii pe piața serviciilor; dezvoltare intensivă Servicii de informare și telecomunicații; diversificarea intraspecifică a serviciilor; integrarea interspecifică a serviciilor și formarea complexelor de servicii.

Transformarea cererii este asociată cu schimbări în preferințele consumatorilor și diferențe în puterea de cumpărare a consumatorilor. Astfel, o analiză efectuată de un număr de oameni de știință arată că, în structura serviciilor plătite către populație, ponderea serviciilor destinate consumatorilor scade în mod constant și constant (de peste 2 ori în 10 ani), cu o creștere simultană a ponderii a serviciilor de comunicații, a locuințelor și a serviciilor comunale, a sistemului educațional și a serviciilor medicale. O structură a serviciilor casnice a stabilit o scădere notabilă a ponderii serviciilor pentru reparația și coaserea hainelor, fabricarea și repararea mobilierului. În același timp, există o creștere semnificativă a ponderii întreținerii și reparațiilor mașinilor și altelor Vehicul, repararea și construcția de locuințe.

Următorul factor al tendinței de transformare a cererii ar trebui indicat urbanizarea în creștere, ceea ce duce la o creștere a cererii pentru anumite tipuri de lucrări și servicii legate de urbanizare și circulație (de exemplu, construcția de căsuțe, utilități, service auto) și o scăderea cererii de servicii agricole.

Diferențierea nevoilor individuale și a cererii pieței este, de asemenea, evidentă din cauza situației demografice în schimbare și a stratificării societății. Mai mult, există o deformare atât către creșterea anumitor tipuri de servicii „scumpe” și prestigioase pentru segmentele bogate ale populației (renovare, protecție personală), cât și către utilizarea unor tipuri de servicii relativ „ieftine” (repararea încălțămintei, mobilier, curățătorie chimică a hainelor) unei părți din populație aparținând straturilor cu venituri mici ale societății.

Un factor semnificativ care determină transformarea cererii este introducerea progresivă a realizărilor progresului științific și tehnologic - aparate electrocasnice complexe, tehnologii informatice, comunicații mobile, mașini cu comenzi electronice.

Un fenomen fundamental nou pe piața rusă a serviciilor ar trebui să includă implementarea unei scări din ce în ce mai mari de proprietăți imobiliare, activități de securitate și îndrumare.

Următoarea tendință importantă în industria serviciilor este dezvoltarea accelerată a firmelor și industriilor care produc produse inteligente sau se bazează pe cunoștințe. În sectorul serviciilor, informațiile referitoare la furnizarea anumitor tipuri de servicii reprezintă până la 75% din valoarea nou creată. Sistemele informaționale și facilitățile de comunicații devin componente integrale ale tehnologiilor avansate pentru gestionarea firmelor de servicii și producerea de servicii. Aceasta va iniția dezvoltarea în continuare avansată a tehnologiilor de comunicare și a serviciilor de comunicare.

Asimilarea și diseminarea serviciilor moderne de informații și telecomunicații este o condiție determinantă pentru crearea unei infrastructuri de afaceri și un factor favorabil pentru atragerea investițiilor în regiune și sectorul serviciilor. Introducerea de noi tipuri de servicii și forme de servicii contribuie la creșterea ocupării forței de muncă a populației și la satisfacerea nevoilor emergente și în creștere ale oamenilor și ale societății. În consecință, în stadiul actual al dezvoltării socio-economice a Rusiei, serviciile de comunicații și informații ocupă un loc important, în timp ce în viitor această tendință va crește.

A treia tendință semnificativă în dezvoltarea sectorului modern de servicii este extinderea diversificării intraspecifice a serviciilor furnizate diferiților consumatori. Cele mai inovatoare firme îmbunătățesc nivelul serviciilor oferind clienților servicii aditionale(fast-food, service auto mic, comerț cu produse conexe), bine în concordanță cu activitatea principală, de exemplu, benzinării.

O tendință caracteristică a devenit dezvoltarea de servicii suplimentare, dar strâns legată de principalul tip de serviciu, de exemplu, în proiectarea, ingineria, reamenajarea și modernizarea clădirilor rezidențiale și a clădirilor de birouri în timpul lucrărilor de reparații, precum și în selecția și instalarea de mobilier, echipamente de iluminat și electrocasnice complexe. Această caracteristică merită atenție, deoarece contribuie la îmbunătățirea eficienței firmelor de servicii.

Următoarea tendință modernă în dezvoltarea industriei de servicii este organizarea de servicii complete pentru clienți și integrarea serviciilor. Sub influența cererii pieței și luând în considerare capacitățile anumitor firme, tipurile izolate de servicii sunt combinate în servicii complexe prin integrare și combinare în diverse combinații. Formarea unui complex multifuncțional de servicii și lucrări este însoțită de transformarea serviciilor individuale și chiar a unui anumit set. Astfel, se vede o abordare fundamental nouă a organizării unui serviciu integrat, care include diverse tipuri și grupuri de servicii. În același timp, se manifestă din ce în ce mai mult nevoia de furnizare cuprinzătoare a diferitelor servicii nu numai populației, ci și multor entități economice. Un factor important care stimulează dezvoltarea serviciilor integrate este tendința naturală a firmelor - consumatorii de servicii de a primi un anumit set de servicii într-un singur loc.

1. Dă o definiție conceptelor: teorie, metodologie, tehnică.

2. Care sunt principalele aspecte ale metodei cursului.

3. Care este baza zonării economice?

4. Dați definiția unei regiuni economice (regiune).

5. Numiți principalele tipuri de regiuni.

6. Ce înseamnă organizarea teritorială a economiei țării?

7. Care sunt principalele caracteristici ale dezvoltării istorice a industriei de servicii în Rusia pre-revoluționară?

8. Principalele caracteristici ale dezvoltării serviciului vieții de zi cu zi în perioada sovietică.

9. Tendințe moderne în dezvoltarea serviciilor în Rusia.

10. Care este natura inovatoare a formării sectorului de servicii în secolul XXI?

Următorul (al cincilea) număr al almanahului „Istoki” include cele mai interesante lucrări ale autorilor străini și autohtoni, reprezentând o paletă largă de domenii ale gândirii economice. Pentru prima dată, celebrul articol al lui K. Polanyi „Aristotel descoperă economia” și opera lui A. Gershenkron „Înapoi în economie în perspectivă istorică” sunt publicate în limba rusă. Problemele dreptului și economiei sunt reprezentate de articolele lui J. Stigler și R. Pozner, precum și ale cercetătorilor germani K. Kirchner și H.-B. Schaefer. Sunt publicate capitole selectate din cartea lui G. Thornton despre creditul pe hârtie și politica băncii centrale a Marii Britanii la începutul secolelor al XVIII-lea și al XIX-lea. Colecția include noi lucrări ale oamenilor de știință ruși: O. Ananin, T. I. Zaslavskaya, R. I. Kapelyushnikov etc. Pentru specialiști în domeniul teoriei economice, istoria gândirii economice, istoria economică, economie instituțională, studenți, absolvenți și profesori-economiști, precum și pentru toți cei interesați de acest ...

Cartea oferită atenției cititorilor are scopul de a-i familiariza cu problemele cheie ale economiei în etapa actuală. Cititorul va afla cum este gestionată economia noastră, care este semnificația și modalitățile de creștere a productivității muncii, de ce este necesar să îmbunătățim calitatea produselor, cum să realizăm utilizarea deplină a mașinilor și mecanismelor, utilizarea economică a resurselor materiale.

Cartea acoperă toate problemele principale ale economiei construirii mașinilor de putere socialiste pe baza caracteristicilor, sarcinilor și condițiilor dezvoltării sale. Un loc semnificativ în el îl ocupă prezentarea probleme urgente metode de prognozare și planificare optimă a progresului științific și tehnic în domeniul energiei electrice, creșterea productivității muncii, reducerea costurilor, creșterea profitabilității producției de echipamente electrice. În conformitate cu decizia celui de-al XXV-lea Congres al PCUS, veriga centrală a cărții este prezentarea problemelor legate de utilizarea metodelor economice pentru rezolvarea problemelor de inginerie în domeniul creșterii eficienței producției și a performanței diferitelor tipuri de echipamente electrice. Ca manual specializat pentru cursul „Economia construcției mașinilor electrice”, cartea poate fi de asemenea utilizată pe scară largă de către lucrătorii practici ai institutelor de cercetare, birourilor de proiectare, departamentelor de planificare și producție atât a construcției mașinilor electrice, cât și a industriilor conexe.

Manualul examinează un complex de întrebări interdependente care dezvăluie probleme teoretice fundamentale și reflectă cele mai fundamentale aspecte practice ale economiei muncii - teoria reproducerii muncii, piața muncii, ocuparea forței de muncă, nevoile și motivațiile; probleme de productivitate a muncii; politica de venituri și salarii; Managementul personalului; protectie sociala; asigurări sociale, parteneriat social etc. Unele probleme sunt luate în considerare de către autori, ținând cont de experiența străină și de caracteristicile situației socio-economice din Rusia. Manualul este destinat studenților, studenților absolvenți, cercetătoriși profesori ai universităților economice, specialiști, șefi de întreprinderi și organizații, funcționari publici care urmează recalificare profesională și formare avansată.

Problemele raționamentului, salariile pe rată și productivitatea muncii lucrătorilor din industrie și comerț sunt luate în considerare în aspectul istoric. Concluziile și sugestiile sunt date luând în considerare experiența întreprinderilor în condițiile pieței. Anexele conțin documente care conțin recomandări pentru îmbunătățirea eficienței forței de muncă. Pentru lideri de afaceri, manageri de resurse umane, specialiști în muncă, precum și pentru oricine este interesat de un management eficient.

Într-un mediu extrem de competitiv, realizarea unei productivități ridicate a muncii este unul dintre obiectivele prioritare ale managementului. Cum se poate realiza acest lucru? Este necesar să organizăm în mod corespunzător munca în echipă, să formulăm clar sarcini, să delegăm autoritatea, să îmbunătățim calificările angajaților și să evaluăm obiectiv rezultatele. Această broșură conține sfaturi valoroase cu privire la modul în care vă puteți face forța de muncă productivă.

Subiectul Enciclopediei este foarte extins. Un loc important în el este ocupat de articole care dezvăluie esența categoriilor economiei politice marxist-leniniste, articole dedicate principalelor probleme ale economiei politice a socialismului, iar o parte semnificativă a acestora în conținutul lor este legată de economia națională. probleme. Acestea sunt întrebări de planificare, prognozare, gestionare, analiză economică, eficiență economică a producției sociale, finanțe, consum de consum, circulația mărfurilor, circulația banilor, statistici, contabilitate etc. Se acordă multă atenție problemelor progresului științific și tehnologic, problemelor legate de creșterea productivității muncii, intensificarea producției agricole, utilizarea resurselor de muncă, stimulente materiale pentru muncitori și colectivități, salarii, nivel de trai al lucrătorilor .

Atelierul acoperă toate subiectele oferite de standardul educațional de stat al Federației Ruse la disciplina specialității „Economia mondială” și disciplina specializării „Afaceri internaționale”. Atelierul include întrebări pentru autoexaminare, sarcini de testare, dicționare terminologice, liste de literatură recomandată și aplicații extinse cu cele mai recente informații și date statistice colectate și prelucrate din surse de încredere interne și internaționale, inclusiv resurse Internet. Conținutul atelierului este o continuare logică a manualului „Economia mondială și afacerile internaționale” și se bazează în primul rând pe acesta, precum și pe alte surse de autoritate. Pentru studenți, absolvenți, profesori ai instituțiilor de învățământ superior, studenți ai sistemului de învățământ postuniversitar și specialiști care se ocupă de problemele economiei mondiale.

Manualul oferă o descriere a economiei mondiale moderne, a esenței sale, a principalelor tendințe și modele de dezvoltare. Analizează problemele globale din economia mondială, în primul rând de mediu și alimentară, aspectele economice internaționale ale soluției lor. Se caracterizează potențialul resurselor naturale ale economiei mondiale, tipurile de reproducere a populației, utilizarea resurselor de muncă. Structura sectorială a economiei mondiale, principalele elemente structurale ale potențialului economic (combustibil și energie, construcția de mașini, agroindustriale, complexe de transport) și nivelul de dezvoltare socio-economică a diferitelor țări - subiecte ale economiei mondiale, locul Rusiei în economia mondială și problemele intrării sale în economia mondială modernă ...

Istoria economiei mondiale este istoria omenirii. Acumulează experiența economică a societății, încurajează istoricismul, amploarea și realismul gândirii, deoarece face posibilă înțelegerea și compararea dezvoltării economiei diferitelor țări în epoci diferite. Studiul istoriei economiei mondiale arată modul în care forțele productive și structura sectorială a economiei, relațiile de producție și formele de organizare a producției, mecanismul economic de gestionare și politica economică a statului, precum și structura socială societății, s-au schimbat de la primitivitate la prezent. Abordările cronologice și de țară pentru prezentarea materialului au făcut posibilă prezentarea țărilor de frunte ale antichității, evului mediu, timpurilor noi și moderne și reflectarea principalelor caracteristici și tendințe în dezvoltarea lor economică cu identificarea factorilor care au condus la aceasta dezvoltare. Pentru studenți și profesori ai instituțiilor de învățământ superior, precum și pentru o gamă largă de cititori.