Совершенствование подготовки персонала в гостиницах. Анализ и повышение квалификации персонала гостиницы "Radisson" Методы повышения квалификации персонала гостиницы

обсуждаются вопросы, затронутые в «Правилах поведения сотрудников гостиницы», на этом собрании можно задать любые вопросы относительно организации гостиницы и ее деятельности.

После вступительного занятия каждый служащий проходит обучение, проводимое руководителем отдела, чья задача состоит в том, чтобы привить навык, необходимый сотруднику для выполнения своих обязанностей.

Компания «Гранд Отель «Европа» заинтересована в том, чтобы сотрудники владели смежными специальностями, и предоставляет для этого условия.

Информация относительно новых возможностей работы в гостинице всегда вывешена на доске объявлений. Если служащий хочет участвовать в конкурсе за одну из таких вакансий, ему необходимо сообщить об этом руководителю отдела или в Отдел персонала.

С 2000 года в Гранд Отеле «Европа» введена система "appraisal". Это форма выявления сильных и слабых сторон работников их непосредственным начальником, в результате которой выявляется потребность в определенных тренингах. Каждый менеджер подразделения имеет инструкцию, в которой отражено, как именно проводить "appraisal". Хотя инструкция достаточно наглядна и понятна, на практике большинство менеджеров относятся к системе достаточно халатно, не принимают ее всерьез, поэтому отделу тренингов приходится трудно в выявлении потребности в обучении для персонала.

В Гранд Отеле «Европа» персонал имеет возможность посещать курсы иностранных языков (английский и немецкий), а также периодически компьютерные курсы. Для этого приглашаются специальные преподаватели и выделяются помещения. Все остальные немногочисленные тренинги проводятся исключительно «внутренними» тренерами, которые не получили для этого специальной подготовки. Подобного рода занятия могут приносить небольшой эффект, но все-таки обучать людей должен профессионал не только знающий предмет, но и имеющий квалификацию преподавателя.

Тренинги с выездом за рубеж проходят в данной организации крайне редко, так как являются достаточно дорогостоящими. Несмотря на то, что это необходимо, так как за рубежом, в развитых странах, на которые мы пытаемся равняться, уже сложился большой опыт в области внутреннего маркетинга, управления персоналом, систем мотивирования. Такие поездки стали бы наглядным подспорьем для корректировки работы с персоналом.

Примером специальных тренинговых программ может являться курс обучения технологии продаж, проведенный для служащих отдела продаж и маркетинга.

Таким образом, можно сделать вывод, что в Гранд Отеле «Европа» заботятся об уровне подготовки персонала гостиницы и о том, чтобы служащие прекрасно ориентировались в продаваемых ими услугах.

2.5 Методы повышения эффективности оценки персонала

Следует отметить, что в Гранд Отеле «Европа» есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются. Это мотивированный интерес к руководящей должности и достаточные умственные способности. Наиболее достоверна и перспективна комбинированная оценка качеств руководителей и претендентов на руководящие должности в процессе их аттестации.

В ходе аттестации проверяются качества работника, и устанавливается мера соответствия уровня его квалификации требованиям занимаемой им или намеченной для него должности. При этом аттестуются работники как таковые, а не только результаты их деятельности. Тем самым гарантируется комплексная всесторонняя оценка их качеств. Аттестация осуществляется аттестационной комиссией, назначенной и утвержденной Генеральным управляющим Гранд Отеля «Европа». Аттестация играет важную роль при решении вопросов продвижения по службе и расстановки кадров, создании резерва и составлении программ повышения их квалификации, подготовка рекомендаций по кадровой политике и пересмотре штатных расписаний.

Аттестации подвергаются все работники Гранд Отеля «Европа», кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности. Аттестацию планируется проводить систематически 1 раз в год. Работники должны знать, что это не разовое и не спорадическое мероприятие.

В подготовке и проведении аттестации, подведении ее итогов и реализации рекомендаций будут участвовать первые руководители и руководители подразделений, работники кадровых служб, члены аттестационной комиссии. Комиссия будет оценивать меру соответствия аттестуемого занимаемой должности. Для аттестуемых разработана специальная анкета. Опираясь на информацию, полученную в процессе аттестации, комиссия открытым голосованием принимает решение:

Соответствует ли работник занимаемой должности;

Может ли работник занимать должность при условии улучшения своей работы и выполнения рекомендаций комиссии с повторной аттестацией через год или же не соответствует вообще занимаемой должности.

Потребность в руководителях по количеству, типу и уровню подготовки определяется, сообразуясь с организационными структурами и номенклатурой руководящих должностей. Перспективная потребность в руководителях в Отеле определяется исходя из ожидаемого развития и изменения хозяйственной ситуации, планируемого ухода на другую работу и пенсию.

В Гранд Отеле «Европа» используют следующие правовые формы замещения руководящих должностей: назначение, выборы и избрание по конкурсу.

В отличие от назначения выборы и конкурс являются важными формами открытого замещения должностей. Основным принципом при этом является принцип демократии. Выборность привлекательна тем, что уравнивает шансы претендентов на руководящие должности и дает каждому возможность проявить свои способности. Молодые, энергичные и деловые специалисты получают реальный шанс попробовать свои силы на трудном поприще управленческой деятельности В условиях выборности, для того, чтобы коллектив признал человека своим руководителем, последний должен действительно обладать определенными самой должностью качествами. Выборность закрывает пути к руководящим должностям для бездарностей и приспособленцев, ликвидирует почву, на которой культивировались протекционизм и кумовство. Поэтому в Гранд Отеле «Европа» практикуется такая форма замещения вакантных должностей.

В выборности кадров наблюдается одно из важнейших направлений развития демократии в сфере последовательного утверждения самоуправления в жизни трудовых коллективов, формирования условий, позволяющих каждому работнику чувствовать себя хозяином своего дела, что в итоге служит успешной работе гостинице на рынке.

На конкурсной основе был избран главный бухгалтер и руководитель службы маркетинга. Конкурс позволяет расширить круг выбора и осуществлять отбор руководителей в открытой и честной борьбе претендентов. При этом предполагается наличие достаточного числа квалифицированных кандидатов. Перед проведением конкурса делается обязательное официальное извещение о предстоящем конкурсе (газеты, радио, телевидение местное, областное) с указанием требований к конкурсантам и перечнем необходимых документов. Образуется конкурсная комиссия для предварительной оценки лиц, подавших заявление, публикуется список претендентов, допускаются пробные испытания. В конкурсе могут участвовать все желающие специалисты.

Решение о выборе кандидатов принимается после изучения поданных в конкурсную комиссию документов, а также исходя из результатов собеседования и тестирования, коллегиально (голосованием). В гостинице моделируют процесс подготовки и продвижения кадров по их способностям и результатам деятельности, с учетом перспектив высвобождения должностей. Лучше всего, если молодой специалист, поступивший на работу в отель, будет хотя бы представлять, как сможет сложиться его карьера, если он сумеет постоянно повышать свой профессионализм. Нужно поставить дело так, чтобы талантливый человек мог бы занять высокий пост уже к 40 годам, а не в конце трудового пути. Однако следует отметить, что в Отеле не совершенна система выдвижения кадров: имеют место протежирование, терпимость к серьезным проступкам.

Также отдельно следует отметить, что руководство Гранд Отеля «Европа» развивает культуру обслуживания, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Каждый сотрудник предприятия понимает, что он выступает носителем этой культуры. Большим плюсом в поддержании высокой культуры организации выступает проработанная система коммуникации. Ежедневно проводятся встречи отделов, где менеджер доводит до сведения каждого работника, какие мероприятия планируются на день, какие события происходят в гостинице. Еженедельно встречаются всем департаментом, где обсуждаются результаты работы, намечаются цели и задачи. И, наконец, раз в месяц весь персонал гостиницы собирается в огромном зале, и главный менеджер отеля поздравляет всех с достигнутыми результатами, награждает особенно отличившихся и поясняет грядущие события. В результате сама организация и ее служащие действуют как единое целое.

Руководство Гранд Отеля «Европа» не жалеет времени на общение как с клиентами, так и со служащими, контактирующими с клиентами. На предприятии поощряются любые инициативы, руководители подразделений считают самым важным в своей работе контакт с сотрудниками. Любые предложения и жалобы принимаются к рассмотрению, и делается все возможное, чтобы отыскать компромисс в сложившейся ситуации.

Разработаны должностные инструкции, правила поведения, стандарты, которые помогают в работе персонала, направляют его. Поэтому работники знают и выполняют свою работу таким образом, чтобы клиент был обслужен быстро и максимально качественно. В Гранд Отеле «Европа» на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство всемерно способствует нормальной работе коллектива. Работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Руководство же помогает начальникам подразделений в обслуживании клиента, разрабатывает системы, которые позволяют лучше организовывать обслуживание, а руководители служб помогают рядовым служащим в обслуживании клиента.

В гостинице установлены следующие обязательные стандарты:

Все телефонные звонки внутри гостиницы должны быть приняты до четвертого звонка, независимо от того звонит ли гость, начальник, коллега или подчиненный. Это является свидетельством вежливости и организованности.

После того, как служащий снял трубку, он должен первым представиться по следующей форме, состоящей из трех частей: «подразделение или должность, имя, чем могу помочь?».

Если служащий звонит, кому бы то ни было, он должен начать разговор словами: «Доброе утро /день/ вечер, имя и объяснение, по какому поводу звонит».

Разговор должен заканчиваться словами: «Спасибо, до свидания».

Отвечать на телефонные звонки нужно так, как если бы тот, с кем разговаривает служащий, стоял перед ним. Тон голоса должен быть приветливым и доброжелательным.

В результате проведенного анализа существующей практики управления персоналом в Гранд Отеле «Европа» можно сделать следующие выводы.

Гранд Отель «Европа» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как в отеле аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.

Следует отметить, что большая и сложная работа по управлению персоналом гостиницы разделяется между специализированной службой кадров и руководителем подразделения. При этом в число задач службы кадров входит методическая и информационная помощь руководителям, координация всей работы с персоналом, для того чтобы проводить единую кадровую политику.

На практике в Гранд Отеле «Европа» существует не только разделение исполнителей, но также и их кооперация. Так, некоторые виды работ по управлению персоналом производятся совместно руководителями подразделений и работниками службы кадров, в противном случае может снизиться качество выполняемых работ.

Таким образом, управлением персонала в гостинице занимаются и специализированная кадровая служба, и руководители. Вместе они составляют субъект управления персоналом. Объектом управления в данном случае являются работники организации как индивидуумы, малые рабочие группы и трудовой коллектив в целом.

Анализ системы подбора и расстановки кадров в Гранд Отеле «Европа», показал, что премущественно используются следующие методы: метод подбора с помощью сотрудников, привлечения кадров через объявления в прессе, выезд в учебные заведения, с помощью сети Интернет, а также использование банка данных самопроявившихся кандидатов.

Каждый кандидат проходит строгий отбор. Прежде чем приступить к работе в Гранд Отеле «Европа» каждый служащий должен ознакомиться с Правилами поведения сотрудников гостиницы.

Компания Гранд Отель «Европа» считает своим долгом обеспечить последовательное обучение сотрудников основам деятельности в гостинице, а также участвовать в непрерывном повышении их квалификации. Служащие должны знать, как работать эффективно. Поэтому руководству необходимо строить свое общение с ними так, чтобы они получали оценку своей работы. Следует отметить, что в Гранд Отеле «Европа» есть все необходимые предпосылки для достоверной оценки и научно-обоснованного отбора руководителей, владеющих эффективным стилем работы, и эти предпосылки широко используются.

Аттестации подвергается все работники Гранд Отеля «Европа», кроме вспомогательного персонала. Она поощряет людей к постоянному совершенствованию стиля своей работы, обогащению своих деловых, моральных и психологических качеств, развитию чувства ответственности.

Однако были выявлены и недостатки существующей системы управления персоналом гостиницы, среди которых:

Использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов, что приводит к снижению качества обслуживания посетителей гостиницы;

Отсутствие системы планирования персонала гостиницы;

Отсутствие практики оценки эффективности обучающих программ для сотрудников;

Недостаточное мотивирование и стимулирование труда сотрудников гостиницы.

Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию подготовки персонала для гранд отеля «Европа»

3.1 Обучающие программы как метод повышения эффективности подготовки персонала для гостиницы

Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше основное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического процесса, внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора – иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди. Иными словами, в современном бизнесе не «деньги делают деньги», а люди делают деньги, причем не только и не столько для себя, сколько для организации в целом25. Поэтому основное внимание в современном управлении организацией любой отраслевой направленности в России должно уделяться управлению людьми, в том числе вопросам подготовки и переподготовки кадров.

Одной из форм обучения персонала в Гранд отеле «Европа» является проведение тренингов, во-первых, направленных на соответствие персонала стандартам гостиницы 5* (тренинги по винной карте для сотрудников ресторанной службы, тренинги по деловому этикету и телефонным переговорам). Во-вторых, тренинги, цель которых – улучшение навыков продаж, навыков презентации и т.д. Такие тренинги особенно важны для отделов продаж, отдела бронирования и других отделов.

Также для персонала организованы курсы английского языка. В соответствии с уровнем знания, сотрудники распределены по группам и имеют возможность повышения уровня теоретических знаний и возможность разговорной практики.

Тренинги для персонала проводят как менеджер по обучению, так и приглашенные тренинговые компании.

Тренинг (периодическое повышение квалификации) – это попытка улучшить качество выполнения работниками своих функций. Здесь важно знать следующее:

тренинг – это систематический процесс изменения поведения работника в целях наилучшего достижения целей предприятия;

формальная программа тренинга – это попытка работодателем предоставить своим работникам возможность совершенствования навыков работы, повышения квалификации и знании;

обучение всему этому есть деятельность, посредством которой индивид повышает свои знания, умения и возможности, что выражается соответствующими изменениями в его работе;

цель обучения – повышение мастерства (навыки общения, культуре общения, повышения общего уровня развития личности).

Одной из первых программ профессионального развития работников в гостинице «Гранд Отель «Европа» явилась система "Appraisal" (2000 год), цель которой - выяснить, какие профессиональные навыки необходимо улучшить у персонала. В феврале 2006 года был проведен тренинг для официантов кафе «Мезонин». Данная программа имела следующие разделы:

1. Ознакомление с продукцией.

2. Вежливое обращение с гостями.

3. Решение конфликтных ситуаций.

4. Финансовые вопросы.

5. Услуги, которые продаются.

Целью данной обучающей программ было увеличение продаж в кафе «Мезонин», рост его популярности. Описание тренинга:

Продолжительность: 10 дней

Преподаватель: тренинг-менеджер Гранд Отеля «Европа»

Группа: 15 человек

Используемая техника: телевизор, универсальный видеоплеер, слайд проектор

Помещение: зал «Горький» Гранд Отеля «Европа».

Эффективность проведенного тренинга – повышение объема продаж кафе на 8%.

Официанты Летней террасы в течение месяца проходят различные тренинги, касающиеся сервиса, меню (специальные тренинги по чаю “Ronenfeld”, винной карте и сигарам), сервировке; тренинг по работе с жалобами клиента. Также организована стажировка в цехах производства ресторанов, для того, чтобы официанты лучше понимали процесс приготовления блюд и могли ответить на вопросы об ингредиентах.

Новые горничные несколько дней работают в паре с горничными, имеющими больший опыт работы. Повара проходят стажировку во всех цехах. Сотрудники отдела бронирования, телефонные операторы и административный персонал начинают работу с ознакомления с документами и работают под руководством более опытных коллег.

Однако в целом, тренинги не планируются, тренеры не являются профессионалами, отсутствует бюджет по обучению персонала. Поэтому отделу по обучению персонала для дальнейшего развития тренингов на предприятии следует предпринять ряд шагов.

Шаг 1. Проверка соответствия требованиям. На первом шаге требуется оценить выполнение своей работы работников. Как он ее выполняет практически и как действительно она должна выполняться (например, качество и время, затраченное на уборку номеров, культура обслуживания гостей, соблюдение правил поведения, разговора).

Шаг 2. Стоимостный анализ. Следует определить, во что обойдется исправление указанного несоответствия, и оправдываются ли эти затраты.

Шаг 3. Проверка возможности правильно делать работу. Здесь важно определить, может ли работник выполнять работу как следует, если он того захочет. Требуется ответить на три вопроса.

Знает ли человек, что от него требуется в смысле качества выполнения работы?

Сможет ли он добиться этого, если захочет?

Хочет ли он этого?

Чтобы ответить на все три вопроса, нужно обладать мастерством в наблюдениях, опросе и выслушивании работников.

Шаг 4. Установление нормативов. Если человек не знает, какова норма, он не может ее выполнить. Установление норм улучшает исполнение (например, за какое время горничная должна убрать номер).

Шаг 5. Устранение помех. Неспособность уложиться в нужное время нередко бывает связана с неисправностями оборудования (например, плохо или совсем не работает пылесос), несвоевременным получением работ и т.д. Время, оборудование и люди могут быть препятствиями, вызывающими несоответствии.

Шаг 6. Практика. Лишь практика может быть путем к достижению наилучших результатов в работе. Здесь важно, чтобы менеджер предоставил работникам достаточно времени для практического освоения навыков.

Шаг 7. Тренинг. Если анализ показывает, что нужно улучшить навыки, то важно выбрать такой подход к обучению, который наилучшим образом обеспечил бы устранение несоответствия.

Шаг 8. Изменение работы. Перестройка, связанная с улучшением условий, упрощением или расширением характера работ, может оказаться наилучшим решением.

Шаг 9. Перевод или увольнение. Если все остальное оказывается безрезультатным, работника следует перевести на другое место или уволить.

Шаг 10. Создание условий для заинтересованности работника. В некоторых случаях умелый и способный работник не хочет выполнять работу, как это должно, в силу различных мотивов. Менеджер может найти подход, который превратит незаинтересованного человека в заинтересованного производителя. Награды, наказания, ужесточение дисциплины или их комбинация могут быть полезны для создания соответствующего климата.

Анализ исполнения работы является сложной процедурой, которая может дать целостный взгляд на потребности и цели обучения. Он может, в частности, показать, что тренинг – не лучшее решение по устранению несоответствия между наличным и должным поведением работника. Если, однако, анализ высветил некоторые проблемы, связанные с обучением, то далее необходимо установить четкие цели этого обучения. По возможности цели нужно определять в терминах поведения (которые желательно иметь на выходе).

Анализ выполнения работ и потребности в обучении изображены на рис. 3.1.

Определяя связи между отдельными мероприятиями по организации обучения персонала, на каждом уровне и этапе планирования профессионального обучения следует:

1. Четко определить всех участников каждого проекта обучения (организация, обучаемые, образовательные учреждения дополнительного профессионального образования, преподаватели) порядок и направленность действий. Это возможно делать по результатам анализа проведенных Appraisal в каждом отделе, сборе информации от руководителей подразделений.

2. Построить план, определив учебные мероприятия, материальные ресурсы и методику оценки процесса обучения. На этом этапе целесообразно сравнить возможные расходы с выделяемыми предприятием денежными средствами на обучение, при этом должен быть выбран оптимальный вариант, при котором качество обучения не пострадает.

3. Одним из самых важных и сложных вопросов в инженерии по профессиональному обучению персонала является проведение работы по созданию научно-технической документации. Которая должна разрабатываться очень оперативно, иметь возможность мгновенно и гибко перестраиваться под новые потребности в знаниях.

Спецификация требований к учебно-программной документации и процессу профессионального обучения работников обеспечивается перечнем требований к уровню компетентности, результатами предыдущего обучения и необходимостью, в связи с этим, коррекционных действий. В целом спецификация требований к учебно-программной документации по профессиональному обучению выражается в документации, определяющей цели и ожидаемые результаты обучения.

Этот документ должен стать частью учебного плана и содержать записи о потребностях и ресурсах предприятия, ограничениях и целях, которые будут рассматриваться в качестве исходных данных на этапе разработки, планирования и наблюдения за процессом обучения.

Спецификация требований к учебно-программной документации должна включать элементы, касающиеся:

Организационных целей и требований;

Учебных требований;

Групповых и личных целей;

Перечня квалификационных требований;

Перечня используемых методов обучения;

Описания имеющихся (или недостающих) материальных ресурсов;

Описания финансовых границ;

Транспортировки;

Процедуры наблюдения за процессом обучения.

Эта информация является базовой и позволяет приступить к разработке учебно-тематического плана по определенному курсу. Итак, менеджер по обучению персонала составляет предварительный перечень вопросов и тем, необходимых для изучения по курсу профессионального обучения для конкретной группы слушателей, исходя из проведенного ранее анализа потребностей работников (по системе Appraisal). Когда выявлен и составлен примерный перечень тем курса, менеджер должен завершить работу по окончательному подбору преподавателей для данного курса из числа ведущих специалистов, ученых и руководителей, имеющих навыки работы в системе профессионального обучения. Совместно с преподавателями курса осуществляется обсуждение и анализ необходимости и значимости каждой темы из составленного перечня вопросов с учетом квалификационных требований.

В результате у разработчиков учебно-программной документации появится реальная возможность вычленить необходимый перечень тем с учетом потребностей и уровня квалификации данной группы слушателей, сформулировать тему данного курса, определить методические цели обучения и количество часов, необходимых для его изучения. Появляется реальная основа для формирования учебно-тематического плана по курсу с определением «удельного веса» теории и практики по каждой теме, с учетом конкретных целей и задач предприятия и его подразделений, а также потребностей слушателей в получении практических знаний, умений и навыков.

При изучении и анализе потребностей слушателей в повышении квалификации необходимо учитывать временной фактор, то есть разницу во времени между сбором, обработкой информации, разработкой учебно-тематического плана и реальным исполнением данного учебного курса. Этот период должен быть сокращен до минимума, так как в противном случае потребности и актуальность в данном курсе, или отдельных его разделах могут измениться.

При планировании профессионального обучения необходимо учитывать результаты и последовательную оценку уже проведенных аналогичных проектов. Анализ качества обучения персонала позволит определить степень применимости тех или иных форм и методов организации и проведения проектов по профессиональному обучению на последующие годы.

Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью работы гостиницы. Обучение должно затрагивать не только вновь пришедших работников, но и должно распространяться на старый персонал для повышения его квалификации.

Поскольку в гостинице гость ежедневно видит работу горничной, обращаясь с ней не напрямую, а косвенно гораздо чаще, чем с администраторами или официантами, постольку для администрации важным моментом является повышение квалификации обслуживающего персонала, в частности горничных.

3.2 Повышение квалификации горничных в Гранд Отеле «Европа»

Изменения, происходящие в экономики и на рынке предоставления гостиничных услуг, периодически требуют переобучения кадров, повышения профессиональной компетенции, посредством которого достигаются новые стандарты эффективности.

Любая программа включает название курса, цель обучения, его содержание, участников обучения, место, продолжительность, координатора, стоимость обучения.

Для осуществления установленных целей и задач существует сеть образовательных учреждений, реализующих образовательные программы среднего, высшего, послевузовского и дополнительного профессионального образования, осуществляющих подготовку кадров для сферы туризма (табл.3.1). Реализация установленных требований успешно проводится в региональных и местных организациях 26.

Таблица 3.1 Программа обучения для службы номерного фонда «Эффективное взаимодействие с клиентом в бизнесе гостеприимства»

Семинарское обучение целесообразно часто строить на выступлениях обучаемых по самостоятельно выбранным темам, чтобы усилить личную мотивацию, поскольку для выступления сотрудник гостиницы выбирает близкую ему тему.

Семинар (от лат. seminarium - рассадник, переносное - школа), один из основных видов учебных практических занятий, состоящий в обсуждении персоналов сообщений, докладов, выполненных ими по результатам учебных исследований. Семинары используются и как самостоятельная форма тематических учебных занятий, не связанных с лекциями. В таком выступлении важна не только тема, но и практика выступления. Активное обучение непременно сопряжено с выступлением, которое он должен осуществить по определенному регламенту. Выступление, ограниченное временными рамками, должно быть содержательным, ориентированным на интерес аудитории; оно должно представлять собою модель презентации туристского продукта и определенной услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на вопросы слушателей, как клиентов.

Этот тренинг легко воспринимается как технологическая необходимость работниками сферы туризма, где основной деятельности является непосредственное общение с потребителем.

Для того чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово.

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания номеров, культура обслуживания с целью повышения загрузки номерного фонда, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);

улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);

снижение числа поступающих жалоб.

Все выше перечисленные цели определяют программу обучения.

Анализ, проведенный в Гранд Отеле «Европа», свидетельствует о необходимости проведения и совершенствования тренинга.

Наиболее важные характеристики программ сводятся к следующему:

Действенность обучения – действительно ли обучаемые повышают свое мастерство, знания и возможности в результате обучения?

Обоснованность программы – ведут ли результаты обучения к улучшению качества выполнения работы?

Поскольку тренинг – форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области. Они важны для формальной, так и для неформальной программы обучения.

1) Обучаемый должен быть заинтересован в результатах. Чтобы научиться человек должен этого хотеть. Наличие такой мотивации определяет энтузиазм слушателей, концентрирует их внимание на учебной деятельности, закрепляет усвоенное. В свою очередь, на заинтересованность воздействуют убежденность и восприимчивость обучаемых. Существуют четыре фактора, способствующие высокой степени заинтересованности:

1.1. Благоприятная обстановка для работы:

Наличие достаточных оснований для выполнения работы;

Хорошее понимание, связь и доверие в отношениях с товарищами и руководителями:

1.2. Убежденность в том, что содержание обучения очень важно.

1.3. Убежденность в своих способностях усвоить предмет обучения.

1.4. Убежденность в том, что обучение даст значительные плоды в будущем.

2) Изучение должно подкрепляться. Специалисты в области психологии поведения считают, что обучающиеся достигают лучших результатов, если полученные в процессе обучения навыки сразу же подкрепляются. Учащийся, достигнувший определенных сдвигов, должен быть поощрен (через премирование, продвижение и т.д.). Для обучающихся должны устанавливаться определенные стандарты, которых им нужно достигнуть, в том числе промежуточные. Это делает цель зримой и дает чувство удовлетворения, если она достигается. Такие стандарты суть мера удовлетворения. Необходимо использовать методы активного обучения. К ним относятся – деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, социально-психологические тренинги и др.

3) Обучение должно подкреплять практику. Требуется время, чтобы усвоить изучаемый материал и обобщить его. А для этого нужно не только повторение, но и подкрепление на практике.

4) Представленный материал должен быть осмыслен. Этому могут помочь специализированные материалы – примеры, вопросы для обсуждения, материалы для самостоятельного изучения.

5) Методы обучения следует разнообразить. Скука, а не усталость, прежде всего, мешает обучению. Любые методы – будь то старомодные лекции или компьютерные игры – могут наскучить, если ими злоупотреблять. Необходимо использовать видео-ролики, видеофильмы о качестве и культуре обслуживания в других гостиницах. Проводить игры между обучающимися для закрепления правил разговора, этики, поведения.

6) Имеющийся материал должен быть осмыслен учащимися. В принципе это означает, что на его усвоение должно быть выделено достаточно времени.

7) Теорию следует приблизить к конкретной рабочей обстановке. Необходимо сделать все возможное, чтобы приблизить процесс обучения к реальности, тогда после возвращения на работу учащийся будет способен немедленно применить свои знания на практике.

Качество подготовки квалифицированных рабочих во многом зависит от уровня методической работы, организуемой отделом подготовки кадров. Поэтому предполагаемым мероприятием является проведение в различных организационных формах методической работы. К ним относятся:

Методические семинары проводят по 40-часовой учебной программе с целью овладения знаниями по педагогике, психологии, обменом опытом, улучшении методики организации учебного процесса и др.

2. Методические совещания организуются и проводятся работниками, как правило, нештатных преподавателей, теоретического и инструкторов производственного обучения.

3. Открытые уроки проводятся с целью повышения качества учебного процесса, изучения и внедрение в широкую практику трудового опыта.

Существуют два основных метода повышения квалификации:

обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на предприятии;

обучение с отрывом от работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.

В нашем случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы, непосредственно в гостинице в конференц-зале «Достоевский». В гостинице работает 20 горничных. Свободные от работы горничные могут прослушать курс лекций, участвовать в тренингах, играх. На время проведения лекций можно оставить на этаже по одному дежурному.

Таблица 3.2 Программа обучения горничных

№ п/п	Наименование дисциплины		В т.ч. практических
1.	Цикл общих гуманитарных и социально-экономических дисциплин
1.1.	Основы гостиничного маркетинга	4
1.2.	Административное и трудовое право	2
	Итого:	6
2.	Цикл общепрофессиональных дисциплин
2.1.	Основы организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе	7	3
2.2.	Основы качества предоставления сервисных услуг	4
2.3.	Основы санитарии и гигиены в гостиницах	2
2.4.	Профессиональная этика, психология, коммуникативность	4	3
	Итого:	17	6
3.	Цикл специальных дисциплин
3.1.	Техника и технология эксплуатации гостиниц	3	2
3.2.	Современные методы организации обслуживания гостей в гостиницах	3	2
3.3.	Профессиональные стандарты: нормы, нормативы	2
	Итого:	6	3
4.	Учебные деловые и ролевые игры; использование слайдов, видео-роликов и фильмов	4
5.	Консультации	1
6.	Квалификационный экзамен	4
	Всего:	40	9

Цель и программа у нас установлены, место подобрано. Теперь необходимо выбрать учебное заведение, с которым необходимо заключить договор на проведение курса повышения квалификации горничных, поскольку успех учебной программы в значительной степени зависит от того человека, который будет заниматься обучением персонала. Необходимо привлечь высококвалифицированных преподавателей. Индивидуальные свойства (умение хорошо говорить, организовывать работу других, быть выдумщиком, воодушевить на большие достижения) имеют важное значение при выборе.

Предлагается заключение договора на проведение курса повышения квалификации с Санкт-Петербургским инженерно-экономическим университетом. Университет имеет лицензию на образовательную деятельность, и поэтому затраты на обучение относятся на себестоимость услуг.

Работа на семинарных заседаниях и лекциях позволит познакомиться также с опытом коллег, проинформировать о практической деятельности коллектива гостиницы по подготовке кадров для индустрии гостеприимства.

По окончании программ обучения, на ту или иную тему, проводится два вида оценки результатов в зависимости от времени ее проведения. Оценка, проводимая сразу после окончания программы, позволяет увидеть некоторые изменения; оценка, сделанная через 4-6 месяцев после завершения программы, позволит получить совсем иную (и, возможно самую ясную) картину перемен. Оценка результатов по окончании учебных программ имеет то преимущество, что информация собирается из различных источников и эффективность курса оценивается больше практическим путем, чем теоретически.

Контроль является одним из важнейших компонентов методической системы обучения. Он должен быть комплексным (охватывать все основные элементы учебного процесса), объективным (опираться на научно обоснованные критерии), планомерным и

Проверки на антиплагиат НЕТ!

: Подробная информация о работе - https://www.sendspace.com/file/1qr3vg ...

СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………
Глава 1. Повышение квалификации персонала как основа успешной работы организации:
1.1. Человеческий ресурс - главный ресурс в организации…………..
1.2. Повышение квалификации сотрудников, как один из факторов повышения трудового потенциала….
1.3. Организация работы по повышению квалификации персонала………..
1.4. Методы повышения квалификации персонала в организации………….
Глава 2. Организация повышения квалификации персонала в Radisson Royal Hotel…………
2.1. Общая характеристика Radisson Royal Hotel
2.2. Исследование существующего уровня квалификации персонала и стандартов компании.
2.3. Разработка рекомендаций по повышению уровня квалификации персонала Radisson Royal Hotel
Заключение……………..
Список использованной литературы……………..
Приложения…………….

Введение

Настоящий момент основную роль в успехе того, или иного предприятия, играет повышение квалификации специалистов компании, которая является основной причиной их ориентированности на работу. Настрой служащих на выполнение поставленных целей организации основная задача сотрудников по управлению персоналом. Во время научно-технического прогресса, высокого уровня образования, компьютеризации, автоматизации и информатизации производства, еще и социальных требований служащих предприятий во много раз выросло значение повышения квалификации в процессе управлении личным составом, а также и усложнились бизнес процессы управленческой трудовой деятельности.
На данный период времени, в условиях экономического кризиса, для повышения уровня трудовой деятельности организации, требуются хорошо подобранн ые,

Фрагмент работы для ознакомления

Список литературы

Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.

* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.

обучения персонала в организации 5 1.1 Понятие и виды обучения персонала в гостиничном предприятии 5 1.2. Особенности системы обучения персонала в гостиничном предприятии 13 1.3. Технология и методы обучения персонала 15 ГЛАВА 2. Анализ системы обучения персонала на примере отеля «Эрмитаж» 21 2.1. Характеристика объекта 21 2.2. Анализ системы обучения 23 ГЛАВА 3. Рекомендации по совершенствованию системы обучения персонала в организации 26 3.1. Разработка модели обучения персонала в гостинице...

6158 Слова | 25 Стр.

программа повышения квалификации

Повешение квалификации персонала Повышение квалификации персонала гостиниц : Грамотное взаимодействие персонала «Повышение качества обслуживания и максимизация продаж в гостиницах и санаториях» (для персонала контактной зоны гостиниц , санаториев и др. средств размещения) Цель: Повышение эффективности работы персонала гостиничных предприятий. Освоение коммуникативных техник, позволяющих своевременно и эффективно решать деловые и межличностные задачи, возникающие в процессе предоставления услуг...

1237 Слова | 5 Стр.

Развитие персонала в гостинице

МОТИВАЦИИ 5 1.1.Развитие персонала 5 1.2. Индивидуальные планы развития персонала - как элемент мотивационной системы 6 1.3.Стимулирование как основа мотивации 12 1.4.Виды и типы мотивов к труду 15 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ МЕТРОПОЛЬ 21 2.1. Этапы развития и правовая основа гостиницы МЕТРОПОЛЬ 21 2.2. Анализ экономической деятельности гостиницы Метрополь 34 2.3. Организационная структура управления и состав персонала гостиницы Метрополь 39 ГЛАВА...

14495 Слова | 58 Стр.

Персонал как ключевой фактор в работе гостиницы

Содержание обслуживание гостиница персонал гостеприимство Введение………………………………………………………………………..….3 1. Персонал как ключевой фактор обслуживания гостиницы ………………....5 2. Квалификация обслуживающего персонала …………………………………9 2.1 Стиль в обслуживании гостей гостиницы …………………………………..9 2.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц ……………………………………………………………...11 3. Организация повышения гостиницах ……………………………………………………………………..…14 3.1 Культура...

5275 Слова | 22 Стр.

Совершенствование системы развития персонала

системы развития персонала гостиницы ». Москва 2011 Содержание. Оглавление Введение 1. Теоретическая часть 1.1. Система развития персонала в коллективных средствах размещения 1.2. Основные методы развития персонала в коллективных средствах размещения 1.3. Подходы к организации работы по развитию персонала в гостинице 1.4. Выводы по теоретической части 2. Аналитическая часть 2.1. Общая характеристика гостиницы Метрополь. 2.2. Анализ системы развития персонала гостиницы Метрополь. 2.3...

9898 Слова | 40 Стр.

Производительность труда персонала организации и факторы ее роста.

на тему: производительность труда персонала организации и факторы ее роста. Москва 2012 Содержание. Введение………………………………………………………………………………....2 1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА……………………………………………….5 1. Сущность и социально-экономическое значение роста производительности труда……………………………………………………….….5 2. Факторы повышения производительности труда…………………...……….9 2. Анализ экономической деятельности гостиницы приморская…………………….………………………………………………...

4992 Слова | 20 Стр.

Аттестация персонала

пояснительной записки формата А4, включающие 13 приложений формата А4, 15 литературных источников. ГОСТИНИЦА , УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ, ПЕРСОНАЛ , МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ, ДИРЕКТОР, АДМИНИСТРАТОР, УПРАВЛЯЮЩАЯ. Объект исследования - гостиница ООО «Аврора» Целью работы: Исследование особенностей управления персоналом и разработка мероприятия по совершенствованию систем управления персоналом на примере гостиницы ООО «Аврора» Курсовая работа содержит три главы. В первой главе рассмотрены Теоретические и методологические...

10696 Слова | 43 Стр.

Исследования гостиницы арена

обеспечивает режим нормального функционирования организации, но и закладывает фундамент будущего успеха. От того, насколько эффективно поставлена работа по отбору персонала , в значительной степени зависит качество человеческих ресурсов, их вклад в достижение целей организации и качество производимой продукции или предоставляемых услуг. Поиск и отбор персонала является продолжением кадровой политики российских предприятий, реализуемой предприятием, и одним из ключевых элементов системы управления персоналом,...

19890 Слова | 80 Стр.

Организация подбора и подготовки персонала в гостинице

«Организация подбора и подготовки персонала . Роль персонала в развитии гостиничного предприятия» Выполнила студентка 3-го курса очной формы обучения группы ГС-11-3 Бондарчук Яна Александровна Проверил доцент, к.т.н. Борискина Т. К. день защиты: оценка: Москва 2013 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ | 4 | ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬПОДБОР, ОТБОР И ПОДГОТОВКА ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ | 5 | | 1. 1 | Понятие, сущность и особенности подбора, отбора и подготовки кадров в гостинице | 5 | | 1. 2 | Организационное...

4774 Слова | 20 Стр.

Анализ организации управления персоналом в гостинице

Анализ организации управления персоналом в ЗАО «Гостиница «Волга». Отдел кадров гостиницы имеет в своем составе одного человека – инспектора по кадрам, что составляет 1,47% от личного состава персонала . В ее основные обязанности входит: своевременное и правильное оформление документов по приему, увольнению, внутреннему перемещению кадров; также документированное оформление отпусков, отгулов, административных отпусков и т.д.; на нее возложена обязанность расстановки горничных по этажам. С должностью...

610 Слова | 3 Стр.

Анализ основных направлений совершенствования деятельности гостиницы 1

методов ее повышения ………………………………………………………….15 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «Авиаотель…………………………………………………….25 2.1 Краткая характеристика гостиницы «АвиаОтель»........................…….….25 2.2 Оценка эффективности деятельности гостиницы «Авиаотель»…………30 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «Авиаотель»………....................................41 3.1 Разработка предложений по совершенствованию кадровой деятельности гостиницы «Авиаотель»……...

10535 Слова | 43 Стр.

Создание программы обучения международному протоколу персонала гостиницы

программы обучения международному протоколу персонала гостиницы ". Оглавление Введение……………………………………………………………...………………2 1 Особенности обслуживания иностранных гостей в гостиницах 1.1Протакольные нормы встречи, пребывания и проводы иностранных гостей в гостинице ……………………………………………………………………..………4 1.2 Правила общения персонала с иностранными гостями ……………………10 2 Создание программы обучения международному протоколу персонала гостиницы 2.1 Подготовка персонала к приёму иностранных гостей………………….……16 ...

4317 Слова | 18 Стр.

Курсовая "прием на работу и стажировка сотрудников в гостинице"

становления 5 1.2.Методические подходы к решению проблемы кадровой службы 11 1.3. Оценка эффективности работы персонала в гостиничной индустрии 15 ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ СТАЖИРОВКИ ВНОВЬ ПРИШЕДШИХ СОТРУДНИКОВ В СЛУЖБУ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 19 2.1. Характеристика гостиницы 19 2.2.Организация работы службы приема и размещения в гостинице ООО «Бурятия» 22 2.3. Стажировка сотрудников в гостинице 26 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 30 ПРИЛОЖЕНИЕ 34 Введение Актуальность исследования...

6027 Слова | 25 Стр.

Кадровый потенциал (гостиницы)

примере гостиниц ) Работу выполнила студентка IV курса, группа 1 Бутина Наталья Николаевна Руководитель: доцент кафедры экономики к.э.н. Морозова Е.Я. Санкт-Петербург 2009 Содержание Введение…………………………………………………………………………3 1. Кадровая политика на предприятиях гостиничного бизнеса………..5 1.1 Роль службы управления персоналом……………………………………..5 1.2 Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе……………………………7 1.3 Виды способов оценки персонала …………………………………………12 ...

8454 Слова | 34 Стр.

Проект гостиницы

окружающей среды гостиничного бизнеса Казани 2. Цели и задачи кадровой политики гостиницы 3. Сущность, цели и задачи кадрового планирования 4. Разработка профессионально-квалификационных моделей, требований к персоналу по должностям 5. Набор и отбор персонала 6. Мотивация и стимулирование труда 7. Программа внутрифирменного обучения персонала 8. Методы оценки персонала гостиницы «Dominic House» 9. Программа адаптации персонала 10. Программа управления деловой карьерой работников 11. Документооборот...

6794 Слова | 28 Стр.

Отчет о прохождении практики в гостинице лесная

Общие организационные вопросы 1. Тип предприятия – гостиница 2. ООО «Гостиница "Лесная " Адрес: г. Ревда, база отдыха СУМЗа 3. Руководитель организации: директор - Ильина Наталья Валерьевна (на предприятии с 2008г.) 4. Служба приема и размещения информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение. Дает устные справки, касающиеся гостиницы , расположения городских достопримечательностей, зрелищных...

2261 Слова | 10 Стр.

Правила поведения персонала гостиницы

3 1. ТРЕБОВАНИЯ К СЛУЖЕБНОМУ ЭТИКЕТУ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 5 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 12 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 21 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 22 ...

3813 Слова | 16 Стр.

Совершенствование технологии подбора персонала в организации

подбора персонала в организации» Исполнитель: Кожевникова Т.С Руководитель работы: Брындина В.В ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………......3 1. Теоретические аспекты подбора персонала на предприятии……………......4 1.1. Сущность системы подбора работников………………………………......4 1.2. Принципы и методы подбора персонала ……………………………………8 1.3 Определение потребности в персонале ……………………………………13 1.4 Критерии подбора персонала ………………………………………………...

10973 Слова | 44 Стр.

«Организация работы службы эксплуатации номерного фонда (на примере конкретной гостиницы)»

профессионального образования Колледж сферы услуг № 10 ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ По ПМ 03 «Организация обслуживания гостей в гостиницах и туристских комплексах Студентки Буйлиной Зои Александровны 3 курса группы ГС-3-32 Тема курсовой работы Организация работы службы эксплуатации номерного фонда (на примере конкретной гостиницы ) При выполнении курсовой работы на указанную тему должны быть предоставлены: 1. Введение - цель работы, актуальность темы,...

4285 Слова | 18 Стр.

Правила поведения персонала в гостинице

в обслуживании гостей гостиницы ....................................................7 2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы .............................................................................................8 Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах ………………………………………………………….……………14 1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице ……………………………………...………13 ...

3117 Слова | 13 Стр.

Управление персоналом в гостинице

в гостиничном бизнесе 6 1.1 Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе 6 1.2 Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала 9 1.3 Российский и зарубежный опыт в управлении персоналом гостиницы 17 Глава 2. Управление персоналом в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы «Колесо», г. Смоленск) 22 2.1 Краткая характеристика гостиницы «Колесо» 22 2.2 Методы управления персоналом в гостинице «Колесо» 25 Заключение 30 ...

6338 Слова | 26 Стр.

Технология организации службы эксплуатации номерного фонда в гостинице

Организация службы эксплуатации номерного фонда 4 1.1 Служба эксплуатации номерного фонда. Роль в обслуживании 4 1.2 Бригадная форма организации труда 4 1.3 Организация работы дежурных, горничных, уборщиц 6 1.4 Организация бельевого хозяйства гостиницы 8 1.5 Стимулирование труда работников службы номерного фонда 10 2 Организация службы эксплуатации номерного фонда в отеле «Аванта» 14 2.1 Характеристика отеля 14 1.2 Служба обслуживания клиентов 16 1.3 Служба эксплуатации номерного фонда 17 ...

6344 Слова | 26 Стр.

Принятие решения по повышению квалификации персонала

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА КУРСОВАЯ РАБОТА на тему: «Принятие решения по повышению квалификации персонала » по дисциплине СД.02 «Управленческие решения» Руководитель: Профессор Истомин Е.П. Санкт-Петербург СОДЕРЖАНИЕ |ВВЕДЕНИЕ...

2670 Слова | 11 Стр.

УП в гостиницах

корпорации принесли свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы , их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации...

5104 Слова | 21 Стр.

Процесс подбора персонала

Введение…………………………………………………………………………3 Глава 1. Теоретические основы подбора персонала …………………………5 1.1 Понятие и сущность подбора персонала ………………………………….5 1.2 Источники и методы подбора персонала …………………………………9 Глава 2. Анализ технологии подбора персонала в гостинице «Луна»……..19 2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы «Луна»……………..19 2.2 Особенности технологии подбора персонала в гостинице «Луна»……25 2.3 Разработка проекта положения о подборе персонала в гостинице «Луна»……………………………………………………………………………28 Заключение………………………………………………………………………35 ...

7094 Слова | 29 Стр.

Управление мотивацией персонала на предприятии гостинично-ресторанного бизнеса

ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ 5 1.1.Понятие, сущность мотивации и стимулирования 5 1.2.Теории мотивации трудовой деятельности и их характеристика 9 1.3. Современные подходы к мотивации и стимулированию персонала в гостинично-ресторанном бизнесе 22 ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ "ВИКТОРИЯ" ..32 2.1. Анализ существующей системы мотивации и стимулирования персонала в гостинице "Виктория" 32 2.2. Предложения...

8143 Слова | 33 Стр.

Поэтажный персонал

обслуживания в гостиницах и туристических комплексах» Тема: «Организация и технология выполнения ежедневно текущей уборки и уборки после выезда» Содержание 1.Введение………………………………………………………....3 1.1.Состав службы. Роль в обслуживании…………….…......5 1.2 Уборочные работы в гостинице …………………………….… 1.3 Контроль качества уборки и содержания жилых номеров……………………………………………………………….....9 1.4 Организация работы поэтажного персонала ………………….12 ...

7514 Слова | 31 Стр.

Структура управления гостиницей

Типовая структура управления гостиницей 1. Служба приёма и размещения(Frontoffice) Во главе этого подразделения отелястоит директор по размещению (Frontofficemanager), которому подчиняются служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями ислужба бронирования. Frontoffice - это командный пункт гостиницы , его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя frontoffice - это лицо отеля и более того...

6484 Слова | 26 Стр.

Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности гостиницы

так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения. Гостиницы Санкт-Петербурга - четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные гостиницы Санкт-Петербурга делятся на пяти-, четырех, и трехзвездочные. Развитие гостиничной...

20341 Слова | 82 Стр.

Организация проектирование гостиницы

4727 Слова | 19 Стр.

Питание в гостиницах Латвии

странах и даже в разных гостиницах предлагают разные типы питания. Поэтому нужно уточнять у турфирмы, какой именно завтрак предусмотрен данной путевкой. Когда турист заказывает гостиницу или покупает тур, его обязательно спросят, хочет ли он снять номер только с завтраком либо с полупансионом или пансионом. В любом случае, если снимают номер в гостинице , будет предложен завтрак. Это входит в стоимость номера. С целью исследования реального состояния организации питания в гостиницах Латгалии было запланировано...

2540 Слова | 11 Стр.

Зарубежный опыт мотивации персонала

мотивации персонала (на материалах ИООО «Гостиница «Пекин-Минск») Студент ЭФ, 2 курс, гр. 14-ТГ-1 (подпись) А.Д. Хаджинова Руководитель ст.п. (подпись) А.В. Онищук ПИНСК 2016 РЕФЕРАТ Курсовая работа: 28 страниц, 1 таблица, 11 источников. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА Объект исследования: ИООО «Гостиница «Пекин-Минск»...

6508 Слова | 27 Стр.

Этика работы с клиентами гостиниц

ssay на тему Этика работы с клиентами гостиниц download Find similar essays. Ethics and Aesthetics > Essay Size: 25.85 кб. Language: russian с клиентами гостиниц 38 кб. Что хорошего в крупных клиентах 20 кб. Административно-хозяйственная служба гостиниц 58 кб. Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов Кондитерский 62 кб. Товарооборот гостиниц 168 кб. Управленческая этика 24 кб...

5300 Слова | 22 Стр.

Малые гостиницы

малые гостиницы , малая гостиница - это коллективное средство размещения, предназначенное для временного проживания туристов, целью деятельности которого является создание продукта гостеприимства и предоставление гостиничных и туристских услуг, сгруппированных в определенные классы, разряды и категории, с числом номеров не менее 5 и вместимостью до 100 мест. Цель работы: изучить управленческую деятельность персоналом в малых гостиницах . Глава 1. Концепция создания в Москве сети малых гостиниц . ...

4589 Слова | 19 Стр.

Служба обслуживания в гостинице

использованной литературы: 22 Введение В наше время гостиничное предприятие предоставляет клиентам не только услуги проживания и питания, но и услуги транспорта, развлечений, связи, медицинские, спортивные услуги и т.д. В индустрии туризма гостиницы выполняют одну из ключевых функций, так как предлагают комплексный продукт, в формировании которого принимают участие все элементы туризма и гостеприимства. Индустрия гостеприимства объединяет в себе различные сферы: туризм, гостиничный и ресторанный...

2639 Слова | 11 Стр.

Оценка персонала

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ1. ОСНОВЫ ТЕОРИИ И МЕТОДОВ ОЦЕНКИ ПЕРСОНАЛА1.1 Роль службы управления персоналом1.2 Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе1.3 Виды методов оценки персонала1.4 Уровни исполнения2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ И ПЕРСОНАЛА ОАО "АКМОЛАТУРИСТ" 2.1 Характеристика предприятия2.2 Организационная структура управления ОАО "Акмолатурист" 2.3 Анализ финансового состояния "ОАО Акмолатурист" 2.4 Анализ использования трудовых ресурсов3. ПРИМЕНЕНИЕ НОВЫХ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ...

24333 Слова | 98 Стр.

практика в гостинице

Содержание Введение 1.Ознакомление с организацией работы гостиничного предприятия. 2.Стажировка в качестве дублёров среднего управляющего персонала гостиничного предприятия. 3.Изучение организации операционной системы обслуживания гостиничного предприятия. 4.Ознакомление с организацией маркетинговой деятельности гостиничного предприятия. 5.Анализ технико-экономических показателей гостиничного предприятия. 6.Изучение кадровой политики гостиничного предприятия. Заключение Список литературы...

3309 Слова | 14 Стр.

Курсовой гостиница

ФАКУЛЬТЕТ АВТОМАТИКИ И ВЫЧИСЛИТЕЛЬНОЙ ТЕХНИКИ Кафедра Систем Сбора и Обработки Данных КУРСОВОЙ ПРОЕКТ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «Проектирование информационных систем» Проектирование информационной системы, автоматизирующей работу администратора гостиницы «Люкс» |Группа: |АТ-63 |Преподаватель: Раздобреев М.М. | |Студентка: |Осадчая Д.А. | ...

6236 Слова | 25 Стр.

мотивация персонала гостиницы диплом

мотивации 5 1.2. Основные теории мотивации персонала 9 1.3. Гендерные и возрастные факторы мотивации 21 Глава 2. Анализ приемов и систем мотивации персонала в России и за рубежом 28 2.1. Формы и виды мотивации 28 2.2. Эффективность системы мотивации 38 Глава 3. Совершенствование системы мотивации персонала на примере гостиницы «Свояк» 48 3.1. Характеристика система мотивации персонала гостиницы «Свояк» 48 3.2. Пути совершенствования мотивации персонала 57 Заключение 65 Список использованной литературы...

13756 Слова | 56 Стр.

Персонал в униформе в гостинице

обслуживания. Стандарт обслуживания – это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей . Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице , хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны...

6843 Слова | 28 Стр.

Антикризисное управление в гостиницах

2. Аналитическая часть 2.1. Общая характеристика гостиницы «Полярная звезда» ЯФ ЗАО Акционерная компания «АЛРОСА», создана указом президента Российской Федерации Б.Н.Ельцина от 19 февраля 1992 г. Профильное дочернее общество - ЗАО «Гостиницы АЛРОСА» создано в соответствии с решением Наблюдательного совета АК «АЛРОСА» от 31.07.98 г. и решением Правления компании АК «АЛРОСА» от 15.04.98 г. с целью разработки и реализации собственных продуктов и продвижения российских регионов в качестве туристских...

11377 Слова | 46 Стр.

Сервисная деятельность в гостиницах

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………....3 ГЛАВА I СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЦАХ …........5 1.1 Основные понятия и определения в гостиницах ………………….5 1.2 Типы и классификации современных гостиниц ……………….......7 ГЛАВА II АНАЛИЗ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МОНБЛАН» Г.ЧИТЫ………………...………………….......20 2.1 Общая характеристика гостиницы «Монблан» …………….........20 2.2 Ассортимент услуг, предоставленных гостиницей ………………25 2.3 Анализ и значение культуры сервиса гостиницы «Монблан» для ее успешного функционирования…………………………………………...

5962 Слова | 24 Стр.

Проект мероприятий по совершенствованию системы мотивации персонала гостиничного комплекса

____________________________ (подпись) «______»______________2011г. ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ Студентки ______________Шамрей Анастасии Геннадьевны _____________ (фамилия, имя, отчество) На тему: ____Проект мероприятий по совершенствованию мотивации персонала предприятия сферы гостеприимства (на примере ООО «БелКам-Тур»)___________________________________________________________ Состав дипломного проекта: 1. Расчетно-пояснительная записка на 8 стр. 2. Иллюстративная часть на 7 листах. Руководитель...

19969 Слова | 80 Стр.

Стандарты обслуживания в гостинице

тему «Стандарты обслуживания в гостинице » Выполнили: Шляховская Е. И. Батищева К.Е. группа 4/5051 Санкт-Петербург 2010 Содержание: 1) Введение……………………………………………………………стр.3 2) Понятие стандарта качественного обслуживания……………….стр.4 3) Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания……………………………………………………………….стр.6 4) Требования к внешнему виду персонала …………………………стр.10 5) Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы …………………………………………………………………...стр...

5077 Слова | 21 Стр.

Гостиница

обслуживания в гостинице «Al Pash Grand Hotel» категории «пять звезд» 5 1.1. Правило предоставления гостиничных услуг 5 1.2. Классификация средств размещения 12 1.3. Классификация номеров в гостинице «Al Pash Grand Hotel» категории «пять звезд» 17 1.4. Основные службы в гостинице «пять звезд» категории 19 Раздел 2. Организация работы службы питания ресторана «Grand Al Pash» на 350 посадочных мест 29 2.1. Организация обслуживания на предприятиях питания в гостинице «Al Pash Grand Hotel»...

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то, что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но, тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы:

Привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;

Формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;

Необходимость продвижения тренингов внутри компании;

Поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

Разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;

Постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;

Контроль и оценка эффективности обучения.

Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса в большей степени зависит от квалификации и заинтересованности человеческого капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала, которая может свидетельствовать о высоком уровне его профессионализма. Культура поведения персонала – это комплексное понятие, компонентами которого являются безопасность при обслуживании, создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; знание и соблюдение персоналом порядка обслуживания гостей. В знаниях культуры поведения и гостеприимства работники гостиниц должны постоянно совершенствоваться. Этому способствует обучение и переподготовка персонала.

Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу. От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.

Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров – это вложение денежных средстви времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг . В настоящее время осознается необходимость разработки системы образования в сфере гостиничного дела с учетом ситуации на текущий момент, а также прогнозов на будущее. Руководители крупных гостиничных сетей, заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, уделяют внимание повышению культуры обслуживания гостей. Обучение – это не просто получение новых знаний, знакомство с новыми возможностями и новыми решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности гостиницы. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки, установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время теряют свою действенность.

В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).

Можно выделить два приоритетных направления обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.

В некоторых отелях существует специальная программа, имеющая следующие направления:

1) кулинарное дело;

2) барменское и официантское мастерство;

3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;

4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;

5) управление сотрудниками;

6) конфликтология;

7) управление временем.

Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.

Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.

Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. На групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.

В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.

В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал.

В гостиницах, в качестве одного из подходов к обучению персонала используют «обучение действием». Этот метод был разработан английским ученым Р. Ревансом еще в 40-е гг. прошлого столетия . Реванс обратил внимание на тот разрыв, который существует между теоретическими знаниями и их практическим применением, а значит знания могут быть только результатом действия. К особенностям данного метода относится:

Обучающийся работает над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями;

Обучающиеся учатся друг у друга, а не у «учителя»;

Обучающийся имеет редкую возможность начать свою карьеру в данной организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми гостиницей;

Обучающийся осуществляет внедрение полученных результатов и не тратит время на подготовку доклада, плана или рекомендаций;

Процесс «обучение действием» способствует возникновению нового мотива в практической деятельности каждого обучающегося.

К недостаткам этого метода можно отнести:

Непредсказуемость результата;

Обязательная всесторонняя поддержка руководителя гостиницы.

Одним из методов активизации учебного процесса является ситуационное обучение . Суть его заключается в поисках способа разрешения ситуации (положения) в определенной конкретной социально – экономической системе. На основании предъявленных фактов (событий), связанных с ситуацией, происходящих в реальных условиях профессиональной деятельности, обучающийся должен принять рациональное решение, действуя сначала индивидуально, а затем в рамках коллективного обсуждения возможных выходов. Особенность метода в том, что чаще всего ситуация не имеет единого решения и является многовариантной. Ситуационное обучение применяется наряду с традиционными методами в виде элементов лекций, семинарских и практических занятий. Применяются такие разновидности ситуационного обучения, как ситуационные задачи, упражнения и кейс – стади.

Решение ситуационной задачи связано с поиском выхода из ситуации, сложившейся в отрасли, организации; анализом правомерности действий менеджера, приведенной в задаче. Описание ситуации включает изложение условий деятельности и желаемого результата, решение задачи заключается в определении способа деятельности. При использовании данного метода больше внимания уделяется индивидуальному подходу к проблеме и их решению, чем групповому .

Ситуационные упражнения сходны с ситуационными задачами, но материал упражнения подкреплен результатами специальных исследований, формами статистической отчетности, нормативными документами и другой информацией. Результат решения представляется в виде количественных показателей, графиков, формул, графически изображенных структур.

Кейс-стади – метод ситуационного обучения, основанный на анализе конкретных ситуаций. Для него характерно создание проблемной ситуации на основе фактов из реальной жизни. На занятиях используется реально существующая модель гостиницы с задействованными в процессе оказания и потребления услуг сотрудниками гостиницы и их гостями.

Результатом ситуационного обучения должно стать углубление знаний по основным видам профессиональной деятельности: бронирование гостиничных услуг; прием, размещение и выписка гостей; организация обслуживания гостей в процессе проживания; продажи гостиничного продукта. Ситуационные методы обучения наиболее результативны при сжатых сроках обучения и способствуют развитию компетенций:

Познавательных (путем развития аналитического мышления, разрушения стереотипов мышления);

Информационных (путем привития практических навыков работы с информацией);

Коммуникативных (путем выработки навыков коллективных действий, умения аргументировано выражать свою точку зрения, выработки новых психологических качеств, способствующих успешному деловому общению).

Методы активного обучения – методы, уделяющие большое внимание практической обработке передаваемых слушателям знаний, навыков и умений. К ним относят:

Тренинги – обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке знаний и навыков. Обучающиеся получают возможность развить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения.

Групповые обсуждения – групповая дискуссия на заданную тему. Они позволяют по максимуму использовать опыт слушателей, способствуя лучшему усвоению материала.

Деловые игры – метод обучения, при котором обработка учебного материала происходит на основе ситуаций, моделирующих те или иные аспекты профессиональной деятельности слушателей. Предполагает наличие сценария, правил игры.

Ролевые игры – анализ учебного примера, когда обучающиеся играют предложенные им роли в деловой ситуации, а затем разбирают принятые ими решения. Игра предполагает формирование мастерства в решении управленческих задач, развитие способности к совместной работе.

Поведенческое моделирование – метод обучения навыкам межличностного общения и изменения установок.

Разбор практических ситуаций – анализ, направленный на последующее принятие решения по реальной или условной задачи, проблеме. Метод ориентирован на формирование мастерства в решении проблем путем приобретения новых знаний и активного их усвоения.

Коучинг – это процесс, способствующий реализации развития сотрудника и, следовательно, повышению компетентности и совершенствованию профессиональных навыков обучающегося. Используя методики практической психологии, коучинг фокусируется на целях и потребностях сотрудника.

Баскет-метод – когда обучаемый выступает в роли руководителя, которому срочно нужно привести в порядок рабочий стол, разобрать деловые бумаги и принять по ним определенные решения.

К методам профессионального обучения сотрудников гостиниц относят также:

Ротации. Они позволяют расширить опыт работника путем планомерного перемещения его с одной работы на другую.

Обучение вблизи рабочего места. Это – рабочие инструктажи, техническая учеба, использование аудио- и видео учебных пособий, дистанционное обучение.Рабочий инструктаж – это обучение специально подготовленным сотрудником или линейным руководителем вопросам, связанным с выполнением работы на данном виде оборудования; вопросам, связанным с обеспечением охраны труда или пожарной безопасности на конкретном рабочем месте.

Техническая учеба в рамках узкоспециальных знаний осуществляется линейными руководителями в соответствии с разработанными ими программами.

Использование аудио- и видео учебных пособий предназначено для индивидуального обучения вблизи рабочего места различным конкретным элементам данного бизнес-процесса.

Лекция, являясь одним из основных методов обучения, предназначена для передачи слушателям информации запланированного содержания в отведенное для нее время. Лекции проводятся подготовленными и опытными преподавателями, которые используют наиболее современную структурированную информацию и опыт других компаний.

Групповая дискуссия позволяет активизировать обучаемых через постановку перед ними проблемного вопроса или группы вопросов по теме курса. Основными задачами дискуссии является эффективное усвоение материала и обмен опыта между обучаемыми.

Круговой опрос представляет собой активный вид занятий, состоящий из вопросов преподавателя и ответов участников обучения на один общий вопрос или на серию связанных вопросов. Его назначение – включить участников в работу, переключить на новую тему, активизировать восприятие сложного материала, обменяться практическим опытом.

Выделяют две формы обучения: обучение, непосредственно на рабочем месте и обучение вне рабочего места. Они не исключают друг друга, а могут даже взаимодополнять, так как обучение в процессе работы часто совмещается с обучением в других организациях или учебных заведениях. Главным критерием при выборе той или иной формы является его эффективность для достижения целей обучения каждого конкретного работника гостиницы.

Обучение на рабочем месте имеет определенные особенности. Во – первых, непосредственное взаимодействие обучения с обычной работой в каждодневной рабочей ситуации. Во – вторых, обучение организовано и проводится специально для сотрудников конкретной гостиницы. Такое обучение может предусматривать приглашение внешнего преподавателя для решения конкретных потребностей гостиницы.

Обучение вне рабочего места проводится внешними учебными структурами. Оно включает в себя все виды обучения за пределами работы.

В настоящее время, кроме традиционных форм обучения выделяют модульное, дистанционное и мультимедийное образование.

Модульная форма обучения предполагает создание учебной программы, состоящей из отдельных самостоятельных тематических модулей. Достоинства модульной формы: гибкость, мобильность, ориентация на индивидуальные запросы слушателей. Применяется при организации обучения массовым профессиям – водитель, повар, парикмахер и т.д.

Дистанционное обучение – обучение на расстоянии с использование современных информационных и телекоммуникационных технологий. К достоинствам можно отнести: широкий диапазон выбора учебного заведения и преподавателей, высокая степень доступности, повышение качества образовательных услуг. К тому же, данная форма обучения позволяет обучающемуся самостоятельно организовывать свои занятия.- Программы дистанционного обучения компании адаптированы для любого уровня подготовки обучающихся и являются очень технологичными. Это обучение подготовлено опытными преподавателями, использующими наиболее современную информацию и опыт других организаций. Сотрудники помимо рабочего времени могут использовать и свое свободное время, обучаясь со своей собственной скоростью.

Недостатками дистанционной формы являются:

Необходимость приобретения дополнительного оборудования для организации технического оснащения;

Нет контроля со стороны преподавателя, невозможно определить правильно ли воспринимается материал;

Ограничена возможность обучения поведенческим и некоторым профессиональным навыкам, в связи с отсутствием личным, эмоциональным контактом;

Обучение держится на самомотивации работников.

Мультимедийное обучение предполагает наличие специально оснащенного компьютерного класса либо ПК и мультимедийные образовательные программы. С одной стороны эта форма обучения требует финансовых затрат, но с другой позволяет сэкономить на оплате труд преподавателям. Освоение материала происходит в индивидуальном, удобном для учащегося темпе – обучающийся может прослушать учебный материал несколько раз или остановить воспроизведение.

Наиболее предпочтительными формами проведения занятий в настоящее время считаются следующие: практические семинары (50%), лекции (31%), консультационные семинары (30%), кейсы / деловые игры (29%), конференции (26%), тренинги (25%).

Организация эффективного обучения персонала предполагает постоянный контроль над проведением обучающих программ и оценку их эффективности. Оценка эффективности может осуществляться следующими способами: сбор данных до обучения (информация о поведении, профессиональных установках, знаниях и навыках, количественные и качественные показатели работы), сбор данных во время обучения (мотивация обучающихся, интерес к различным материалам и др.), оценки степени усвоения данных, характеризующих профессиональную деятельность работников до и после обучения.

Таким образом, выделяют различные методы обучение персонала гостиниц. Эффективное управление гостиницей может осуществляться при интенсивной подготовке персонала и дальнейшем развитии профессиональных и личностных качеств. Это развитие возможно с помощью правильно подобранных методов и форм систем обучения.

Для поддержания конкурентоспособности гостиниц необходимо обучать гостиничный персонал основам гостеприимства. Русское гостеприимство имеет давние традиции и использование этих традиций позволит любой гостинице повысить свой уровень.

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ И ПОВЫШЕНИЯ ЕГО КВАЛИФИКАЦИИ 7

1.1 Значение и содержание управления персоналом 7

1.2 Методы повышения квалификации персонала 17

1.3 Организация подготовки и повышения квалификации кадров 24

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ И ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ ООО «ЮЖНАЯ» 34

2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Южная» 34

2.2 Организационно-экономическая характеристика гостиницы ООО «Южная» 38

2.3 Анализ и оценка стратегии управления персоналом в ООО «Южная» 43

ГЛАВА 3. МЕТОДЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЦЫ ООО «ЮЖНАЯ» 51

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 66

ПРИЛОЖЕНИЯ 73

Введение

Актуальность темы. Развитие глобализационных процессов, которые происходят в настоящее время, сопровождается становлением качественно новых условий рыночного хозяйства и предусматривает формирование единого мирового рыночного пространства. На фоне этих трансформационных процессов происходят серьезные изменения во всех сферах деятельности, развиваются принципиально новые экономические связи и производственные отношения.

Сложные условия периода рыночных преобразований, которые переживает Россия, актуализируют роль человеческого фактора в производственном процессе, требует нового подхода к управлению персоналом на предприятиях.

Проблемы управления персоналом и повышение его квалификации, как одного из важнейших направлений работы предприятий, привлекают внимание ученых-экономистов постоянно. В развитие теории управления персоналом значительный вклад сделали зарубежные ученые Ф. Беккер, - И. Ансофф, П. Друкер, М. Мескон, Г. Кунц, Ф. Хедоури, Т. Питерс, С. Оддонел, Г. Саймон.

Процесс социально - экономических преобразований инициировал рост исследовательского интереса в этом направлении многих отечественных ученых, результатом которого стали работы С.И. Бандура, Д.П. Богини, О.А. Гришнов, В.М. Данюка, А.В. Калины, А.М. Колотая, И.Д. Крыжко, Н.Д. Лукьянченко, В.М. Нижник, И.Л. Петровой, М.В. Семикиной, А.Н. Уманского, в которых обоснованы теоретико-прикладные аспекты управления и повышения квалификации персонала на предприятиях.

Широкое отражение различных сторон становления и формирования системы повышения квалификации персонала нашло отражение в трудах российских ученых: В.Г. Афанасьева, Б.М. Генкина, В.Г. Асеева, В.А. Дятлова, А.П. Егоршин, П.И. Иванова, А.Я. Кибанова, Р. Марра, С.А. Никитина, Ю.Г. Одежная, Г.В. Слуцкого, Г. Шмидта.

Однако, по имеющейся большого количества умных мыслей, предложений, обобщений, высказанных в научной литературе, пока отсутствуют комплексные разработки по системному решению проблемы управления персоналом и повышения квалификации на предприятии, что обусловливает необходимость комплексного анализа этой проблемы и определяет ее актуальность. Требуют исследования и дальнейшего развития также подходы к решению задач управления персоналом, разработки рекомендаций по повышению его эффективности, недостаточно изученной остается проблема организационно - информационного обеспечения персонала.

Обеспечение эффективного функционирования предприятий требует грамотного управления их деятельностью, которое во многом определяется умением ее анализировать. С помощью анализа изучается тенденция развития, глубоко и системно исследуются факторы и изменения результатов деятельности, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляется контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности производства, оцениваются результаты деятельности предприятия, вырабатывается стратегия его развития, проводятся мероприятия по совершенствованию системы управления.

С учетом новых условий хозяйствования в Российской Федерации можно говорить о новой роли организации непроизводственной сферы, которая становится открытой системой, отвечающей и контролирующей все сферы своей деятельности.

Производственная деятельность должна изменяться таким образом, чтобы она могла удовлетворять индивидуальные потребности, обеспечивать заинтересованность работников в наивысших конечных результатах с одновременным использованием достижений научно-технического прогресса.

В работе рассматриваются основы теории и практики опыта в управлении персоналом и повышении его квалификации в организации. Весь материал изложен на основе концепции "предприятие - открытая система". Изучаются сущность и содержание эффективности предприятия, значение внутренней и внешней среды в эффективности производства, особенности системы управления персоналом и ее экономической эффективности. От эффективности системы управления персоналом предприятия зависит конкурентоспособность и соответственно эффективность деятельности предприятия.

Цель работы - разработка эффективной системы повышения квалификации персонала на предприятии.

Для достижения цели поставлены и решены такие задачи:

· Рассмотрены подходы к управлению персоналом;

· Рассмотрены теоретико-методологические основы построения эффективной системы управления персоналом и повышения его квалификации;

· Синтезировано систему принципов, методов и форм повышения квалификации персонала;

· Проведен анализ влияния методов и форм работы по отбору, оценке и закрепления персонала на конечные результаты деятельности предприятия;

· Осуществлена ​​оценка качественного состава персонала предприятий как основы формирования системы повышения квалификации персонала;

· Осуществлена ​​оценка эффективности развития персонала на предприятии;

· Разработана организационно - информационная модель системы повышения квалификации персонала на предприятии.

Объект исследования - процесс повышения квалификации персонала.

Предметом исследования является система повышения квалификации персонала предприятия (на примере гостиницы ООО "Южная").

Работа имеет три раздела, подразделы, в которых постепенно и логично раскрывается тема, т.е. она начинается с рассмотрения теоретических вопросов управления персоналом, дальше идет исследование деятельности предприятия (гостиницы ООО "Южная") и его системы управления и повышения квалификации персонала и внедрение мероприятий по ее совершенствованию.

Теоретической и методологической основой работы являются фундаментальные теоретические положения экономической науки, труды ученых - экономистов и социологов, законодательные акты, правительственные решения и постановления, отраслевые методические рекомендации.

Для постановки и решения данных проблем использованы материалы международных и национальных научных конференций и семинаров. В качестве исходной информации использованы отчетные показатели предприятия.

Для решения поставленных в работе задач и обработки первичных материалов применены следующие методы: экономического анализа, системного подхода, статистических группировок, графического анализа, выборочного наблюдения.

Заключение

Реформирование экономики России обусловливает необходимость использования адекватных рыночным условиям механизмов регулирования всех сфер жизнедеятельности общества, в частности, воспроизведение важнейших видов экономических ресурсов, в том числе и трудовых.

Овладение основами кадровой работы, ее основными принципами и методами крайне важно для организаторов производства, командиров промышленности и строительства. Обучение руководителей основам кадровой политики, включение в программы их подготовки и повышения квалификации вопросам организации управления персоналом способствуют формированию у них внимания важности правильной, научно обоснованной работы с людьми, повышению престижа кадровых служб и в конечном итоге - повышению эффективности использования человеческого фактора на производстве.

Названные условия обусловливают появление в сфере управленческого труда новой профессии - менеджера по кадрам, то есть профессионального управляющего, высококвалифицированного специалиста по работе с персоналом, профессиональное подготовки которого и обеспечение его непрерывного образования встала сегодня со всей остротой.

Рассмотрена организация как группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели. Организация имеет устойчивые составляющие системы, образующих ее структуру.

Все организации осуществляют горизонтальное и вертикальное разделение труда, создавая службы, отделы, подразделения, которые представляют собой структуру управления организации.

Структура управленческой деятельности включает в себя субъект и объект управления и отношения между ними, а также постановкой целей, задач и прогнозирования результатов с использованием функций управления - конкретных направлений деятельности, разделяемых по различным признакам в зависимости от системы управления и особенностей деятельности организации.

В данной работе исследовалась работа гостиницы ООО "Южная", входящий в состав комплекса "Южная". Особое внимание было обращено на управление и повышение квалификации персонала данной гостиницы, поскольку в начале прошлого года начал функционировать новый корпус. В связи с этим, потребность в персонале обострилась, и управление трудовым коллективом стало приоритетным направлением развития предприятия "Южная".

На основе изучения состояния управления и квалификации коллектива гостиницы "Южная" можно сделать вывод, что в целом система управления кадрами соответствует современным экономическим и социальным условиям и позволяет реализовать стратегические задачи отеля. Однако можно внести ряд предложений по улучшению управления и квалификации персонала, которые позволят достичь более положительных результатов. Руководству гостиницы ООО "Южная" рекомендуется: ​​более эффективно применять приемы мотивации персонала, как материального, так и нематериального характера; использовать локальные вычислительные сети, открывает двери к использованию технологии информационных баз данных.

В главе три был приведен ряд мероприятий. Мероприятия по усовершенствованию стратегии управления и повышения квалификации персоналом включили в себя: введен тренинг - менеджер в отдел кадров; введены курсы обучения и стажировки для новых сотрудников и курсы для среднего руководящего звена «Основы менеджмента»; введена программа материального поощрения за работу "Лучший сотрудник квартала", "Лучший сотрудник года". Данные мероприятия значительно улучшили деятельность гостиницы «Южная».

Список литературы

1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»//Собрание законодательства Российской Федерации от 5 мая 1997 г. № 18, ст. 2153.

2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»//Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 19 сентября 2005 г. № 38.

3. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 7 мая 2010 г. № 461 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»//Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 7 июня 2010 г. № 23.

4. ОК 011-93. Общероссийский классификатор управленческой документации М.: ИПК Издательство стандартов, 1995.

5. ГОСТ 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

6. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°».- 2005. - 211 с.

7. Александренок М. С. Мотивация труда в системе управления предприятием и организационно - экономический механизм ее развития [Текст]/ М. С. Александренок; под науч. ред. академика П. Г. Никитенко. - Минск: Право и экономика, 2004. – 238 с.

8. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс. - 2008. - 156 с.

9. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. – М.: Прогресс, 2007-325с.

10. Артеменко Г.В. Финансовый анализ: Учебник. / Г.В. Артеменко, М.В. Беллендир. - М.: ДИС, 2010. - 219с.

11. Арутюнов, В.В. Управление персоналом: учеб. пособие /В.В. Арутюнов, И.В. Волынский. – Ростов-на-Дону, 2009. – 448с.

12. Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. - 432 с.

13. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. СПб.: Вершина, 2008. – 352 с.

14. Бернстайн Л.А. Анализ финансовой отчетности: Учеб. пособ. / Л.А. Бернстайн. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 215 с.

15. Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка: Учебное пособие, - М.: Экономика, 2009-287с.

16. Бланк И.А. Финансовый менеджмент: Учеб. курс. / И.А. Бланк. - К.: Ника - Центр: Эльга, 2009. - 198 с.

17. Боронова, Г.Х. Психология труда. Конспект лекций/Г.Х. Боронова, Н.В. Прусова. – М.: Эксмо, 2008. – 160 с.

18. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент. - М.: КНОРУС, 2007. - 416 с.

19. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. –М.: ИНФРА-М, 2000-471с.

20. Бухалков М.И., Управление персоналом на предприятии. - М.: Экзамен, 2005. - 320 с.

21. Быкова, Т.А. Делопроизводство: учебник Т.А. Быкова. Л.М. Вялова, Л.В. Санкина. М.: МЦЭФР. - 2006. - 560 с.

22. Вавилова Е. В. Основы международного туризма: Учеб. пособие. - М.: Гардарики. - 2009. - 456 с.

23. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма: Учеб. пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В. А. - 2009. - 189 с.

24. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Прогресс – Академия, 2008-382с.

25. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.: Феникс, 2007. – 265 с.

26. Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: Проспект, 2007. - 512 с.

27. Веснин, В. P. Управление персоналом. Теория и практика: учебник /В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2011. – 688 с.

28. Воротынцева Т., Неделин Е. Строим систему обучения персонала [Текст]. Серия: Бизнес-технологии Издательство: Речь, 2008. – 326 с.

29. Гапоненко, А.Л. Стратегическое управление: учеб. / А.Л.Гапоненко, А.П.Панкрухин. - 5-е изд., стереотип.- М.: Омега-Л, 2011. – 284 с.

30. Гордин В.Э., Сушинская М.Д. Менеджмент сферы услуг. - СПб.: Бизнес-пресса, 2007.- 271 с.

31. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д.- М., Издательство ЭКМОС, 2009,-352с.

32. Глухов В.В. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2007. - 608 с.

33. Громкова М.Т. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2008-362с.

34. Гупалов В.К Управление рабочим временем. – М.: Финансы и статистика, 2008-343с.

35. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008. – 632 с.

36. Дятлов, В.А. Управление персоналом: учеб. пособие / В.А. Дятлов.- М.: ПРИОР, 2009. – 365 с.

37. Дятлов В.А. Управление персоналом. Учеб. пособие для студ. зкон вузов, / В.А. Дятлов. - К.: ПРИОР, 2008. – 237 с.

38. Ермолович Л.Л. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. БГЭУ. / Л.Л. Ермолович. - Минск, 2010. - 395 с.

39. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - М.: Новое знание. - 2008. - 199 с.

40. Журавлев П.С. Мировой опыт в управлений персоналом. / П.С. Журавлев. - М.: Прогресе, 2008.

41. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, - М.: Академия. 2006. - 240 с.

42. Зайцева, Т. В. Управление персоналом: учеб. /Т. В. Зайцева, А. Т. Зуб. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. – 336 с.

43. Иванова Т.Ю., Приходько В.И., Теория организации. - М.: КНОРУС,2007. - 384 с.

44. Ивановская Л.В., Свистунов В.М. Обеспечение системы управления персоналом на предприятии. – М.: ГАУ, 2007-473с.

45. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - учебник. - Мн.: Новое знание. - 2009. - 451 с.

46. Кабушкин Н.И., Менеджмент туризма: Учебное пособие.- Мн.: БГЭУ, 2009-664с.

47. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие- Мн.: Новое знание, 2008.-432с.

48. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами. – М.: БГЭУ, 2009. - 416 с.

49. Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 378 с.

50. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2004 - 533 с.

51. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов.- М.: ИНФРА-М, 2011. – 304 с.

52. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с.

53. Королевский М.И, Поиск и отбор персонала. - М.: Бизнес – школа “Интел – Синтез”, 2006-215с.

54. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом, - М.: Зерцало, 2009-463с.

55. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник-М.: ПрофОбрИздат, 2006.-208с.

56. Ли Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие, Ростов н /Д: Феникс, 2009-416с.

57. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие М.: Инфра-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2008.-312с.

58. Основы управления персоналом: учеб. / Под ред. Розарёновой Т.В.- М.: ГАСБУ, 20011. – 328 с.

59. Папирян Г.А., Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: Экономика,2000.-207с.

60. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник/ М.: Аспект Пресс, 2002.- 270с.

61. Скобкин С.С., Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. - М.: Юристъ,2008.-224с.

62. Старобинский Е.Э. Как управлять персоналом: Учебно – практическое пособие. –М.: Бизнес – школа “Интел – Синтез”, 2007- 396с.

63. Управление организацией. Учебник/ Под ред. А.Г.Поршнева, З.П.Румянцевой, Н.А. Саломатина.- М.: Инфра - М, 2008.- 716с.

64. Управление персоналом организации/ под ред. А.Я. Кибанова. - М.: Инфра-М, 2009. – 638 с.

65. Управление персоналом;Под общ. ред. проф. И.Б.Дураковой.-М: ИНФРА-М, 2011. – 348 с.

66. Управление персоналом: учебник / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ, 2010. – 560 с.

67. Управление персоналом: Учебное пособие / Под ред. Б.Ю. Сербиновского, С.И. Самыгина. – М.: ПРИОР, 2008-381с.

68. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. - М.– АКАЛИС, 2009-492с.

69. Шапиро, С.А., Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс/С.А., Шапиро, О.В. Шатаева. - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 400 с.

70. Шапиро, С.А., Основы управления персоналом в современных организациях. Экспресс-курс/С.А., Шапиро, О.В. Шатаева. - М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008. – 468 с.

71. Шапкин А.С., Шапкин В.А. Теория риска и моделирование рисковых ситуаций. - М: Дашков и Кє, 2007. - 880 с.

72. Бык Ф.Л., Китушин В.Г. Концептуальная модель развития и задачи менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 6. – С. 8-11.

73. Гавриленко Н.И. Возрастание роли стратегического маркетинга в управлении хозяйствующими субъектами // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 4. – С. 21-23.

74. Горбунов И.А.Формирование системы горизонтального контроля в процессно-ориентированных организациях // Менеджмент в России и за рубежом. – 2009. - № 2. – С. 31-34.

75. Календжян С.О.. Обучение на предприятии в интересах бизнеса [Текст]// Бизнес Академия, - №2. - 2011. – с. 13-17.

76. Королев О.П. Ответственность как важная характеристика современного менеджмента // Управление персоналом. – 2006. - № 24. – С. 22-2.

77. Литвинов Ф.И. Моделирование управленческих структур предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 2. – С. 25-28.

78. Логинов П.П. Процессный подход к управлению стратегической позицией предприятия // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - № 4. – С. 6-9.

79. Мельников В.И., Дадонов В.А., Ветрова О.Б., Меньшиков В.В. Новые инструменты управления: бренд-менеджмент // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. - № 3. – С. 51-54.

80. Митрофанова Е. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности // Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2012. – № 8. – С. 33-34.